奧林巴斯：立足科技創新 提升服務品質
——對話奧林巴斯服務本部服務企劃部部長 張健

蘇欣

本刊編輯部，北京 101312

奧林巴斯：立足科技創新 提升服務品質
——對話奧林巴斯服務本部服務企劃部部長 張健

蘇欣

本刊編輯部，北京 101312

奧林巴斯，創立于1919年，1920年奧林巴斯在日本第一次成功地將顯微鏡商品化；在癌癥防治領域起著極其重要作用的內窺鏡，也是1950年由奧林巴斯在世界上首次開發的。迄今為止，奧林巴斯株式會社已成為日本乃至世界精密、光學技術的代表企業之一，事業領域包括醫療、影像、生命科學產業三大業務領域。奧林巴斯一直秉承著“立足科技創新，提升服務品質”的傳統，自2010年首屆中國醫療設備售后服務調查至今，六次蟬聯軟式內窺鏡類售后服務滿意度第一名。進入中國市場以來，奧林巴斯始終高度重視售后服務體系的建設和管理，完善充滿人文關懷的售后服務體系，贏得更多的信任。在“2016年中國醫療設備行業數據發布大會”上，奧林巴斯服務本部服務企劃部部長張健接受了記者的采訪，并與我們做了交流分享。

奧林巴斯服務本部服務企劃部部長 張健

記者：貴公司在售后服務方面做得非常出色，在業內也是有口皆碑，可以跟大家分享一下成功的關鍵經驗嗎？

張健：能夠得到行業認可感到非常榮幸，但是我們還有很大的進步空間，迄今為止值得分享的成功經驗，總結一下有三點：第一，關注客戶的需求，奧林巴斯所有的服務都圍繞客戶的需求展開；第二，比較注重精細化管理，有完善的流程以確保服務的品質；第三，關注客戶背后的需求，力求超出客戶的期待，從前瞻性的角度提出服務解決方案。

記者：2016年又是一個新的開始，請問貴公司在售后服務的持續改進方面將做怎樣的努力和規劃？

張健：2016年，奧林巴斯將著重于客戶培訓，加強和醫院方面的合作，醫院對于產品操作技能方面的需求奧林巴斯可以提供支持性的培訓工作，希望通過廠商建立醫工、醫院和企業溝通的平臺。

記者：在今天的中國醫療設備行業數據發布大會上，業內頗具實力的企業匯聚一堂，面對同行表現出來的優勢對貴司在市場上的競爭策略有什么啟發？

張健：與GPS相比，奧林巴斯在服務拓展規模上雖不占優勢，但是我們自身也具備一些特點和優勢，比如精細化管理等，同時也可以借鑒其他企業的先進經驗和優勢，很感謝《中國醫療設備》雜志社可以提供企業之間的溝通機會，通過良性競爭俱進整個行業的發展。

記者：貴公司在設備維修等方面做了很多檢測和數據收集，比如“互聯網+”和微信，這些數據收集之后是如何利用的？

張健：奧林巴斯在2015年重新規劃了維修管理系統，以此為基礎，未來希望和醫院分享維修信息數據。另外，奧林巴斯也希望通過手機平臺可以更快捷地為用戶提供服務。

記者：2016年兩會政府工作報告中，明確提出“深化藥品醫療器械審評審批制度改革”；2016年又是“十三五”規劃的開局之年，針對醫藥工業與醫療衛生領域的“十三五”規劃建議中，高端醫療器械被列為未來5年重點突破領域之一，面對政策走向，貴司在發展規劃上會有什

么樣的調整？

張健：在衛計委醫管所的指導下，以內鏡產品為試點將開展6項工作，其中一項即為數據分析，首先需要建立基礎型數據搜集平臺，統合起各分支（醫院、企業等）數據，以期對內鏡故障進行預防性診斷，判斷何種診療故障率更高，預測產品使用壽命等。國家近幾年對醫療領域的監管力度加大，密集出臺了很多相關政策，對企業的觸動很大，奧林巴斯也更關注內鏡產品臨床使用安全，為此也采取了一系列舉措包括規劃內鏡使用術語；規劃內鏡臨床使用的安全標準；支持相關學會開展醫院維護保養工作建設以及人才培養；質控工作以及評判標準建立。