一次點(diǎn)播故障帶來(lái)的思考

宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

一次點(diǎn)播故障帶來(lái)的思考

宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

本文通過(guò)對(duì)一次互動(dòng)電視點(diǎn)播故障維修過(guò)程的仔細(xì)剖析，提出在“三網(wǎng)融合”全面推廣實(shí)施政策背景下，廣電運(yùn)營(yíng)商為了生存和發(fā)展一定要加快建設(shè)一張可靠、可管、可控的雙向網(wǎng)絡(luò)。

點(diǎn)播故障；思考；可管可控；雙向網(wǎng)絡(luò)

1 點(diǎn)播故障

1.1 故障發(fā)生

2016年7月9日下午，麗水華數(shù)公司呼叫中心接到了麗水市區(qū)東苑小區(qū)某幢用戶的投訴電話，反映家里寬帶正常，但互動(dòng)點(diǎn)播無(wú)法使用。接到報(bào)障后，呼叫中心隨即通過(guò)IPCC系統(tǒng)派出維修工單，工程維護(hù)部裝維人員1小時(shí)左右即上門(mén)檢修，但故障無(wú)法排除，懷疑為室外線路或設(shè)備原因，轉(zhuǎn)單至室外維護(hù)組跟進(jìn)維護(hù)。

1.2 排查經(jīng)過(guò)

到了傍晚，同類(lèi)型報(bào)障電話逐漸增多，因?yàn)榧蟹从吃摴收希谑桥袛酁楣残詥?wèn)題。室外維護(hù)組及裝維主管到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障用戶所在的ONU頭端進(jìn)行更換后卻發(fā)現(xiàn)寬帶也不能通了，于是換回原設(shè)備，故障無(wú)法排除也無(wú)法定位。在維修期間工程人員聯(lián)系技術(shù)部，由其向省公司報(bào)障，省里明確刷新授權(quán)不起作用的話，要求重新開(kāi)戶。經(jīng)嘗試，刷新授權(quán)不起作用。這時(shí)已到晚上11點(diǎn)，只能向用戶表達(dá)歉意并在第二天繼續(xù)維修。

7月10日一早，工程部派出了技術(shù)支撐人員并帶上設(shè)備再次上門(mén)檢修。技術(shù)員發(fā)現(xiàn)，ONU第四個(gè)LAN口接上后，會(huì)影響其他端口，于是只能拔除接在ONU四口上的網(wǎng)線。經(jīng)過(guò)查技術(shù)圖紙，明確該EOC局端連接?xùn)|苑小區(qū)37幢、38幢和45幢用戶。重新連上網(wǎng)線后，分別把37、38和45幢的主線脫開(kāi)，當(dāng)45幢脫開(kāi)時(shí)，ONU工作正常，判斷可能是該幢用戶線路環(huán)路造成故障。

故障定位之后進(jìn)入排除階段。技術(shù)員先從網(wǎng)管上發(fā)現(xiàn)環(huán)路EOC終端的MAC為00177361C0FB，但查不到用戶姓名、地址等資料。于是聯(lián)系市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)廳，拿到了該小區(qū)45幢所有互動(dòng)用戶的姓名、地址等資料。接著聯(lián)系營(yíng)業(yè)賬務(wù)人員，從BOSS中查EOC用戶與MAC對(duì)應(yīng)情況，結(jié)果是有界面沒(méi)數(shù)據(jù)，仍是無(wú)法據(jù)此查找故障用戶。當(dāng)晚，走訪了在家的所有用戶，但未發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，仍是無(wú)法修復(fù)。

7月11日，技術(shù)員再次走訪45幢的其他用戶，終于從304用戶家中找到環(huán)路EOC，對(duì)應(yīng)MAC為00177361C0FB。拔除環(huán)路網(wǎng)線后，45幢、36幢、35幢用戶的數(shù)據(jù)雙向通道隨即恢復(fù)，故障修復(fù)。在對(duì)304用戶的訪問(wèn)過(guò)程中得知，該用戶在9日上午安裝了電信的寬帶和IPTV，電信上門(mén)安裝人員將網(wǎng)線打環(huán)接入EOC的。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 用戶影響

本次故障檢修歷時(shí)3天，發(fā)生的時(shí)間點(diǎn)為南海仲裁案結(jié)果出臺(tái)前后；天氣情況為臺(tái)風(fēng)“尼伯特”影響浙江時(shí)期，都是用戶需要接收信息的集中期，所以影響面較大。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次故障所涉及用戶及業(yè)務(wù)接入情況見(jiàn)表1。

表1 點(diǎn)播故障所涉及的用戶及業(yè)務(wù)接入情況

檢修對(duì)用戶的影響情況為：第一天影響16、17、18、34、35、36、37、38、43、44、45幢用戶的互動(dòng)寬帶，檢修過(guò)程中電視信號(hào)有中斷；第二天影響37、38、45幢用戶的互動(dòng)寬帶，檢修過(guò)程中電視信號(hào)有中斷；第三天影響37、38、45幢用戶的互動(dòng)寬帶，檢修過(guò)程中電視信號(hào)有中斷。

2.2 資源投入

動(dòng)用公司資源情況為：第一天工程維護(hù)部3人、技術(shù)運(yùn)維部2人及呼叫中心參與；第二天工程維護(hù)部3人、技術(shù)運(yùn)維部2人、營(yíng)業(yè)廳1人、營(yíng)帳人員1人及呼叫中心；第三天工程運(yùn)維部、技術(shù)運(yùn)維部、呼叫中心繼續(xù)參與。

工程部人員主要在一線進(jìn)行線路的檢修，技術(shù)部人員主要在機(jī)房進(jìn)行協(xié)助，呼叫中心人員主要對(duì)用戶故障投訴進(jìn)行受理和情緒安撫，營(yíng)業(yè)廳人員和賬務(wù)中心人員主要負(fù)責(zé)查詢，提供各樓幢的互動(dòng)用戶業(yè)務(wù)類(lèi)型、設(shè)備型號(hào)、姓名地址。

回顧整個(gè)維修過(guò)程，一線人員盡心盡力，深夜11點(diǎn)頂著臺(tái)風(fēng)暴雨還在搶修；客服人員也用盡一切辦法和用戶溝通說(shuō)明，安撫情緒，請(qǐng)求諒解；技術(shù)人員一直在前端機(jī)房配合工程人員排查故障。故障排除后發(fā)現(xiàn)也并非什么大故障，但檢修的過(guò)程卻如此曲折、如此費(fèi)時(shí)，用戶也積累了許多怨氣。從上面用戶接入情況表中也可以看出，本次所涉及的336個(gè)住戶中，曾經(jīng)有330個(gè)是基礎(chǔ)用戶，占比為98.2%，但現(xiàn)在只有278戶，占比82.7%。互動(dòng)曾經(jīng)有49戶，但目前只有33戶。用戶發(fā)展和保有的情況是否和我們的網(wǎng)絡(luò)支撐能力、運(yùn)營(yíng)支撐能力也息息相關(guān)？我們搞有線電視這么多年，我們到底在建設(shè)運(yùn)營(yíng)一張什么樣的網(wǎng)？業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中我們又該如何面對(duì)技術(shù)、用戶和社會(huì)對(duì)我們的需求？

2.3 網(wǎng)絡(luò)分析

因?yàn)榇舜喂收希偈刮覀儼涯抗馔断螓愃A數(shù)公司的網(wǎng)絡(luò)基本情況和后臺(tái)支撐情況。目前，麗水華數(shù)網(wǎng)內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)字電視用戶為6萬(wàn)戶，其中互動(dòng)用戶有9 000多戶，LAN接入和EOC接入并存。目前，LAN接入交換機(jī)508臺(tái)，EOC局端共有800多臺(tái)，EOC終端8 500多臺(tái)，但有效用戶只有5 000多臺(tái)，其余為L(zhǎng)AN接入用戶。

后臺(tái)支撐情況有華為OLT網(wǎng)管、EOC網(wǎng)管和省BOSS網(wǎng)管。目前，麗水方的兩個(gè)網(wǎng)管與省統(tǒng)一BOSS平臺(tái)協(xié)同性不強(qiáng)。與省IT溝通，EOC的用戶資料管理存在不足，開(kāi)發(fā)沒(méi)到位，目前上線有困難。

3 思考

本次故障不是偶發(fā)也不可能是一次性的。從整個(gè)解決過(guò)程來(lái)看也不是單一的，是一個(gè)要從全網(wǎng)全系統(tǒng)來(lái)分析、多部門(mén)協(xié)同才能解決的故障。不客氣地說(shuō)，這次故障的排查過(guò)程暴露的是一個(gè)廣電網(wǎng)絡(luò)多年建設(shè)過(guò)程中就存在的暗疾和隱患：自身大多數(shù)的廣電接入網(wǎng)可控、可管工作并不到位。網(wǎng)絡(luò)異常情況常常需要維護(hù)人員采用地毯式用戶訪問(wèn)來(lái)排查，而在技術(shù)、技能上沒(méi)有針對(duì)性措施，更不用說(shuō)去了解和把握網(wǎng)絡(luò)中的細(xì)微異常變化，預(yù)防大故障的發(fā)生了。試想，如果在這樣的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全的緊急事件將如何應(yīng)對(duì)？能有效進(jìn)行干預(yù)或排查嗎？隨著“三網(wǎng)融合”的全面推廣實(shí)施，如何加快建設(shè)一張可靠、可管、可控的雙向網(wǎng)絡(luò)是廣電企業(yè)生存和發(fā)展所繞不開(kāi)的話題，工作人員一定要在后續(xù)工作中對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)。①接入網(wǎng)不能粗放式經(jīng)營(yíng)，一定要建設(shè)一張可管可控的雙向廣電網(wǎng)絡(luò)。②一定要加強(qiáng)IT支撐力量，充分利用好省統(tǒng)一BOSS平臺(tái)及麗水網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的支撐作用。③日常工作中技術(shù)運(yùn)維部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的支撐，同時(shí)公司加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高其故障定位和排查能力。