提升電力營銷優質服務力度的策略探索

趙暉

（國網陜西省電力公司安康供電公司，陜西　安康　725000）

創新

提升電力營銷優質服務力度的策略探索

趙暉

（國網陜西省電力公司安康供電公司，陜西安康725000）

通過對電力營銷服務方面存在的問題進行分析，對提升電力營銷優質服務力度的策略進行探索。

電力營銷；優質服務；策略探索

1　研究背景

隨著科學技術的快速發展，各種新能源被相繼開發利用，對電力發展造成一定的沖擊，如何更好地發展電力，一個最有效的解決辦法就是國家加大對電力各方面的管理，提供優秀的電力營銷方案。因此，提升顧客的滿意度是發展電力營銷的關鍵所在，下面，將主要分析電力營銷服務力度存在的問題，以及解決措施。

2　電力營銷優質服務的策略

2.1擴展服務的范圍和深度

目前，我們服務工作面臨的外部環境越來越復雜。隨著社會法制建設的進步，人們的法律觀念、維權意識越來越強，對優質服務工作提出了更高、更精、更細的要求。隨著新農村建設的推進，農村的供電服務問題也給我們提出了新的要求。因此，優質服務工作必須與時俱進，必須在擴展服務范圍的基礎上，不斷拓展服務深度，提高工作標準，才能適應現代社會的用電消費趨勢，滿足各類客戶的不同需求。

面對復雜的社會環境和服務工作存在的薄弱環節，我們的服務工作必須持之以恒。優質服務工作并非一蹴而就，也不是一勞永逸。要充分認識優質服務工作的艱巨性和長期性，既要注重服務的過程，又要注重服務的結果，要不斷創新工作，不做表面文章，不搞花架子，從日常工作做起，一件件、一樁樁狠抓落實，真正將“人民電業為人民”的服務宗旨貫徹到底［1］。

在電力服務營業大廳，推行“微笑服務、親情服務、專席服務、雙語服務”，在忠誠履行職責的同時，向客戶傳達親人的真情、關懷的溫暖，形成以人為本的人性化服務；針對弱勢群體，提供親情化特殊服務；針對VIP客戶，提供綠色通道……在每個月組織人員深入到各重點企業、廠礦、集鎮、社區等客戶處開展專項服務活動，向客戶傳遞最新的供電形勢、電力、電價政策，向客戶宣傳安全、節約用電知識，為客戶提供現場用電業務辦理，義務進行安全用電檢查，為五保戶、孤寡老人、殘疾人、特困戶等特殊群體進行建檔，給他們發放“親情服務聯系卡”，定期上門提供親情關愛服務。

2.2加強網絡電子營銷服務

在信息化的時代，網絡成為各個企業必不可少的宣傳手段之一，通過網絡將所有信息聚集在一起，實現資源共享。電力企業也應完善電力信息系統網站，通過建立特色網站、微信平臺，讓顧客感受到個性化的體驗。

首先，也是最基本的，公司應在網絡、微信平臺拓寬業務范圍，提高企業辦理業務的速度，不僅為企業節約成本，還為企業創造了更大的發展空間。其次，電力公司網站上應有相應的信息資源平臺和客戶疑問解答模塊，企業根據自身的性質特點，結合大量的調查，針對顧客經常出現的問題用圖片或者文字說明的方法，主動向顧客提供一些關于電力維護方面的小知識，內容全面，應用范圍廣，當然，文字說明的語言應當盡可能簡單易懂，防止出現部分顧客看不懂的情況。除此之外，還要提供以視頻或語音的方式與顧客進行溝通，確保顧客不出門就可以解決所遇到的疑難雜癥。網絡系統可以通過網站的個性化服務，快速地融入到人們的生活中去，促進了電力公司的宣傳，也為電力公司樹立溫暖貼心的形象。

2.3轉變營銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側市場即將放開，售電側放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權。售電側放開直接面向用戶，對售電市場進行重構，引入多元化的售電主體，打破了電網企業單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時要促進售電服務質量和用戶用能水平提升。面對如今的趨勢，企業應將工作重心向營銷管理模式轉變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優質服務。

首先，企業應當從被迫接受挑戰變為主動參與競爭，積極制定合理的服務管理制度，對員工進行約束，在整個公司樹立“服務至上”的觀念，將“優質服務”滲透到企業的各個層面上，發展企業文化，將企業文化深入人心。其次，應對服務窗口進行改進，窗口的設置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會讓業務辦理效率更高，而且會有一個規范、有序的工作環境。最后，應制定合理有效的監督體制，這種監督分為兩方面，一是上級的監督，二是顧客的監督。也可以在網絡上設置專門的顧客滿意度調查模塊。通過對業務辦理環境、員工服務態度、業務辦理效率或者電力價格等方面進行調查，發現電力企業存在的問題，并加以改進。

2.4提升員工素質

在企業中，與顧客直接接觸的就是員工，一個舉止文明、態度優良的員工對電力的宣稱力度有直接影響，同時也間接影響著電力營銷策略的效果。企業除了要有一個完善的服務體系外，員工素質的培養也應當重視起來。

2.4.1加強員工服務觀念，對員工進行培訓

優質服務工作只有起點，沒有終點。只有不斷學習業務知識，提高業務技能，提升綜合素質，同時以營銷業務應用SG186系統為依托，在具體運用中不斷完善、優化系統功能，提高工作效率，才能更好地開展優質服務。

提升員工素質，首先要樹立“顧客至上”的觀念，將企業利益與員工自身利益相結合。電費管理在電費抄核收各環節就更是要以高超的業務水平、優秀的業務技能提供高質量、高水平的電量采集、電費核算、電費帳務、電費回收服務。

其次，對員工進行培訓。窗口服務員工應當熟知各項業務流程，并能詳細解決顧客提出的問題，當然，還應具備適當的應急技能，以便解決在面對顧客時出現的突發狀況。95598話務員應當有流利的口才，優秀的與顧客溝通能力，由于顧客看不見話務員的面貌以及表情，而打電話咨詢的顧客更多是供電方面出現問題急需解決或者是提出寶貴意見。因此，該類員工更應該用溫柔、禮貌的語言來面對不禮貌甚至急躁的顧客，讓顧客有溫暖的感覺。所有的員工都應熟悉電力系統的相關知識，保證在顧客問到時可以做出相應的解釋，并做到“微笑服務”，以優質服務吸引顧客。

2.4.2注重員工情緒，加入合理的獎懲措施

在企業運轉過程中，和機器等設備相比，最難控制的就是員工的情緒，生活中不順心的事情很容易帶到工作中去，間接將這種消極不好的情緒傳遞給顧客，進而影響到電力公司在顧客心目中的形象。

為了解決員工情緒傳遞的問題，電力企業的管理人員可以定期對下級員工進行心理思想教育，也可以定期組織學習娛樂，共同培養員工的興趣愛好，讓員工在大壓力的工作之余，可以享受到交流、娛樂帶來的樂趣，排除心中的不良情緒。當然，制定一個合理的目標是必不可少的，并加入合理的獎罰措施，對表現優秀的員工進行表彰，對進步突出的員工進行鼓勵。

3　結語

本文以電力服務宣傳為主，對提升電力營銷優質服務力度的策略進行研究。電力公司必須抓住優質服務這個關鍵，對電力內部管理系統進行相應地調整，積極參與競爭，通過服務、宣傳等方面的改進，在顧客群中留下優良的口碑，從而縮小傳統電力服務與理想的電力服務之間的差別，為電力發展創造更大的空間。

［1］劉愛晨.長春供電公司客戶滿意度改進策略研究［D］.長春:吉林大學，2014.

（編輯：王紅霖）

Power Marketing Efforts to Enhance Services Strategies

Zhao Hui
（National Network of Ankang in Shaanxi Provincial Power Com pany Power Supply Company，Ankang Shaanxi725000）

Through the powermarketing service aspects of discovery，this paper analyzes its strategy.

powermarketing；services；strategies

F426.61；F274

A

2095-0748（2016）11-0111-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.47

2016-04-25

趙暉（1978—），女，陜西安康人，本科，工程師，現就職于國網陜西省電力公司安康供電公司。