車都去哪兒了？！

鄭州/王志力

車都去哪兒了？！

鄭州/王志力

2015已經遠去，各式各樣的盤點已經完成，同時，又對已經到來的一年進行了布局和展望。作為一個“汽車人”，也見到了不少“幾家歡樂幾家愁”的局面。并不是我的觀點消極，周圍的不論是4S店還是綜合修理廠，關門及轉讓的都隨處可見。最近在和之前的幾位同事（也是我的師傅）聊天中使我感觸很多。

第一個是我剛踏入汽車維修行業時，跟的一位干了10多年的老師傅，他曾先后輾轉過不同的修理廠及4S店，后來他因不滿4S店各種不合理的條條框框，及家族式的管理方式。毅然決定離開4S店，后來找了一家轉讓的修理廠，自己單干當起了老板。剛開始躊躇滿志，信心十足。現在過了1年多，不久前，在電話里聊天，他也是一肚子苦水，問我現在的4S店，每天修車的還是那么多嗎？我對他說，現在4S店及修理廠越來越多，車都分流了，估計每家店都沒之前效益好了。他和我說：“修理廠是多了，但這兩年買車的也更多了吧，有車總得保養維修吧，但我這店里平均1天只來1輛車！現在我連個徒弟都不敢‘養’。車都去哪了？！”

幾乎是在同一時期，我的另一個同事也是感覺一直待在4S店不是長久之計，經過認真考慮后，辭職自己當起了老板。當然前期也是很艱難，但過了大半年后，生意逐漸好轉，慢慢地由一般的常規機修保養發展到鈑金噴漆等其他方面，相反自己做得有聲有色。由于我們關系很好，所以他詳細給我講解了發展過程。由于在4S店工作時間比較長，加上自己技術好，待人誠懇，所以積累了很多老客戶，但自己離開4S店后，再向之前的老客戶介紹自己的店，發現很多人都不愿意來，生意也冷清了好長時間。由于進廠車輛較少，只做機修保養賺不到錢，只好連鈑金噴漆也一起做。自己沒做過鈑噴，開始從頭學起，為保證維修質量，遇到有復雜一點的活時就從外面聯系人到店幫忙。再者就是對熟人介紹來的給予優惠，慢慢地才有了回頭客，自己做好客戶的資料信息，對客戶認真負責，生意一路好轉起來。

車都去哪兒了？這是一個大家共同關心的話題。大家都知道：挽回流失的車輛，才是我們制勝的關鍵。不管是4S店還是綜合修理廠，留住客戶，增加營業產值，這是一個老生常談的話題，又是一個迫切需要面對解決的問題。從近期的數據來看，進場臺次明顯下滑，而客戶對于服務的要求在逐步地提高，維權意識逐漸增強。這迫切需要我們轉變觀念，從制度體制和心理上改變以往的陳舊思維。

對于客戶來說，首要的是維修質量，專業的維修技術是化解客戶流失的關鍵。盡管現在的服務接待和維修人員都經過專業的培訓，但服務水平依然參差不齊。就像一位客戶因為ESP燈亮進廠維修，服務顧問打著車一看ESP燈確實亮著，故障碼都沒看，馬上就和客戶說“你車的轉向柱模塊有問題，里面有轉向角傳感器，轉向角傳感器把信號發送到轉向柱模塊，之后要靠CAN線和其他的控制單元進行數據通信，損壞后不能準確發出轉向角信號，所以引起了ESP等相關系統的報警”。說的似乎很專業，客戶信以為真，很信服地同意下工單檢查，誰知一看故障碼根本不是那回事兒，報了一個輪速傳感器的故障碼，最終檢查結果是輪速傳感器的一個插頭松了，重新安裝后故障就解決了。我們的工作，一定要認真負責！

在服務淡季，空余時間增多，這正是拉練隊伍的最好時機，可以將日常的技術案例以及自己工作中遇到的問題進行系統的培訓，做好內功的修煉，避免進場臺次加大后技術力量跟不上。此外還要梳理工作流程中的不足，以進行整改。例如現在各地都在實行免費檢測活動，春有春季檢測，夏有夏季檢測，秋有秋季檢測，冬有冬季檢測，買續保送保養，做保養送禮品等，也許這樣的活動剛開始時能夠吸引客戶，但這樣的活動太多了，客戶對此都麻木了。記得有一次冬季檢測時我遇到過一位客戶，檢測完后對客戶說天冷了，要加冬季玻璃水，以防把玻璃水壺凍裂，客戶說，“不加，我是來做冬季檢測的，檢測完就行了，免費的都給我做了吧，能送什么就送什么，收費的先不做。”感覺客戶對4S店連一點最起碼的信任都沒有，免費檢測的結果可想而知是收效甚微。

很多車不敢進4S店，原因還有費用太貴，這里指的不僅僅是配件比外面修理廠價格貴，還有其他的一些附加費用，車輛進店做常規保養，服務接待就開始瘋狂地推銷養護用品，什么機油清洗劑、機油保護劑、燃油系統清洗劑、燃油添加劑、變速器油保護劑等一大堆，說的云里霧里，客戶也是迷茫地接受，最后結賬時，才發現遠遠超出預算，養護產品的費用要比常規保養貴得多，過度推銷養護產品，過分地開發單車消費產值，反而增加了客戶的反感，“宰”過一次之后，車輛沒有疑難雜癥，就再也不敢進4S店了。

隨著國家相關政策的出臺，維修市場的不斷變化，價格的不斷透明，及維修技術公開化，任何品牌或企業“吃獨食”或者技術壟斷已經是不可能的事情了。我們不妨都捫心自問，相對于同城同品牌的多家店或者相對于外面的修理廠，我們的競爭優勢在哪里？我們吸引客戶進店的理由又在哪里？客戶不滿意，造成車輛流失，服務產值肯定是上不去的，只有讓客戶愉快了，客戶才能快樂的消費，修理廠的產值才能提高，汽車后市場才能健康、良性發展。