尚品宅配：家居C2B無縫銜接

胡翊

新居網和尚品宅配（新居網是尚品宅配的網上商城）的模式有四個關鍵詞：C2B、O2O、大規模定制和云計算大數據。

家具制造這個行業和地產行業息息相關。這幾年由于地產行業的關系，家具制造行業發展得不是很好，很多企業下滑縮水比較嚴重，但是尚品一直都保持了高速增長。“以價值競爭代替了價格競爭，以解決方案和用戶體驗競爭代替了單純的產品競爭”，這種評價比較中肯。

無可比價的個性化解決方案

尚品的商務模式就是C2B模式，以消費者的個性化需求作為驅動，創造附加價值。這種競爭的焦點不會停留在價格上，而是一種解決方案的競爭，并且我們給每一位客戶提供的都是獨特的解決方案。

首先，消費者通過新居網，在線上免費預約設計師上門量尺。然后，由線下設計師上門量尺，設計家具方案。消費者再到店看設計效果圖，確定方案，簽合同。然后，家具圖紙通過送到工廠開始生產。最后，由本地化的安裝服務團隊上門安裝。

這種家具定制是完全個性化的定制，是根據消費者個性化需求來設計家具的。我們的業務流程跟傳統的業務流程不一樣，把上門量尺這一必需的環節提前，變成免費的。而現在，這已經成為定制家具行業的一個事實標準。

有人不理解為什么要免費上門量尺，其實這真的是免費嗎？在上門量尺的時候，消費者要付出至少3個小時的時間成本，這3個小時其實是最好的品牌傳播、服務傳播、產品銷售的時間。數據證明，量完尺之后，客戶到店率高達95%，這比簡單的價格優惠到店率要高得多。這就是在用專業性很強、黏性很強的服務來獲取客戶，最后促成成交。這是O2O業務模式中非常重要的部分。

免費“量尺設計”，就是在整個購買環節里面找到的一個必需的點，通過它，把線上線下連通起來。需要特別注意，不要發生線上線下價格沖突。

其實無論你買什么樣標準化生產的產品，都可以在網上買到更便宜的。而尚品業務模式的優點就在于線上線下沒有價格沖突，消費者在購買過程中沒有價格可比性，因為尚品為每位客戶提供的解決方案都是個性化的。

O2O最重要的是線下對線上的驅動。線下產生故事，線上傳播，從而影響更多的人，使更多的人到線下體驗。

系統支撐的大規模定制生產

家具行業產值非常大，但是缺少大規模的企業。因為前端個性化的需求制約了后端標準化生產和規模化擴張。

為了支撐前端C2B的模式，后端要有大規模的生產。既要滿足前端的個性化需求，又要實現大規模生產的高效率和低成本。

家具行業有三大難題：生產成本，生產周期，出錯率。每一份訂單都不一樣，產品不一樣，生產工藝不一樣，生產流程不一樣，出錯率就會相對較大，生產成本會高，生產周期會長。

尚品通過工廠的柔性化生產制造技術來滿足前端C2B模式，在工廠應用了自主研發的一些技術：虛擬糾錯、虛擬制造、虛擬裝配。

這種核心競爭力來自于企業的系統：設計師完成設計方案，制作出效果圖后，系統會同步生成生產圖紙和元件圖紙。遇到設計出錯的情況，除了系統自身有糾錯能力，還通過大數據數據庫排查常見的錯誤。

通過智能化的審單查單排程系統，基于條形碼的生產過程控制系統等信息化改造技術實現前端設計的網絡化、生產排程的電腦化，解決個性化需求和規模化生產的矛盾。

工廠接到一個批次的訂單，訂單管理系統會把每一個訂單拆成零部件，自動生成生產任務單。系統還會自動生成每一個部件在各個車間的生產作業指令。每一個部件都有對應的條形碼，部件的全部信息都儲存在條形碼當中，系統通過條形碼來識別部件。工人和機器都是依靠系統指令來驅動的，可以最大限度地解決出錯率問題。

基礎：還是大數據

做O2O模式，轉化率非常重要。家具行業的業務環節很長，每一個環節都可能損失客戶，所以尚品用數據驅動運營，提高每個環節的協作效率和質量。

做大數據最重要的是要采集有價值的數據，每個設計師使用的軟件都是自主研發的，可以實時采集設計師設計時的一些數據，工廠的生產數據也被收集下來，消費者在網站上的行為數據同時被捕捉到。事實上，這是以數據驅動的運營，而大數據的應用顯然提高了轉化率。

作者為尚品宅配集團副總裁、新居傳媒總經理