淺談數字座席系統

林妍

摘要：隨著通信行業的不同業務的需求與發展，話務臺系統也緊跟著業務需求而定制。文章分析了數字座席系統2.0版本，該版本描述的是話務臺系統的軟、硬件模塊、工作原理、系統維護和配置命令、故障告警和處理以及有關注意事項。

關鍵詞：數字座席系統；話務臺；通信

隨著通信行業的蓬勃發展，數字座席系統（DOP）也經歷了不斷的發展完善。數字座席系統2.0版本是基于7號信令，用于與S1240 7.5版本交換機連接的DOPN統。話務員利用數字座席系統的軟、硬件完成呼叫的接續和其他各項工作。

1 硬件組成

系統服務器通過局域網和電話線路連接到座席。其中局域網絡用于傳輸數據，電話線路傳輸語音。系統將用戶電話的狀態和信息通過局域網將發送到座席，座席終端軟件負責接收這些信息并將信息顯示在座席屏幕上，提示話務員進行處理，話務員在座席上發出操作指令，座席將操作指令發送到服務器，服務器接收到來自座席的操作指令后負責指令的執行，并將執行的結果信息返回到座席，由座席終端軟件接收并顯示在座席屏幕上。

1.1 服務器

服務器是系統的核心設備，其上安裝了用于處理呼叫和語音的電信板卡、用于和其它計算機通訊的網卡、和用于驅動話務音箱的聲卡。

1.1.1 語音卡

服務器通過語音卡實現和交換機之間的連接，連接的方式是中繼線。語音卡有四個中繼接口，因此可以連接四條中繼電纜到交換機（但不是必須連接四條中繼）。每條中繼可以分別接不同的交換機，也可以所有中繼接到同一臺交換機。

1.1.2 7號信令卡

服務器上安裝有一塊7號信令卡，7號信令卡的作用是處理7號信令協議，分析收到的信令消息以及向交換機發送信令消息。由于在DOP系統中，傳輸7號信令的中繼是通過語音卡接入的，因此語音卡和信令卡之間必須能通過某種方式將中繼中的信令時隙和信令卡相連。這是通過H100總線完成的。通過H100總線，語音卡將信令時隙收到的信令消息轉接到信令卡上進行7號信令協議分析和處理，并將信令卡發送的信令消息通過中繼發往交換機。

1.1.3 座席卡

服務器上安裝有一塊座席卡，座席卡的作用是實現座席語音的接入。座席的語音通過座席卡接入服務器，座席卡和語音卡之間又通過H100總線連接，從而可以將座席卡接入的座席語音和語音卡接入的用戶語音相連，這樣就實現了話務員與用戶間的通話。

1.1.4 網卡

服務器上安裝有兩塊網卡，通過100M網線連接到DOP系統的局域網。每塊網卡分別連接一個局域網交換機，從而可以在一塊網卡故障，或一塊網卡到其相連的局域網交換機的連接中斷時，通過另一塊網卡繼續通信。

1.1.5 聲卡

服務器上安裝有兩塊聲卡，通過音頻線驅動話務音箱。話務音箱播放的是夜鈴或其它話務員提示音。為了提高可靠性，每塊聲卡分別接一路音箱，這樣即使某個聲卡或音箱發生故障，或服務器到音箱的一條音頻線中斷，另一路音箱仍然可以播放聲音。

1.2 座席電源

座席電源的作用是為座席耳機提供饋電。為提高可靠性，座席電源有兩路獨立的輸入，分別是220V的交流輸入和48V的直流輸入。座席電源對輸入電壓進行轉換，產生48V和24V的直流輸出，接到座席卡的電源輸入口上，通過座席卡將饋電送往座席耳機。

當座席電源的任何一路輸入中斷時，只要另一路仍然保持供電，不會影響正常的饋電輸出。并且此時座席電源會發出告警音。

1.3 座席集線器

座席卡提供的座席接入接口是4芯的RJ11，而座席耳機傳送話音只需要2芯，因此座席卡上的每個4芯RJ11接口可同時接入兩個座席。座席集線器的作用是將座席卡的4個4芯RJ11接口分離為8個2芯RJ11接口，每個2芯RJ11接口分別接一路座席。

1.4 局域網交換機

DOP系統的局域網絡通過局域網交換機連接系統內的計算機。

為了提高可靠性，系統的局域網有平行的兩套，每一套網絡有一臺局域網交換機。兩臺交換機之間通過一條平行網線，其作用是保證當系統中有兩臺計算機分別有一路網絡故障，并且發生故障的網路是在不同的局域網交換機上時，兩臺計算機之間仍然能夠正常通訊。

1.5 座席

座席為一臺普通的PC機，為提高系統的可靠性，每個座席上安裝了兩塊網卡，分別兩到系統的兩個局域網交換機上。這樣即使一路網絡發生故障，仍然可以保持和服務器的通訊。

1.6 雙機系統（磁盤陣列）

DOP雙機系統采用磁盤陣列進行集群和存儲共享，把一些重要的數據備份在了磁盤上，當任何一臺服務器出現故障的時候都不影響磁盤數據的安全。并且在磁盤陣列中也進行了互備方式，最大限度地提高了整個系統的安全性。是專為高性能數據保護及高速傳輸的一種智能化的存儲子系統，滿足了對數據存儲系統的可用性、可管理性以及擴展性的要求，是高性價比解決方案。

2 軟件組成

DOP 2.0系統的硬件提供了呼叫處理的硬件平臺，這些硬件設備發揮作用則是靠軟件控制來實現的。該系統有一系列的應用程序，每個應用程序實現一部分特定的功能，它們之間相互協調工作，組成一個軟件系統。下圖是軟件系統的示意圖，圖中的箭頭表示消息或調用的方向，箭頭中的文字說明消息鏈路的類型。

TS，AS，OPD是實現系統基本功能“呼叫處理”必須的3個程序，它們之間通過TCP方式連接。其它程序則是用于實現系統的非基本功能或提高系統的可靠性，不是必須運行的，這些程序均使用UDP方式和其它程序通訊。這樣做的好處是如果這些程序因為發生錯誤而關閉，整個系統的基本功能不受影響。

2.1 TS程序

TS（Telephonic Server）程序是DOP 2.0系統的硬件控制核心程序，運行在系統服務器上。TS程序的功能是對服務器上安裝的電信板卡進行控制，完成呼叫和語音的處理。

TS接收來自AS程序的呼叫處理請求，將收到的呼叫處理請求分解為對電信板卡驅動程序的調用指令，控制電信板卡完成相應的呼叫處理操作。同時，電信板卡收到信令消息或檢測到中繼狀態變化時，將發生的事件通知TS程序，TS程序則將事件發送給AS程序進行處理。

2.2 AS程序

AS（Application Server）程序是DOP系統的應用邏輯核心程序，運行在系統服務器上。AS程序的功能是負責處理從OPD程序發來話務員操作指令，將其轉換為對TS程序的呼叫處理原語調用，并負責處理來自TS程序的呼叫事件。同時，AS程序還將呼叫的信息和處理過程生成話單，發送給LS程序。

2.3 OPD程序

OPD（Operator Desk）程序是DOP系統的座席終端軟件，運行在每個座席上。OPD程序的功能是提供話務員使用座席處理呼叫的操作界面，將話務員發出的操作指令發送給AS，并將AS返回的處理結果顯示在屏幕上。

2.4 LS程序

Ls（Logging Server）程序是DOP系統的話單記錄程序，運行在系統服務器上。LS程序的功能是接收AS程序生成的話單，并記錄到數據庫中。

2.5 BbsServer程序

BbsServer程序是DOP系統的席間消息服務程序，運行在系統服務器上。Bhsserver程序的作用是負責接收OPD程序從座席發送的席間消息，將收到的消息保存到數據庫中，并將消息轉發給其它所有座席。

2.6 TsMonitor程序

TsMonitor程序是TS程序的監測程序，運行在系統服務器上。在Ts程序運行期間，每隔6秒鐘向外發送一次心跳，TsMonitor程序負責偵聽來自TS程序的心跳，如果一段時間內不能檢測到TS程序的心跳，則TsMonitor程序認為TS程序已經因為發生錯誤而意外關閉，此時它會調用異常處理腳本中斷服務器的信令鏈路，從而阻塞交換機到服務器的路由。

2.7 AsMonitor程序

AsMonitor程序是AS程序的監測程序，運行在系統服務器上。在AS程序運行期間，每隔6秒鐘向外發送一次心跳，AsMonitor程序負責偵聽來自AS程序的心跳，如果一段時間內不能檢測到AS程序的心跳，則TsMonitor程序認為TS程序已經因為發生錯誤而意外關閉，此時它會調用異常處理腳本來重新啟動AS程序。

2.8 NetMonitor程序

NetMonitor程序是DOP系統的網絡監測程序，運行在系統每一臺計算機上。NetMonitor程序的功能是自動實時監測網絡的狀態，如果發現某一個網路故障，例如一塊網卡損壞，或者網線松脫，或局域網交換機故障，立即通過另一個網絡向系統廣播告警信息。

2.9 Alarm程序

Alarm程序是DOP系統的告警監測程序，運行在系統服務器上和維護管理終端上。Alarm程序運行以后，開始偵聽其它程序向網絡廣播的告警，一旦收到告警消息，立即驅動告警音箱發出告警音，并顯示告警信息。

3 故障告警

DOP 2.0系統具有故障告警功能。故障告警功能的實現機制是：當某一個程序檢測到硬件或軟件故障，就像網絡中的所有主機廣播告警消息，告警監控程序則通過網絡接收告警消息，收到告警消息后，在屏幕上顯示告警信息并播放告警音。