淺析當前醫患關系緊張的原因及其對策

沈小劍

225318　江蘇省 泰州市海陵區罡楊鎮衛生院

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淺析當前醫患關系緊張的原因及其對策

沈小劍

225318江蘇省 泰州市海陵區罡楊鎮衛生院

醫患關系是醫務人員與患者在治療服務過程中形成的最重要、最基本、最活躍的人際關系。新醫改革實施以來，醫療衛生事業快速發展，醫療衛生服務水平不斷提高，人民群眾健康得到了很好的保障。但是，醫患關系沒有得到有效改善，甚至在部分地區，醫患矛盾日益突出。持續不斷的醫療糾紛造成醫患互信度低下，醫患關系緊張是當前我國醫療衛生工作的突出問題。

1 醫患關系緊張的原因

1.1 醫院管理及醫務工作者的倫理缺失 醫院管理的倫理缺失醫療服務機構過分強調經濟效益、忽略社會效益是加劇醫患關系緊張的原因之一。科室獨立核算自負盈虧，競相購買高昂的醫療設備，濫檢查、開大處方，而忽略了向患者提供人性化的醫療護理服務，直接影響了醫患關系的和諧。另外，片面追求經濟指標的出發點，造成醫院在服務成本、收益、計酬、定價制度上的不合理，也直接導致了部分醫務人員和患者產生強力干預(手術、服藥、注射)才是治療，輕微技術干預、非技術干預等同于零服務的錯誤認知。這些問題源于醫院管理環節忽視了醫患關系的非技術方面，也就是社會所要求的醫務人員應該具備的崇高的醫德品質。

醫務人員是醫患關系的主導者，也是建立良好醫患關系的主要責任者。在導致醫患關系緊張的眾多因素中，醫務工作者首先需要檢討自己的工作。造成醫患糾紛前3位的醫方原因分別為醫務人員專業技術水平差(22.95%)、服務態度差(21.24%)和醫患溝通障礙(12.61%)，明顯高于由于患者方面的因素(6.71%)，這提示醫務人員應該在改善醫患緊張關系中發揮更積極的作用。[1]醫務工作者服務宗旨意識淡薄，醫德修養不高，過分強調經濟效益。同時，新技術快速發展也造成了部分醫務人員技術至上，忽視了倫理道德。以患者就醫的一個環節為例：醫生輕視患者主訴，其表層的原因是現行的門診考量制度不允許有太多的傾訴，深層次的問題則是醫方認為儀器設備才能提供確切可靠的診療依據。

1.2 醫療行為的缺陷性 醫療行業是一個高風險的行業。在臨床沒有絕對安全的藥物和診療措施，其本身都存在著缺陷或者不完善。這些缺陷和不完善包含著固有的損傷性、風險性。即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70～80%左右，相當一部分疾病原因不明、診斷困難、甚至有較高的誤診率、治療無望[2]。今天的醫療完全有可能否定昨天的臨床診療，這是醫學不斷進步的一種表現。因此，醫療行為是具有缺陷性的，是高風險的。缺陷非常小的診療帶給人們的是健康、是快樂；如果缺陷較大則會給患者及其親人留下無盡的生理或心理上的痛苦。患者對醫學局限性的認知不足，診療結果與心理預期落差較大，這是引發醫患關系沖突的重要原因。

1.3 醫患溝通不到位 溝通是一種雙方互動行為。醫方在醫患溝通關系中的問題,首先是部分醫務人員缺乏應有的人文關懷。患者因病到醫院治療,在身心兩方面都希望能得到醫務人員的關心、幫助。但目前一些醫務人員有著一種作為醫生的優越感,忽視病人的權利和情感,服務態度冷漠、生硬,對病人缺乏應有的尊重,工作責任心不強。其次,醫務人員缺乏良好的溝通技巧也容易阻礙醫患溝通的順暢。醫務人員的溝通交流能力,直接影響到醫療服務的成功率和服務水平的滿意率。“溝通不到位”表現在下列兩方面(1)醫患雙方不能客觀準確、快捷、有效、恰當地交流傳遞診療信息；(2)在醫患溝通中，醫護人員與患者之間缺乏恰如其分的情感交流，只看“病”，不識“人”。醫患之間的信息交流較易，而情感交流較難。

1.4 社會和輿論的誤解或偏見 社會和輿論的誤解或偏見，往往為醫患矛盾推波助瀾，近年來,有的社會輿論把醫患關系簡化為消費者與企業的關系,認為《保護消費者權益法》適用于處理醫患矛盾,醫院未治好病就是違法的,就是民事侵權行為,就可提起民事賠償訴訟。在這種荒謬邏輯的影響下,現在很多記者在做醫療糾紛的新聞報道之前,就主觀地認為主要責任肯定在醫方,而患者作為弱勢群體是需要社會的同情和幫助的,這種心理在很大程度上影響了新聞報道的客觀公正,所以目前大量的報道都是站在患者一方,譴責醫院和醫務人員;還有一些報道,則是由于媒體朋友本身缺乏嚴謹的工作態度,在還沒有全面了解醫療糾紛的前因后果,就匆匆下結論,在相當程度上誤導公眾,使得普通群眾加深對醫院和醫務人員的不信任甚至是敵視的態度。在一定程度上媒體成為醫患關系惡化的推手。

2 改善醫患關系的對策

2.1 突出衛生制度的倫理性 良好的社會倫理體系是構建和諧醫患關系的基礎，衛生制度應突出倫理性才能有效地改善醫患關系。

2.1.1 遵循公平公正原則 衛生改革應遵循公平公正這一重要的倫理原則。國家增加對醫療衛生的投入是促進公平、改善醫患關系的重要保證。創建一個完善的醫療保障體系，從根源上解決問題，能夠有效減少醫患糾紛的發生。因此，應遵循公平公正的倫理原則，加強農村衛生、基層醫療衛生事業建設，逐步實現城鄉居民在基本醫療保險制度上的平等和資源共享。政府應在促進基本公共衛生服務均等化方面進一步發揮作用。國家還應對基本醫療和非基本醫療領域采取不同的政策,政府履行基本醫療衛生的職責；市場調節非基本醫療領域，更好地適應患者多層次、多樣化的醫療需求。

2.1.2 堅持為人民健康服務的方向 健康是促進人的全面發展的必然要求。在深化醫藥衛生體制改革的過程中，應始終堅持為人民健康服務的方向，全方位多角度的為患者服務，強調醫患關系的倫理道德基礎，有助于改善醫患關系。衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，此舉既弘揚了高尚醫德，也能夠促進和諧醫患關系的建立。

2.1.3 關注醫務人員合法利益 醫務人員是醫改實施的主力軍。在新一輪醫改過程中，不能忽視廣大醫務工作者的利益。醫療是一個高風險的行業，建立體現專業技術水平的考核機制，可以切實提高醫務人員的工作積極性，將醫務人員工資收入與醫療服務技術水平、質量、數量、成本控制、醫德醫風、群眾滿意度等考核結果掛鉤，收入分配向臨床一線醫務人員傾斜，提高醫務人員待遇。

2.2 加強質量管理，努力提高技術水平,努力做到“不傷害” 隨著新醫改方案的推出和實施，醫院靠大量銷售藥品掙大錢的時代已成為過去,醫院的發展必須與社會的發展、群眾的需求同步。醫院財務上反映出來的項目,應該是藥品收益呈下降趨勢，而技術含量高的收益呈上升態勢,這才是高投入、高技術、高風險行業的客觀反映。

醫學上“不傷害”原則,即捍衛病人的根本利益，尊重人的價值和尊嚴，避免因治療給人本身帶來傷害。做到即使不能使病人受益，至少也不應當傷害他。不傷害原則要求必須禁止有意的傷害，要求以可能的利益來證明風險的正當性。要求行為者的思考周密，行為謹慎。不傷害主要提出4方面的義務要求：醫學作為一種道德事業要求從業人員懷有為患者幸福服務的動機和目的：適當的關懷；風險利益的評估；有害利益的評估。[3]所以，醫務工作者需要在醫療實踐中明確，醫療行為的目的、意義、存在的風險、風險和利益之間客觀的評估、后果，預防附帶傷害。只有這樣，才能最大限度地防止醫患矛盾的產生。在醫療實踐中應以不傷害原則作為杜絕、預防、解決醫患沖突的根本價值原則。

醫學局限性導致醫護人員向患者解釋、交待病情，確定診療方的案，治療效果具有不確定性。特別是治療效果是不以人們的意志為轉移的，醫學發展到今天，有許多病是不能治愈的，有些病是不可控制的，死亡無法避免，無法回避。因為醫學不是萬能的，醫生也不是上帝，在與患者溝通時必須講明白，預防患者的期望值過高。

2.3 加強醫患雙方的溝通與交流

2.3.1 以患者的實際需求為出發點 醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，多向病人介紹病情、用藥和檢查目的。醫生應以“實際需要”為原則，制定一個適當而合理的治療方案，盡量避免過度醫療和濫用高新技術。從而避免出現患者前期接受費用高昂的檢查，后期卻兇沒有足夠的后續治療費用而被迫退出治療的結果。

2.3.2 學會換位思考，增強醫患互信。醫院醫生要堅持“以人為本”的醫療服務理念，在提供醫療服務的過程中要與病人及其家屬進行充分有效的溝通，熱情耐心地回答病人及其家屬提出的關于疾病治療的相關問題，多一些對患者的人文關懷意識和實際行動，注意觀察并疏導患者在就診時產生的恐懼、焦慮、煩躁心情，在診療活動中排解誘發醫患關系緊張的隱患，爭取得到患者及其家屬的理解、支持和配合，達到相互理解相互信任的目的，減少和避免誤會。只有醫患雙方真誠地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地實現和諧的醫患關系。

2.3.3 醫院應建立和完善醫患溝通制度，設立相關部門，及時受理和處理患者投訴。認真傾聽患者的需求，多為患者設身處地考慮。收集患者及其家屬乃至社會群體的意見、建議，并及時進行調查、分析、歸納并反饋結果。醫院管理者應該充分認識到做好醫患溝通、完善醫患關系的重要性。

2.4 引導傳媒正面宣傳 傳媒作為公眾了解真相的工具，必須有其應有的高度的社會責任感，客觀、公正的新聞報道，能讓患者獲取更多更好的醫療信息，不僅有助于患者看病就醫，還能端正患者就醫心態，改善醫患間的關系。美國崇尚民主，媒體對各娛樂和政治事件的干預程度居全球榜首。但媒體對待醫療事故和種族問題的報道的謹慎度同樣首屈一指。對于媒體誤導群眾導致醫患關系對立的情況基本不會發生。[4]

首先，重視新聞媒體的輿論監督作用。成立了“公共關系部”，由專業人員主動和媒體就醫療事件進行溝通與解釋，積極接受媒體的采訪，不回避，不袒護。醫院通過開展“醫療新聞發布會”向媒體提供新聞稿件、挑選新聞媒體進行聯合采訪等方式，引導患者正確理解和尊重醫務人員的勞動，理性、客觀、公正的對待醫療服務可能出現的風險。

其次，醫院加大對醫療行業的正面宣傳報道力度，積極引導傳媒正面報道醫院的醫療情況，通過轄區有影響的新聞媒體、網絡發布信息、院內顯示屏、微博、微信等方式定期發布醫療新技術、新項目、新療法的開展情況，以及醫療收費的信息。通過新聞媒體的正面宣傳報道，讓患者充分了解醫療開展情況。另外要強化醫院的社會責任，牢記為人民健康服務的宗旨彰顯醫護崇高形象。

[1] 高曉飛，周維燕，孫忠河．我國醫療糾紛原因的Meta分析[J]．中國醫藥導報，2012，9(6)：160-163．

[2]劉國攆，趙萬一．構建和諧醫患關系的辨證思考[J]．中國醫院管理雜志，2005，21(7)：502．

[3]劉魁，李遙．醫患矛盾：應用倫理學視角的解答[J]．中國醫學倫理學，2007，20(4)：119-120．

[4]陳峰，向歆，陳楠，等.緩解我國醫患矛盾的對策研究—以中、英、美醫患關系現狀對比分析為視角 [J]．中外健康文摘，2012，9(50)：56-58．

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.110

2095—9559(2016)05—2592—02

2015-12-07