關(guān)于構(gòu)建基于客戶關(guān)系價(jià)值的體系評(píng)價(jià)研究

王鑫

摘 要：全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快使得企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)發(fā)展的核心在于客戶，客戶的關(guān)鍵在于其自身價(jià)值，因而建立客戶關(guān)系價(jià)值指標(biāo)體系評(píng)價(jià)就顯得十分必要。本文對(duì)指標(biāo)體系的影響因素進(jìn)行理論分析，研究給出了客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)，以提供加強(qiáng)客戶關(guān)系的科學(xué)化管理，最大限度提升企業(yè)的利潤(rùn)空間。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；評(píng)價(jià)；研究

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是企業(yè)中的重要資產(chǎn)，與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系對(duì)于企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要作用。企業(yè)是不斷發(fā)展的，客戶關(guān)系對(duì)于其發(fā)展價(jià)值十分重要。因此，企業(yè)要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估并強(qiáng)化管理，以提高企業(yè)客戶關(guān)系的質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶關(guān)系價(jià)值概述

所謂客戶價(jià)值，從客戶的方面來說是指其從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求與滿足，從企業(yè)方面來說是其從客戶的購買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益。客戶價(jià)值具有潛在性、獨(dú)立性等特點(diǎn)，與時(shí)間長(zhǎng)短成正比，同時(shí)受到多重因素的影響。

客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)與客戶構(gòu)建長(zhǎng)期合作關(guān)系的重要指標(biāo)，在客戶關(guān)系管理中占據(jù)重要地位，學(xué)術(shù)界其對(duì)于提高客戶關(guān)系價(jià)值提出了一系列策略，但卻并未構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系價(jià)值模型，對(duì)于影響客戶關(guān)系價(jià)值的因素分析較為欠缺。很多學(xué)者通過對(duì)客戶價(jià)值及客戶關(guān)系價(jià)值進(jìn)行分析，得出了客戶關(guān)系價(jià)值的特點(diǎn)，并提出了客戶關(guān)系價(jià)值的核定方法，但其對(duì)于客戶關(guān)系價(jià)值中的企業(yè)自身因素影響考慮較少，由此難以準(zhǔn)確判斷客戶關(guān)系價(jià)值提升的具體影響因素，也就難以促進(jìn)客戶關(guān)系價(jià)值的提高。本文主要通過理論研究構(gòu)建了基于客戶關(guān)系價(jià)值體系，并對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值進(jìn)行深一步的評(píng)估和研究。

二、客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）指標(biāo)體系

若對(duì)于客戶關(guān)系價(jià)值的評(píng)價(jià)體系僅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就難以全面反映客戶關(guān)系價(jià)值的評(píng)價(jià)及提高策略，因此應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)體系，以滿足企業(yè)的發(fā)展需求。客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是建立在金融資產(chǎn)理論基礎(chǔ)上的，而客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值則在于其在一定時(shí)期內(nèi)為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量，現(xiàn)金流量的質(zhì)量則要取決于它的購買量、利潤(rùn)率及關(guān)系持續(xù)期，企業(yè)構(gòu)建一個(gè)客戶關(guān)系需要付出較大的成本，因此，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶的利潤(rùn)率持有期、購買量、獲取成本和保有成本函數(shù)。

（二） 指標(biāo)體系中各部分的權(quán)重

指標(biāo)體系中的各部分權(quán)重主要來自于客戶關(guān)系管理中客戶的財(cái)務(wù)狀況及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，各部分相關(guān)的權(quán)重主要包括有：客戶權(quán)益，也就是客戶關(guān)系價(jià)值，指客戶向企業(yè)提供的現(xiàn)金流量與獲取成本、發(fā)展成本和保有成本之間的差額。獲取成本主要是指企業(yè)進(jìn)行的投資，以吸引客戶并為其提供滿意服務(wù)。發(fā)展成本主要是指企業(yè)用于加強(qiáng)或維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系價(jià)值的費(fèi)用。

（三）計(jì)算客戶關(guān)系價(jià)值

計(jì)算客戶關(guān)系價(jià)值主要是指為建立和保有這種關(guān)系所投入的資金及關(guān)系形成后產(chǎn)生的收入兩者之間的凈現(xiàn)金流量，這一現(xiàn)金流量的大小在一定程度上取決于客戶的長(zhǎng)期購買量及購買次數(shù)，采用資金成本貼現(xiàn)的方式可以得出客戶關(guān)系價(jià)值。客戶關(guān)系價(jià)值是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，是不斷變化的，因此，對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算也是一項(xiàng)較為復(fù)雜的任務(wù)。對(duì)此，企業(yè)主要通過收集和整理客戶資料，構(gòu)建客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估模型，對(duì)客戶的終生價(jià)值進(jìn)行計(jì)算機(jī)參數(shù)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值的評(píng)估。

三、客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，提升客戶關(guān)系價(jià)值是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要措施。但是，由于各種因素的影響導(dǎo)致當(dāng)前各行業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系價(jià)值的研究還存在諸多問題，如研究客戶關(guān)系價(jià)值的意識(shí)薄弱、缺乏研究創(chuàng)新等，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系價(jià)值研究難以滿足企業(yè)發(fā)展需求。

對(duì)于企業(yè)來說，客戶是其發(fā)展經(jīng)濟(jì)、獲得利潤(rùn)的有效途徑，吸引并培養(yǎng)高質(zhì)量的客戶，客戶關(guān)系價(jià)值主要是指企業(yè)維持與客戶之間的關(guān)系而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造的價(jià)值，而企業(yè)要想提高客戶關(guān)系價(jià)值，在此為提升客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系提出三點(diǎn)改進(jìn)建議。

（一）需要提高提高企業(yè)客戶關(guān)系的實(shí)際價(jià)值。面對(duì)越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，加大對(duì)高新技術(shù)的投資力度，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)吸引高素質(zhì)人才為自身經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做貢獻(xiàn)，當(dāng)前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的提高。

（二）企業(yè)還要注重自身的市場(chǎng)形象，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高發(fā)展質(zhì)量，在此方面如毒奶粉事件等社會(huì)群體事件，正是由于企業(yè)不注重自身的發(fā)展形象而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展水平下降甚至破產(chǎn)。

（三）要加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理，提高其自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。只有提高自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平才可以有效提高客戶的服務(wù)滿意度，并樹立自身良好的市場(chǎng)形象和信譽(yù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系價(jià)值的提升，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理效果。

四、總結(jié)

對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系價(jià)值則是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，通過促使企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，可以獲得并保留更多有價(jià)值的客戶，以為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造更多的價(jià)值。當(dāng)前，客戶關(guān)系管理已經(jīng)發(fā)展成為了一種目的性明確的價(jià)值交換戰(zhàn)略，在此過程中形成的客戶關(guān)系價(jià)值需要企業(yè)與客戶之間的共同維系。因此，在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，客戶關(guān)系價(jià)值會(huì)越發(fā)凸顯，發(fā)展前景廣闊，客戶關(guān)系價(jià)值越高，能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越高，因此在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視客戶關(guān)系價(jià)值發(fā)展，構(gòu)建基于客戶關(guān)系價(jià)值的體系評(píng)價(jià)框架，以更好的滿足企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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