航班行李破損的處置建議和法律分析

洪 彬

（361000　廈門航空　福建 廈門）

航班行李破損的處置建議和法律分析

洪 彬

（361000廈門航空福建 廈門）

本文以案說法，針對航空運輸中旅客行李受損，航空公司應當承擔的責任以及處置時應該采取的方式，進行分析并提出建議，供業務部門及相關工作人員參考。以防微杜漸，提升公司服務質量，減少類似案件投訴乃至訴訟的風險。

航空運輸；行李受損；賠償限額

一、案例簡介

旅客Z女士，乘坐某航（新加坡-廈門）航班，因天氣原因備降長沙，并于次日乘坐“長沙—廈門”航班返廈。在長沙登機時，Z女士辦理了行李托運。

抵廈時旅客發現新秀麗行李箱已被罩上塑料袋，開袋后確認嚴重破損，當場清點損失包括全新化妝品若干、服裝若干、工藝品一件，初步估算損失約500元。工作人員當即表示賠償損失400元，外加一個行李箱。因賠償數額差異，且行李箱的品牌和款式差異過大，同時現場因航班大面積延誤而十分繁忙，雙方表示事后協商。后來雙方溝通賠償事宜，旅客愿意盡量接受品牌和款式相近的行李箱，但在后續OICQ等溝通環節中被拒絕，且工作人員直接聲稱旅客主張為“無理要求”，導致激化矛盾。

二、關于航空公司處置方式的改進

1.加強理賠規則的培訓

工作人員應掌握基本的責任規則。在交流過程中，工作人員對于賠償標準不確定，容易引起旅客的誤解及質疑。鑒于行李損壞的情形較為常見，對簿公堂的情形也較頻繁，應重視相關培訓，確保工作人員具備一定的專業素質，提升理賠糾紛的應對能力和效果。

2.區分旅客索賠情形，有理有據有節地對待旅客

旅客索賠的情形具有多樣性，有的合理但不合法（損失確鑿但超出賠償限額）、有的既不合理也不合法（無依據的纏鬧）、有些則是合理合法。同時，旅客索賠態度既有胡攪蠻纏的，也有文明溫和的。在處理旅客索賠時，應當本著以誠為本的理念，有理有據有節地進行處理。

3.重視溝通環節的妥善銜接

旅客與工作人員通過OICQ等通訊工具交流時，工作人員態度與之前的電話溝通脫節，形成反差，引發旅客誤解和不滿。由于旅客在遭受損失的情況下，情緒已受負面影響，若遭遇溝通不暢，將不利于糾紛解決，對經營者來說，應統一電話和其他通訊工具的溝通，實現常規理賠渠道的順暢，利于提高溝通效率。

三、航班行李破損事件的法律分析

1.國際公約能否直接適用

依據《民法通則》、《民航法》等法律，賦予了對我國生效的國際公約的優先適用性（聲明保留的條款除外），即對于國際運輸，應當優先適用國際公約，而不是國內法律?！睹商乩麪柟s》于2005年7月31日對我國生效，因此涉及《蒙約》當事國的國際運輸，應優先適用《蒙特利爾公約》。同理，適用《華沙公約》體系的國家可直接適用《華沙公約》、《海牙議定書》。

2.經停或備降的國際航班，境內航段是否適用國際公約

根據《蒙約》、《華沙公約》、《海牙議定書》規定，只要旅客購買的機票起飛地和到達地分別在兩個當事國境內，即使經停和備降后的境內航段，也屬于國際航班從而適用國際公約。即，取決于旅客所持機票約定的始發地、目的地是否在公約適用的當事國領土內。例如“新加坡-廈門”航班備降長沙，返廈的航段適用國際公約。

3.公司國際航班適用的公約

適用《蒙特利爾公約》包括：港澳臺、新加坡、馬來西亞、柬埔寨、韓國、日本、荷蘭等；適用《華沙公約》、《海牙議定書》的國家包括菲律賓、印尼等；另外，泰國等國家不適用前述公約的成員國，可按照航空公司的運輸總條件執行，若均無相關規定，則由受理法院適用最密切聯系地法律。

4.國內航班與國際航班的一般賠償限額

一般情況下，航空公司應按照旅客行李的實際損失進行賠償，但對于價值

較高且未進行價值聲明的行李，存在額度限制的情形。同時，若承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權拒絕收運。［1］

（1）國內航班適用《民航法》及《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，每名旅客的行李損壞賠償限額為①攜帶物品人民幣3000元；②托運行李人民幣每公斤100元。

（2）國際航班應根據起飛地、目的地所屬國共同參加的公約確定賠償限額。例如：（1）《華沙公約》和《海牙議定書》對手提行李的賠償限額是5000金法郎或332SDR，約3200人民幣，對托運行李的賠償限額是每公斤250金法郎或17SDR，約每公斤165；（2）《1999蒙特利爾公約》的賠償限額是1131SDR/旅客（包括托運行李），約11，000元，每五年會對限額進行復審。（注：SDR=9.7475元人民幣，2015年8月31日數據）

5.不適用賠償限額的特殊情形

賠償限額是立法層面對航空公司的保護，但倘若發生以下情形，則航空公司無法援用賠償限額，包括：①旅客已履行價值聲明手續，航空公司在聲明金額范圍內承擔責任。②證明損失是由于航空公司及其代理人的故意或重大過失造成。對此，如果是明顯的人為疏失造成的行李損壞，旅客的主張很容易被支持，例如因搬運工對行李的扔、砸、摔、卡等。

6.旅客是否有權選擇賠償方式

實踐中，公司一般以現金賠償損壞的物品，以統一購買的行李箱賠償損壞的行李箱?！睹穹ㄍ▌t》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等相關法律均賦予旅客選擇賠償方式的權利，包括但不限于修理、提供相近的實物、按市值賠償現金等，因此切不可認為旅客接受公司提供的賠償方式是理所當然的，而應當積極引導旅客接受公司便于提供的賠償。例如，若旅客請求提供款式相近的行李箱，應當積極響應，否則旅客有權直接要求按市值現金賠償。

實踐中，由于國內航班的賠償限額極低，有些航空公司提供行李箱的價值往往已超過限額，所以具有合理性。但適用《蒙約》的國際航班因賠償限額較高，航空公司則更須采取積極態度引導旅客接受，而不是強勢要求旅客必須接受。另外，是否提供高端品牌的行李箱，應根據損壞物價值而非僅根據旅客的貴賓級別。

綜上，航空公司應當加強業務人員的法律意識及知識培訓，掌握自己應當承擔的責任，采取負責誠信的應對態度和處置方式，同時評估運營風險以提升管理、降低法律風險。

［1］董念清.中國航空法：判例與問題研究［M］.法律出版社，2007.4（150）.

［2］立軍［C］.主編.中國民航法律案例精解.知識產權出版社，2016.1（103）.

洪彬（1982年～），男，福建廈門人，現為廈門航空有限公司企業法律顧問。