鐵路客票系統中故障處理流程的設計

李 琪，于 澎，劉相坤，徐東平

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

鐵路客票系統中故障處理流程的設計

李 琪，于 澎，劉相坤，徐東平

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

在鐵路客票系統日常監控和維護工作的基礎上，總結系統運行管理的優化工作，設計了故障處理流程模板，運用模板生成鐵路客票系統監控維護流程圖。

系統監控；維護管理；流程模板；流程圖；客票系統

互聯網售票上線以來，鐵路客票的售票模式和系統維護發生了很大變化。在此之前，監控和維護主要集中在各個鐵路局的席位服務器上，業務相對單一，故障處理流程不太復雜。現在，由于互聯網購票用戶的大量出現，互聯網售票的業務需求及系統能力不斷擴大，設備的種類和數量也在大量增加，以及各種新技術的使用，使得監控和維護的壓力在逐漸增加，故障處理流程也趨于復雜化。因此，簡明、有效的監控和管理對鐵路客票系統的穩定運行非常重要，故障處理流程模板將使處理流程的產生變得容易。

1 設計原則

流程模板應具備一定的通用性。整體上體現主要流程，使監控人員、維護人員以及管理人員能夠在較短的時間內理解和掌握處理流程的使用方法，及時找到處理突發情況的順序。如果流程本身太多且不容易在一張圖上體現，也可在主圖上畫出主要流程，體現整體，將子流程作為附圖。流程設計中應避免出現歧義，對于存在判斷的地方必須明確每一個分支的處理過程。

2 要素信息

流程圖中體現必需的版本信息、常用電話信息、故障等級、故障處理人員等級、流程的說明信息等。其中，故障等級體現日常事務、一般故障和緊急故障3類；故障處理人員等級體現監控人員、二線維護人員和三線維護人員3類。

2.1 故障要素

日常事務包括交接班事務、定時監控事務、定時巡查事務、記錄狀態事務、及時報告事務、階段報告事務等，一般由監控服務臺人員完成。日常事務是發現問題的重要渠道，需要在管理方法、人員態度、技術手段上加強。

管理應重視制度的建立，形成各類記錄和報告，及時填寫記錄與報告；加強對監控人員的培訓；技術手段上應采用軟件自動化與人工處理相結合，有效減輕人員的負擔。

一般故障指監控頁面出現黃色告警，但是未達到緊急故障級別的故障，此類故障級別較低，影響面較小，需及時將問題交由二線維護人員處理。

緊急故障指監控頁面出現紅色告警且監控值達到指定閥值的嚴重問題。此類故障級別高，可能引起業務中斷和較大影響，需要及時按照流程匯報，復雜嚴重問題需要組織相關專家會診解決。

2.2 故障處理人員要素

監控人員是發現問題的第一步，必須加強對監控團隊的人員培訓，所有成員需要非常熟悉每一種監控頁面的監控信息、出現告警信息的報告流程、對不同級別報告條件的判斷、故障性質的判斷、緊急故障的判斷、不同問題對應的不同等級維護人員等。同時，監控人員還需要做一些日常事務，比如問題記錄、巡檢記錄、周報告、月報告等。

二線維護人員根據監控人員提供的監控信息進行分析，及時處理問題并錄入問題庫。如果不能及時處理問題，需要判斷問題是否影響生產，如果影響生產，需要升級為緊急故障報告給主管主任；如果不影響生產，則將問題升級報給相應組的三線維護人員處理。根據鐵路客票系統維護的實際情況，這里的二線人員包含了維護組的夜班值班人員和夜班備叫人員。二線人員應具備對相關領域的問題初步分析并處理的能力，對影響范圍和級別能作出判斷。為了使大部分問題能夠在二線人員層次處理，需要經常開展必要的交流和培訓，對常見問題應及時形成共性的統一處理方法導入問題庫中，為下次及時解決類似問題提供參考。

三線維護人員根據二線維護人員提供的初步分析結果，及時處理問題并錄入問題庫。如果不能及時處理問題，需要升級為緊急故障報告給主管主任，必要時需要請相關專家會診解決。三線維護人員一般由資深的技術人員組成，具備對復雜問題的綜合分析、判斷、處理能力。團隊應根據維護考核情況及時調整三線人員，以保證維護隊伍技術能力的發展和提升。

對每次復雜問題的處理過程、分析結果、處理辦法應單獨形成報告，并錄入問題庫。

3 設計方法

采用分區和二維相結合的設計方法。通過分區設計將每個區域充分體現本區域的內容，且具有擴展能力；通過二維設計將故障和處理人員對應關系充分體現；通過二維坐標方法直觀體現故障級別的嚴重程度和處理人員的先后順序。

4 故障監控處理流程模板設計

模板如圖1所示，該流程模板的區域3為橫坐標，體現故障等級，從左至右嚴重程度逐漸升高。區域4為縱坐標，體現故障處理人員級別，從上到下能力逐漸升高。區域5至區域13為故障等級與故障處理人員的結合區，體現主體故障的處理過程。區域1為版本信息，區域2為常用電話信息，區域14為注釋說明信息，區域15為緊急故障條件說明。

圖1 模板示意圖

5 模板生成的鐵路客票系統監控與維護流程

5.1 流程圖

鐵路客票系統監控與維護流程如圖2所示。

5.2 流程管理說明

5.2.1 流程的邏輯關系

邏輯關系是流程圖中最重要的部分，直接決定故障處理的流暢性和效率，也決定了執行的可行性。

監控服務臺的監控人員、二線維護人員、緊急故障情況下的主管負責人之間的邏輯關系：監控服務臺的監控人員對故障問題進行判斷，是否達到報告處理的條件、故障是否升級、提交到哪一級人員。如果判斷為一般故障，根據不同的時間段白班和夜班的情況處理。白班時根據故障類型分別報告給對應業務組的二線人員處理，夜班時報告給夜班專職值班維護人員，由值班人員首先處理，如果出現困難無法處理，需要聯系專門配置的夜班備叫人員協

圖2 流程示意圖

助處理。如果判斷是緊急故障，要直接匯報給主管主任和系統組組長，由負責人直接組織人員處理。

二線維護人員、三線維護人員、緊急故障情況下的主管負責人之間的邏輯關系：二線維護人員通過判斷能否及時處理和是否影響生產匯報到三線維護人員和緊急故障情況下的主管負責人。三線維護人員如果不能及時處理也需匯報到緊急故障情況下的主管負責人。由負責人請相關專家會診解決疑難問題。

5.2.2 故障監控頁面和故障升級

故障監控頁面的形式多樣化，但是應盡可能實現報警統一化，減少因監控繁雜帶來準確性的下降。客票系統目前的監控頁面如：全路復制隊列界面，系統異常界面，互聯網全景界面，客票監控系統界面等。

在達到緊急故障條件、影響生產、三線維護人員無法處理時，將會升級故障等級。

5.2.3 緊急故障說明

緊急故障說明信息必須是容易理解且明確的，應在流程圖中突出重要性，字體和流轉線宜使用紅色醒目顯示。緊急故障的情況說明也應突出顯示在緊急故障區的上方，便于各級人員在緊張的情況下查找。客票系統目前的緊急故障如：數據庫進程故障、文件系統空間≥95%、數據空間≥95%、data庫日志≥50%、其它數據庫日志≥30%、鐵路總公司的復制隊列≥10%、其它復制隊列≥70%、余票和訂單待處理≥500、網絡同一點故障≥2 min等。

6 結束語

故障處理流程是為鐵路客票系統運行服務的，隨著業務需求、新技術使用、系統能力而變化。流程中各個區域功能之間的關系是流程的紐帶，需要根據實際需要進行調整，使其更適用于系統的維護，發揮其作用。

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責任編輯 陳 蓉

Fault treatment procedure in Ticketing and Reservation System

LI Qi ,YU Peng,LIU Xiangkun,XU Dongping
( Institute of Computing Technologies,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China)

This article summarized the optimization work for system operation management,made useful exploration based on the work of daily monitoring and maintenance in Ticketing and Reservation System,designed the template of fault treatment procedure.The template was used to generate the fow chart of monitoring and maintenance.

system monitoring;maintenance and management;process template;Ticketing and Reservation System

U293.22∶TP39

A

1005-8451（2016）07-0027-04

2015-12-03

李 琪，副研究員；于 澎，助理研究員。