這里的“變態服務”是發自員工內心的快樂

這里的“變態服務”是發自員工內心的快樂

The "Special Service" Results from the Hapiness of Staff

海底撈，相信許多人都去過；海底撈門口三伏天都有食客排隊“候吃”，讓路過者驚嘆不已；但令人印象最為深刻的，不是海底撈提供的食物，而是海底撈員工們的“變態服務”。

這里的服務很“變態”：在這里排隊時有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網、打撲克、下象棋，全都免費。

這里的服務很“變態”：在吃火鍋時，蒸汽容易讓眼鏡起霧，有人給你絨布；長發披肩的女生，有人送你各色的猴皮筋；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，店里還給你專門包手機的塑料袋。

這里的服務很“變態”：如果服務員知道你感冒了，會悄悄地給你買藥；有對談戀愛的情侶，女孩順口說要吃涼糕，服務員打著出租車給他們買回；一對剛結婚的小夫妻在領證那天進了海底撈，服務員看女孩手里拿著玫瑰就詢問，當得知他們剛領證，就拉著他們跳“小蘋果”，結果整個店的服務員和客人都一起跳小蘋果，餐后還送了一對寶寶玩偶，感動得小夫妻都快哭了……

這些“變態”的服務，從網上去搜一下，真是舉不勝舉。而最讓人嘖嘖稱奇的是，這些服務，都是發自員工內心的。

這是為什么呢？

老板的信任是“變態服務”的原動力

在海底撈，企業內部管理的核心就是信任和感恩。信任，是創始人張勇在管理海底撈中的根本核心所在；而感恩，則是海底撈員工對張勇信任的回報。

張勇的信任，激發了海底撈員工的工作積極性。員工覺得只有海底撈好了，我們才能好，才能活得有滋味、有尊嚴。對員工而言，海底撈不僅是領取薪水的地方，還是自我價值體現的場所。

張勇的信任，提升了海底撈員工的創新能力。孟子說：“愛而弗愛，交之也;愛而不敬，獸禽之也。”人是需要被尊重和信任的，被尊重和信任者會更具使命感和責任感。張勇還用授權的方式給予員工充分的尊重和信任。海底撈的店長有3萬元的簽字權，海底撈的一線員工有給客人打折的優惠權。這種充分的信任，體現了對每位員工的尊重；這種信任又讓員工充分享受著工作的幸福和快樂，從而更加珍惜崗位。

員工的感恩是“變態服務”的創造力

每位員工的感恩，就如海底撈正式員工的宣誓一樣：我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好;我愿意尊重每一位員工，因為我也需要大家的關心;我愿意真誠，因為我需要問心無愧;我愿意虛心理解意見，因為我太需要成功;我堅信，只要付出總有回報。而海底撈每一位員工都在用實際行動踐行著他們的誓言。

每位員工的感恩，是堅信天道酬勤，是堅信雙手能改變命運。他們在工作和生活中陽光向上，充滿激情；每一張笑臉都詮釋著海底撈服務的真諦；他們拉來一桌又一桌的客人，為海底撈帶來滾滾的財源。

每位員工的感恩，使他們倍加珍惜這種信任，這份尊重；從而促使每位員工迅速成長，獨當一面。每一位員工都用真誠的微笑、用心的服務，回報海底撈。這一種感恩，與張勇的信任，形成了一種默契和良性互動。

核心：善待員工就是善待顧客

以前聽余世維的講座，有一句話印象深刻：善待你的員工，他們才會善待你的顧客；善待你的顧客才能賺更多的錢。顧客就是上帝這句話說起來簡單，做起來難，堅持下去難上加難。

海底撈的員工大多來自農村，質樸、單純、能吃苦耐勞，這個群體太需要改變自己的命運。海底撈的創始人張勇以“雙手改變命運”為企業核心價值觀，來凝聚員工。海底撈不但給予員工很好的物質條件（住宿、工資、福利），更是賦予員工感情上的關懷。如探望員工父母，直接給員工的父母寄錢；主動幫生病的員工請假，并送藥送飯等等。這些感情上的關懷比物質上的給予更能感動人、激勵人，員工們沒有把海底撈當單位，而是當成自己的家。

海底撈的離職率很低，盡管員工離職的時候海底撈會提供一筆8萬元的安家費，但就是這樣，也沒有人肯離開。張勇說：這些年來，我最自豪的就是海底撈員工的忠誠度，因為這個忠誠度，就是員工用心服務顧客的基石。

張勇認為，員工才是企業的核心資產，他們的重要性遠超于利潤。用流程和制度培訓出來的服務員，最多只能達到及格的水平；制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦；讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

大腦在什么情況下才有創造力？心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，“員工都能像自己一樣用心”就成了張勇的基本經營理念。怎樣才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人一樣善待。

曉云說

海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的成效是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。這話說起來容易，但真正做起來并不容易，它依賴于一整套的管理辦法和企業文化，也依賴于企業領導人的經營理念和胸懷。海底撈做到了！