銀行拒絕辦理取款是否合理合規

劉慧宜+胡朋

案情簡介：

2015年12月21日，劉某到人民銀行某中心支行金融消費權益保護中心投訴，稱其父于2014年初去外地打工，至今未回過家，其父土地補貼款存放在農商行某分行開立的卡上，由其母保管。因該銀行卡是鄉政府批量集中辦卡，需要本人帶身份證到農商行營業網點激活才能正常使用，但劉某父親一直未回家，所以該銀行卡處于未激活狀態，無法憑密支取。

2015年12月初，劉某母親生病急需用錢，需要支取該銀行卡上的資金。但劉某父親本人在異地，無法及時趕到，并且身份證也隨身攜帶，劉某多次憑自己身份證、戶口簿到農商行代理取款，均未能成功。劉某認為農商行某分行不考慮客戶急需用錢救命的實際情況，拒絕其代領其父親銀行卡上的資金，希望人民銀行提供幫助，解決其實際困難。

處理過程：

人民銀行某中心支行金融消費權益保護中心通過調查了解，劉某所訴情況屬實，劉某父親也電話聯系了金融消費權益保護中心，希望人民銀行考慮其特殊情況讓其女兒辦理取款。農商行某分行也提供了不予辦理取款的原因：根據《儲蓄管理條例》規定，代理他人取款，必須持代理人及被代理人身份證原件，劉某無法提供存款人身份證，僅提供代理人身份身份證，戶口簿上雖能證明其為父女關系，但其父是否授權其女領取其存款，無法進行真實性驗證。由于牽涉到一系列法律問題，所以農商行某分行拒絕為其辦理取款。根據以上情況，農商行依據相關業務規定不予支取存款是合理的，但劉某急需取救命錢的要求又合情。人民銀行某中心支行建議在確保有效法律授權的基礎上采取相關措施予以處理。經銀行反饋，劉某提供本人身份證，其父戶口簿及鄉村委會證明其關系的證明，劉某父親通過網絡視頻電話與農商行某分行業務人員進行當面授權，同意由其女兒劉某支取其銀行卡上的資金（農商行某分行保留該視頻作為授權依據），農商行某分行為劉某辦理銀行卡激活業務，劉某代理其父支取存款。通過上述方式，劉某順利支取到了其父銀行卡的存款，對處理方式表示滿意。

法律分析：

《個人存款賬戶實名制規定》第六條規定：“個人有金融機構開立個人存款賬戶時，應當出示本人身份證件，使用實名。代理他人在金融機構開立個人存款賬戶時，代理人應當出示被代理人的身份證件。”本案中，劉某未能按銀行要求提供存款人身份證件，銀行拒絕取款行為無過錯。

中國人民銀行辦公廳關于貫徹落實《中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會公安部、國家工商總局關于加強銀行卡安全管理、預防和打擊銀行卡犯罪的通知》的意見（銀辦發〔2015〕149號）規定“如采取單位批量開卡方式，單位應對員工身份的真實性承擔責任，且須員工本人持身份證原件到網點辦理激活并當場修改密碼后方能正常使用。”本案中，劉某父親的銀行卡屬于鄉政府批量開卡，如需要正常憑密支取，需要劉某父親持本人身份證原件到網點激活并設置密碼后，方能交給其女兒憑密代理支取，因此銀行不予取款并未違反相關規定。

《關于執行儲蓄管理條例的若干規定》第三十四規定：“儲戶支取未到期的定期儲蓄存款，必須持存單和本人居民身份證明辦理。代理他人支取未到期定期存款的，代支取人還必須出具其居民身份證明。辦理提前支取手續，出具其它身份證明無效，特殊情況的處理，可由儲蓄機構業務主管部門自定。”本案中，由于劉某父親在異地，且系家里急需救命錢，此種特殊情況，銀行應本著為客戶服務的宗旨，采取視頻電話授權+鄉鎮證明父女關系的證明+代理人身份證明等能完全證明存款人真實意愿，代理取款人真實身份的方式，為金融消費者減少經濟成本和時間，達到雙方都滿意的效果。

案例啟示：

啟示一：商業銀行在依法合規的前提下，要充分理解制度規范的真實意圖，要以人為本，在合規經營的前提下，積極運用現代科技手段適度靈活處理相關業務問題。合理運用法律知識，依據有法律同等效力的證據，在控制風險條件下，盡力避免金融消費者與金融機構糾紛。

啟示二：金融監管部門要及時梳理商業銀行業務辦理中出現的多發性問題，展開調查研究，分析問題產生的原因，確屬制度規范的滯后性問題，要及時進行完善清理;確屬規范內涵外延變更問題，要及時提出指導性意見;確屬商業銀行業務操作合理性問題，要及時建議處理方案，優化操作流程，以便在實踐中更好地開展金融服務。