事件三：蔣方舟微博投訴，攜程陷入負(fù)面危機(jī)

熱度：★★★★

回顧：2015年12月5日，《新周刊》副主編蔣方舟在微博上公開投訴攜程。據(jù)了解，她通過攜程訂了北京飛東京的機(jī)票，共支付了3016元。沒有想到竟訂了一張聯(lián)程機(jī)票，多了一段她根本不知道的航程，且這張聯(lián)票的票面總價(jià)是1645元，這導(dǎo)致她無法報(bào)銷。之后，蔣方舟多次聯(lián)系攜程客服，但客服將責(zé)任推給顧客和供應(yīng)商。

蔣方舟一氣之下將此事公布在微博上，很快就收到了眾多網(wǎng)友的回復(fù)，至今已超3000條評論，多數(shù)是對攜程訂飛機(jī)票和酒店等工作的不滿和吐槽。隨后，攜程客服主管電話聯(lián)系蔣方舟，也僅回復(fù)是供應(yīng)商的問題，并希望蔣方舟能夠在微博上給予正面評價(jià)，但遭到拒絕。此事最終以蔣方舟退票結(jié)束，她為此損失了一千多元。

微博上還有大V@作業(yè)本，也曾控訴自己在攜程買機(jī)票被亂扣錢，并一度引起網(wǎng)友的熱議。面臨一次又一次的投訴，攜程均沒有很好的解決，不僅流失了大量的用戶，還樹立了欺詐顧客的不良形象。這對攜程的品牌形象是很大的傷害，即便已經(jīng)和去哪兒合并，并已成功上市，但若仍舊放任此類事情不管，恐怕會(huì)引來更大的危機(jī)。

公關(guān)人有話說

中青旅聯(lián)科公關(guān)顧問有限公司客戶總監(jiān) 李迪瑤：收到這則文章點(diǎn)評的時(shí)候，我的朋友圈正在被一則10萬帖、700多個(gè)“打賞”的熱文《攜程在手，說走就走不了》刷著屏。攜程攤上的“事兒”很顯然又大了。危機(jī)公關(guān)面前，越大的品牌越是要小心翼翼，因?yàn)榫W(wǎng)友樂得看到你直接或間接的錯(cuò)誤和失敗，并會(huì)不知不覺地放大它。危機(jī)公關(guān)沒有靈丹妙藥，唯一的“解藥”就是真誠坦白，第一時(shí)間幫客戶解決問題的態(tài)度比什么都重要，其次才是應(yīng)對機(jī)制和措辭聲明。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)更應(yīng)該懂得“眾口鑠金”的道理。

小編畫外音：希望攜程以后不要等到被“點(diǎn)名批評”，才會(huì)認(rèn)真對待消費(fèi)者的投訴。