旅游行業核心價值觀培育途徑的再探索

包美仙/浙江旅游職業學院

旅游行業核心價值觀培育途徑的再探索

包美仙/浙江旅游職業學院

在價值多元多樣多變的時代背景下，旅游業作為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，其核心價值觀是社會主義核心價值觀的重要組成部分，本文就是,探討如何建設旅游業的社會主義核心價值觀的問題。

旅游業； 價值觀； 培育； 途徑

旅游業的發展要求旅游從業人員既有良好的職業技能，又要有包括價值觀在內的良好的綜合素質。在價值觀多元化的復雜環境下，在時常面臨多元的價值觀的沖擊時，旅游從業人員的價值觀往往會困惑和迷惘，會影響對社會主義核心價值觀的選擇和堅守。

中國國家旅游局在2013年11月23日，將 “游客為本，服務至誠”正式確立為旅游行業的核心價值觀。“游客為本，服務至誠”作為旅游行業的核心價值觀，是社會主義核心價值觀在旅游行業的延伸和具體化，這一價值追求將成為全體旅游從業人員的終極行動導向，成為我國加快發展旅游業的重要精神支撐，成為促進社會和諧發展的重要組成部分。

那么如何讓旅游行業核心價值觀在全行業里變成自身的精神內涵，就有必要進行深入的研究，通過多種途徑和方式踐行旅游行業核心價值觀。

一、進行旅游行業核心價值觀的理論研究

構建旅游行業核心價值觀，旨在把整個行業的核心價值訴求，內化為全行業從業人員的價值追求，外化為全行業從業人員的自覺行為，要更多地體現在道德引領層面，更具體地表現為行業風氣的建設。加強對旅游核心價值觀的理論研究，在理論上厘清社會主義的旅游核心價值觀內涵、意義、途徑，對于整個旅游行業牢固樹立旅游核心價值觀是十分必要的。

圖1 旅游從業人員和游客對旅游行業開展核心價值觀必要性與建設意義的認識

從我們課題組的調查結果看，對于“旅游行業開展核心價值觀建設的必要性”調查顯示，42.9％的從業人員認為在旅游行業開展核心價值觀建設非常必要，47.6％的從業人員認為在旅游行業開展核心價值觀建設必要。47.6％的從業人員認為“旅游行業的核心價值觀建設可以讓更多人享受旅游”，42.9％的從業人員認為“通過旅游行業的核心價值觀建設可以提升服務質量”。可見旅游從業人員也深刻認識到旅游行業的核心價值觀建設的重要性。

理論往往起到先行的作用，旅游核心價值觀的理論研究有利于行業明確發展目標、和方向，有利于行業采取正確的戰略部署，制定正確的工作方法和步驟。目前，旅游核心價值觀的理論研究還是已經起步。有必要深入開展各種形式的研討，在思想理論層面形成共識。通過開展討論，分清是非榮辱，明辨善惡美丑，弘揚誠實守信，形成正確價值判斷和良好道德風尚，使全行業關心、支持旅游行業核心價值觀建設，進而自覺地遵守踐行旅游行業核心價值觀。可以召開專家座談會、理論研討會，讓專家學者與旅游從業人員共同來參與研究，也可以發動旅游行業精英共同學習一些社會主義價值觀的理論成果，結合行業特色，地方特色的進行思考探索，并采集一些好的經驗和理論研究成果通過編印學習材料、舉辦培訓班等形式及時在旅游系統交流和向社會全面傳播。

二、實施教育培訓，培育旅游核心價值觀

1. 灌輸教育 。

教育培訓是旅游從業人員核心價值觀群體意識形成的一個重要途徑。

作為一種先進的群體意識的旅游核心價值觀，它是全體旅游從業人員的行為準則，旅游職業共同體的最高職業道德，是社會主義核心價值體系的重要組成部分。但它不可能在全行業從業人員中自發地形成，它離不開教育與引導。

只有通過教育培訓，才能使全行業對旅游行業的核心價值觀形成共識。只有將其變成自身的精神內涵，讓核心價值觀植根于每個人的靈魂深處，才能成為其不可動搖、不可替代的信念。

我們課題組的調查統計發現，對于促進旅游從業人員實踐價值觀的途徑選擇，有42.6％的游客選擇教育培訓，39.9％的游客選擇制度規范，37.6％的游客選擇考核激勵，34.2％的游客選擇法律保障，24.5％的游客選擇典型示范。可見教育培訓在人們思想觀念里也是旅游行業價值觀培育的首選途徑。對于促進旅游從業人員實踐價值觀的途徑選擇，有56.7％的從業者選擇教育培訓，54.8％的從業者選擇制度規范，52.1％的人選擇考核激勵，51.2％的從業者選擇法律保障，25.2的從業者選擇典型示范。排序與游客調查結果完全一樣。

圖2 實踐價值觀的途徑調查統計結果

當然教育的方法可以多樣化，教育的題材可以靈活運用。中外價值觀教育經驗說明，綜合多樣化的方式方法，教育才最有效。

2.加強旅游企業文化建設。

旅游企業文化是指旅游從業人員在生產經營、學習、娛樂中產生的活動文化，它涵蓋了企業經營、人際關系活動等文化現象，是旅游企業經營作風、精神面貌、人際活動的動態反映，所以旅游企業在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業行為文化、人際關系和公共關系的規范。旅游企業應當遵守國際、國內的行業規則，追求職業道德，以誠信為本，提高服務質量。在旅游企業人際的關系規范中，不但要注重員工之間的關系，更重要的是規范員工與客戶之間的關系，建立精確的客戶管理檔案。

圖3 旅游行業價值觀核心詞排序一攬圖

從我們課題組的調查中發現，通過對旅游行業價值觀的核心詞排序，發現游客最在意的是和諧共處(47.3％)，其次是誠實守信(44％)和熱情好客(43.6％)，其他依次為與人為善(36.6％)、互諒互讓(72人24.2％)、利益共享(17.8％)、務實創新(15.8％)。和諧共處、與人為善、互諒互讓所占的比例都是很高的。旅游從業人員最在意的是和諧共處(62.1％)，其次是誠實守信(50.7％)，其他依次是互諒互讓(47.1％)、熱情好客(46.2％)，與人為善(39．3％)、利益共享(33．3％)、務實創新(19．5％)。排在前兩位的“和諧共處”和“誠實守信”與游客的選項一致。

可見，良好的客主人際關系也是旅游從業人員和游客共同的向往追求。

在旅游中建立和諧的人際關系，相互包容、互相諒解，形成良好的旅游氛圍，是旅游者和旅游從業人員共同的心聲和追求。從這個意義上講，講文明、重禮儀、講誠信、重品行、講熱情、樹形象是旅游企業文化重要的內容。旅游業發展過程中，有社區居民、游客、員工較多的利益相關者，因此，處理好各類利益相關者的利益訴求，是旅游業發展的必然要求提高旅游從業者的道德水準、凝聚全行業從業人員的力量，形成和諧有序的旅游秩序，必將有助于形成旅游業良好的發展環境。同時倡導旅游人與人、旅游與社會、旅游與自然之間的和諧文明關系，也是旅游文化應有之義。

旅游企業文化是旅游企業群體的價值取向，是旅游企業群體的靈魂。旅游業要真正成為服務行業的支柱產業，依賴于旅游企業的文化建設，特別是要精神層面的旅游企業文化建設，旅游企業文化之精髓就是旅游行業的核心價值觀。

三、開展有針對性的實踐活動，推進旅游行業核心價值觀的培育

1.發揮榜樣示范作用。

榜樣的力量是無窮的。旅游行業涌現了一批先進典型人物，在行業內乃至全社會影響很大，起到了積極的作用。廣泛宣傳模范事跡，形成學習模范、崇尚模范、關愛模范、爭當模范的機制和氛圍，更好地發揮先進典型群體的示范導向和輻射帶動作用。有助于在全行業形成爭創先進、爭創一流的良好風尚。

在旅游業平凡崗位上曾經涌現了一批批在急難險重關頭犧牲自我、默默奉獻、在服務游客中誠實守信的先進典型。他們中有在帶團途中遭遇車禍的生死關頭，勇敢喊出“我是導游，先救游客”的全國道德模范、全國勞動模范文花枝；有面對歹徒，舍身保護游客生命安全的模范導游員王新慷等。他們是旅游行業的杰出代表，是旅游行業核心價值觀的示范實踐者。他們個個是這樣的平凡而普通，但他們卻用自己的優質服務塑造了旅游從業人員的崇高的形象，這些先進典型都有一心為民、熱情周到的服務意識；愛崗敬業，無私奉獻的高尚境界；積極樂觀的工作態度。組織學習先進并樹立身邊的典型，營造奮發向上、爭先創優的良好氛圍。

2. 多開展公益活動。

旅游企業等單位應該多組織一些公益活動，這有助于旅游從業人員更真實地了解社會的另一面，也會培養他們的社會責任感。杭州市金牌導游經常自覺開展一些公益活動，這些活動就是踐行旅游行業核心價值觀，也推動著整個旅游行業核心價值觀的建設。

“游客為本”解決的是“旅游發展為了誰”的理念問題。“服務至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作，為游客服務，是旅游從業人員的工作出發點和落腳點，也是旅游行業服務社會的精神內核。公益活動有著利他與慈善的理念，不求私利與報償，以幫助他人或服務社會為宗旨的一種精神。旅游服務和社會公益活動本質是一致性的內容。公益活動因其“奉獻、友愛、互助、進步”的服務精神，是促進社會和諧的精神力量，是培養旅游從業人員社會主義核心價值觀的重要手段。“社會公益活動”是進行社會主義核心價值觀教育的最佳方式。是培養旅游從業人員社會主義核心價值觀的重要手段。

3.利用直觀的感性教育，發揮環境陶冶滲透作用。

旅游企業可以利用自己的展廳、懸掛格言諺語、讓標語引導、掛像感召、圖片影響、墻壁說話，營造濃厚的文化氛圍，組織各種文體活動等形式，接受旅游核心價值觀的熏陶。

網絡信息的捷時性，可以及時了解思想觀念的變化，可以有針對性的進行思想政治教育。網絡集音畫文多媒于一體，使得教育素材更為豐富，直觀性、價值觀教育更有感染力、吸引力、輻射力。增加網絡活動，提高參與性。發揮網絡娛樂作用，改變純粹灌輸說教，寓教于樂。網絡的交互性使得宣傳主體范圍更廣，人人都是價值觀的傳播者。網絡互動性，提高了參與性，使得家庭、社會、政府、企事業單位可以相互交流。形成價值觀教育的合力。

四、需要旅游法規制度的剛性建設，為核心價值觀建設做保障

目前，旅游市場還存在著一些欺客宰客現象，部分從業人員道德行為準則缺失現象還沒有得到根本解決；這些嚴重損害了旅游業的行風建設和良好形象。同時阻礙旅游產業發展的一些體制機制問題仍待創新；消費環境的制度建設問題亟待建設。旅游行業存在的諸如此類的現象和問題，固然要進行價值觀軟性教育，但也需要通過行業規范旅游法規制度的剛性解決。教育和法制，雙管齊下，才能使旅游行業核心價值觀建設更有成效。旅游行業才能真正成為國民經濟的戰略性支柱產業和民眾更加滿意的現代服務業

總之，旅游核心價值觀的建設不是一蹴而就的，需要全行業的人員齊心合力，需要管理部門、企業、從業人員統一認識，逐步推進，共同努力，齊抓共管抓落實。同時也需要社會監督，以及游客支持，這樣才能更好地實踐旅游行業核心價值觀。

[1]陳延斌，田旭明. 社會主義核心價值觀大眾認同的有效路徑——基于近年來地方道德建設經驗的研究[J].馬克思主義研究, 2015,04.

[2]李廣群. 志愿服務對培育社會主義核心價值觀的作用研究[J].廣東省社會主義學院學報 ，2014,4.

[3]呂心端，孟憲廷.抓好感性思想教育推進核心價值觀培育[J].華章，2012,19.

[4]戴木才.論社會主義核心價值觀與核心價值體系的辯證關系——中國特色社會主義核心價值觀探索之一[J].南昌航空大學學報(社會科學版)，2011，02.

包美仙 （ 1963—），女，浙江衢州人，副教授，研究生，研究方向:旅游管理。