酒店員工高流失率的現(xiàn)狀和對策研究

李 慧/1.廣東理工職業(yè)學院 2.廣東開放大學

酒店員工高流失率的現(xiàn)狀和對策研究

李 慧12/1.廣東理工職業(yè)學院 2.廣東開放大學

酒店員工流失，不但增加了企業(yè)招聘、培訓等顯性成本，更麻煩的是因為對客服務質(zhì)量下降而招致的酒店老客戶損失。隨著酒店業(yè)人才競爭的日益加劇，如何通過有效措施降低員工流失率已成為酒店生存和發(fā)展的一個重要課題。本文試圖通過多方面具體的策略來探討降低員工高流失率。

酒店；員工流失率；培訓

一、酒店員工流失的現(xiàn)狀

（一）酒店員工流失現(xiàn)象

根據(jù)普萊斯（Price）對員工流動的解釋“員工流動率粗略計算為在一定時期內(nèi)離開企業(yè)的員工人數(shù)除以同期企業(yè)的平均人數(shù)”，飯店業(yè)報告顯示，每年美國員工流動率在154％到240％之間流動，這個比率是美國一般行業(yè)流動率的10到20倍。大量對酒店行業(yè)員工流動的研究表明，下面行業(yè)的年度員工流動率為如表1：

上表中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的是美國整個行業(yè)或企業(yè)的總體員工流動率，可以看出酒店行業(yè)的員工流失率還是非常高的。國內(nèi)對員工流失率的統(tǒng)計，因為采取的統(tǒng)計方法不同導致得到的數(shù)據(jù)相差很大。根據(jù)筆者從事的國內(nèi)幾家五星級酒店的人事培訓工作，以其中一家酒店為例對員工流失率做出如下分析：

表2 **酒店主要營業(yè)部門2016年每月離職率

以上數(shù)據(jù)可以看出，國內(nèi)酒店員工流失率和美國飯店協(xié)會的數(shù)據(jù)基本吻合。酒店行業(yè)的員工流失率確實是值得我們關注的問題。酒店人才的高流失率一直是困擾酒店管理者的一大難題，也是衡量一個企業(yè)人力資源管理最終結(jié)果的重要指標。眾所周知，酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的產(chǎn)品是服務，而服務性的產(chǎn)品是靠人，靠一線員工操作生產(chǎn)的。正如酒店業(yè)所說的：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，優(yōu)質(zhì)的服務是酒店的生命線，優(yōu)秀的員工是優(yōu)質(zhì)服務的保障。

（二）員工高流動率對酒店的影響

酒店的產(chǎn)品最主要的是服務，服務與消費的同步性特點要求服務提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。大量優(yōu)秀人才的流失不僅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服務質(zhì)量，而且還可能導致酒店客源的流失及員工對企業(yè)的信任度，最終給酒店進一步發(fā)展帶來嚴重影響。

1、相關成本的增加

在一份人力資源薪資福利調(diào)研報告中指出，員工流動率過高，導致離職成本、重置成本、培訓成本迅速攀升。根據(jù)酒店行業(yè)每年流動率的較低標準154％，保守的流動成本267.39美元計算，美國飯店業(yè)最低流動成本為37億美元。如果行業(yè)增長預測正確的話，除非企業(yè)采取措施扭轉(zhuǎn)這個趨勢，降低員工流動率，否則員工流動成本還將繼續(xù)急劇上升。

2、服務質(zhì)量的不穩(wěn)定

員工的高離職率，直接導致服務質(zhì)量的不穩(wěn)定。因為老員工的離職會使酒店的服務質(zhì)量下降，而新員工不可能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以像老員工一樣保證原有的生產(chǎn)率和服務質(zhì)量。

3、老客戶的流失

一般來說，客人喜歡熟悉的環(huán)境和接觸熟悉的服務人員。老員工在工作中，給客戶留下了很好的印象。一般情況下，老員工在平時的接待中對客戶表叫熟悉，也會與一些客人建立起不錯的私交。這些老員工的流失很可能影響客源的感覺和數(shù)量。 如何留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定員工隊伍，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長遠發(fā)展的大計。

二、酒店員工流失的原因分析和減少酒店員工流失的對策研究

筆者近幾年對離職的員工進行深入的離職面談，現(xiàn)對2015-2016年**酒店860位離職員工進行的面談的相關數(shù)據(jù)整理得出員工流失的原因如下方面：社會傳統(tǒng)觀念對服務業(yè)歧視，覺得酒店工作不光彩（2.5％）；酒店個人提升空間不大，提升難（12％）；薪酬低（24.6％）；管理層不重視（5.6％）；小團隊勾心斗角，無歸屬感（3％）；賓客難伺候，經(jīng)常投訴（2.3％）；不知每天忙什么，學不到需要的東西（9.4％）；長久做一份工作，有厭倦感，需要換個環(huán)境（4.7％）；工作問題：辛苦，休假難，壓力大（26.6％）；其他（9.3％）。

（一）酒店內(nèi)部首先形成人才保障的環(huán)境

1、酒店內(nèi)部全面提高人力資源管理水平，培育企業(yè)文化

綠色創(chuàng)新作為新動力推動工業(yè)的進一步生態(tài)化升級，從能源利用上講，舊動能是以煤炭、石油、天然氣等礦物能源粗放利用為主導，新動能是以礦物能源的精細化利用或風能、太陽能、核能等物理能源為主導；從資源約束上講，舊動能是資源匱乏性生產(chǎn)，新動能則由于能源物理化、原材料元素化以及深層循環(huán)化生產(chǎn)，所以極大增加了資源約束彈性。

企業(yè)文化具有凝聚效應，加強企業(yè)文化建設，提高整個酒店人力資源管理水平，給員工人本關懷，可以有效提高員工對企業(yè)的認同感。良性的企業(yè)文化，讓員工理解企業(yè)，熱愛企業(yè)，對企業(yè)充滿感情，不舍得離開企業(yè)，可以有效減少員工流失。

2、幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃設計，培養(yǎng)員工的職業(yè)歸屬感

酒店員工離開企業(yè)，一部分原因是看不到未來發(fā)展的方向。企業(yè)和員工一起進行職業(yè)生涯規(guī)劃，可以幫助員工看清未來在企業(yè)的歸屬。當然，企業(yè)可以根據(jù)員工個人的才能和特點制定相應的培養(yǎng)計劃，以適應工作崗位的需要。為盡可能地使員工達到相應的要求企業(yè)應不斷地提供培訓機會。這種培訓可以通過內(nèi)部培訓與外部培訓相結(jié)合以及換崗、輪崗來實現(xiàn)。

3、給員工更加豐富的工作設計，促進員工全面發(fā)展

目前國內(nèi)酒店從業(yè)人員呈現(xiàn)年輕化趨勢，年輕人尤其是剛畢業(yè)的大學生，喜歡多樣化工作，對一成不變的工作存在抗拒心理。年輕人更愿意學習新的技能和從事有挑戰(zhàn)性的工作，也就是說年輕人需要通過豐富自己的工作閱歷來提升自己。所以，酒店要給員工更加豐富的工作設計，讓員工能接觸到更多，學習到更多，只有員工感受到在企業(yè)里自己在不斷成長，得到了全面的發(fā)展，才會心甘情愿在企業(yè)努力工作。

酒店應努力從多方面提高員工的福利，比如住房公積金，子女就學補助等，讓員工感覺到酒店在真正關心員工和家屬。同時，盡可能根部不同員工的需求提供個性化的員工福利，這樣才能讓員工安心。再福利提高的同時，進一步完善薪酬管理體系，激勵員工更加努力地提成自己，出色完成任務。

5、采取現(xiàn)代化的培訓形式，增加員工培訓

把培訓當作是一種投資，這是現(xiàn)代化的培訓理念。要知道培訓不僅是解決目前的實際問題，還要著眼于長遠發(fā)展。培訓不僅是促進企業(yè)發(fā)展，也要促進員工進步。只有多方面增加員工培訓，讓員工真正學到東西，員工才會感覺真企業(yè)有所提升，才安心留下來。

（二）社會外部營造尊重和關愛酒店服務行業(yè)

1、營造尊重服務人員的環(huán)境

酒店是服務性行業(yè)。在中國傳統(tǒng)觀念下，社會對酒店人的理解是存在一定的偏見，他們被認為是“吃青春飯”、“伺候人”的下層人，不受尊重。導致大部分人做酒店工作缺乏榮譽感。社會在進步，人們的觀念也在更新，今后對服務人員的認知也會更加客觀。社會上營造尊重服務人員的意識，有助于提升酒店人的榮譽感，也更有利于酒店人留下來。

2、提高整個酒店行業(yè)的薪資水平

根據(jù)全球著名的人力資源咨詢公司怡安翰威特公布2016年的中國人力資源調(diào)研結(jié)果顯示，全國平均薪酬漲幅（不含晉升）持續(xù)下降至6.7％，與GDP增幅持平，2017年預計平均薪酬漲幅為6.9％。然而，今年薪酬漲幅行業(yè)差異化顯著。其中，酒店行業(yè)（4.5％）的薪酬漲幅則維持在一個相對較低的水平。所以酒店員工離職率一直位居高位。今后如何提高酒店行業(yè)整體的薪資水平，也是需要社會大眾研究的問題。 只有整個行業(yè)薪資水平提高了，從業(yè)人員福利高了，才能更好地吸引和留住人才。

如何降低員工的流失率是一項長遠而系統(tǒng)的工作。它不僅僅需要酒店上下都要充分認識到做好此項工作的艱巨性，更需要社會大眾給予服務業(yè)足夠的尊重和理解，營造一種對服務人員友愛的氛圍，員工才會更加熱愛服務行業(yè)，才可能會真正把酒店看成是自己的“家”。

[1]American Hotel & Lodging Educational Institute.Certified Hospitality Trainer Study Guide [M].Educational Institute of AH&LA,2004.

[2]Garry J.DeRose,Outsourcing Training & Education[M]. Alexandria,Va.:American Society for Training and Development,1999.

[3]PeterMears.Quality Improvement Tools & Techniques [M].New York:McGraw-Hill,1995.

[4]阿蘭.T.斯塔茨著，盧長懷，徐榮博譯.酒店與旅館管理[M].大連：大連理工大學出版社,2002.

[5](美國)富蘭克·M.戈,瑪莉.L，蒙納徹羅，湯姆.鮑姆編著，孫紅英譯.酒店人力資源管理[M].大連：大連理工大學出版社,2002.