淺析電力優質服務與管理創新

萬婧潔

淺析電力優質服務與管理創新

萬婧潔

（湖北省襄陽供電公司客戶服務中心 441057）

優質服務作為每一個行業保證發展與生存的基本要素和保障，而對于電力服務企業而言優質服務更是企業立足發展的根源。特別是在如今買方市場環境下的供電企業，在經營運作的時候必須依照客觀的規則進行，堅決杜絕傳統思想中，通過對服務意識的提升、服務理念的完善、服務質量的提高、管理理念的創新來對優質服務進行立體化、無死角管理。只有這樣，才能保證電力系統下屬企業的在優質、高效的服務中不斷進取、尋求發展。

供電企業；優質服務；管理創新

與傳統的國企經營服務理念不同，國家供電企業想要發展好、生存好，不僅需要自身過硬的產品質量，還需要有完善的服務與人員作為保證，而電力企業對其商品的保障主要體現在供電可靠率上面。另一方面伴隨著電力企業體制改革的不斷深化與發展，國有供電企業的服務理念和管理模式已經正式的過渡到了電力營銷理念中，由于其正身處于一個革新的時期，所以優質服務與管理創新的重要性又被再一次提升到了重要的高度，這種環境下昭示著國有供電企業決心在市場浪潮中尋求共贏、公益的決心與理念。

1 供電企業提供優質服務與創新管理的意義

電力產品作為一個國家最基礎的經濟產業之一，是衡量一個國家的發展實力和現代化水平的最重要的標準。國家早在若干年前，就曾提出“經濟發展、電力先行”這句口號。這種環境下，我們必須著眼于政治思想的高度上，來認清新環境下國民對電力優質服務與創新管理的重要性，通過對國民經濟社會發展及實際的供電情況，來想客戶所想、做客戶所需。從最基本的服務客戶為我們工作的起點，來驗證我們整個電力服務系統的服務能力。

2 提高供電企業優質服務與管理創新的手段

（1）我們需要從根本上提升思想觀念、樹立優質服務的理念。在競爭激烈的市場競爭過程中，必須通過思想上對服務理念的認同，來清楚的認識到優質、高效服務是國民對我們供電企業所給予的希望及企業發展的必然需求。

（2）要通過對電力服務人員的技能培訓來提升整個從業人員的服務能力。在實際的工作中，供電系統的企業，均通過定期的崗位大練兵、技術競賽以及樹立榜樣等方式來為員工搭建交流工作經驗的橋梁，通過對員工的培訓來挖掘他們的潛力，最終實現整個從業人員的職業素質與社會需要相匹配的目標。在襄陽供電公司客戶服務中心每季度都要開展一次以優質服務為主題的演講比賽，同時配合環境模擬、技術練兵等渠道來激發員工學習的積極性。

（3）通過特色營銷方案來推廣專業服務。雖然電力企業是國家的壟斷性企業，但隨著國家經濟的不斷發展，電力企業的經營業必須遵循經濟市場的規則進行運營，否則總將會被市場所淘汰。在襄陽供電公司客戶服務中心，主要采用問責制的管理手段。這種制度建立對部門、窗口輪崗制度來保證企業、政府與用戶的技術支持及業務辦理質量。對于一些大客戶及特殊客戶，我們公司還派出了專業的客戶經理進行上門服務、電話回訪、網絡支持等特色服務。而一般負責人，則需要每周都完成一定量的回訪數量，通過對客戶的電話反饋進行整理來提升我們的優質服務與創新管理。

（4）通過網絡及APP來提供專業服務。“95598”作為電力客服電話，其應用效率非常高，客戶不僅可以通過這個電話來進行投訴、答疑解惑，而且對于一些棘手的問題95598還起到了電話在線督辦的作用，一方面提升了電力企業的辦事效率，另一方面還很大程度上杜絕了服務事故的發生。同時，企業還將客服電話的接聽記錄作為員工績效考核的一個測試點，為電力企業及其員工的服務能力、管理能力的考核提供了理論支撐。另外，部分規模較大的電力服務企業，已經通過對自身的業務及營運項目進行總結，逐步開始研發符合自己所屬客戶端的APP應用系統。相信不久以后的APP推廣，將會很大程度上為提升優質服務與管理創新提供一臂之力。

3 媒體宣傳與考核制度對電力優質服務和管理創新的影響

一方面，在實際的工作開展中，我們通過借助對報紙、電視、網絡等媒介來向公眾傳播最新的供電欣喜及服務新舉措，通過對電力運營的實況來提升服務、管理透明度。在確保電力調度準確、及時的同時將服務窗口作為向政府、企業、個人客戶進行服務宣傳的新平臺。（作者所在企業名稱）更是在今年上半年提出了公眾號服務的舉措，通過用戶添加公眾平臺來提出用電過程中所遇到的難題，同時企業也將近期要召開的知識講座、服務展示、文藝晚會、客戶走訪等服務進行公告，以此來提升整個企業的優質服務能力和管理創新能力。

另一方面，電力企業積極通過績效考核與現金獎懲手段來提升服務和管理水平。與其他行業一樣，除了制度激勵、思想激勵外，獎懲機制也是電力企業不可忽略的一項鼓勵政策。我們企業通過成立專業的領導管理小組的定期走訪與考核，作為員工獎懲標準的依據。例如，通過對每季度的出勤率、窗口綜合評分率進行統計，并通過對每名員工的出錯率、好評率、滿意度及儀容儀貌進行綜合性考核，結合360度評分機制來得出排名。對前幾名員工進行嘉獎，對綜合排分第一的員工進行張榜公告，對連續三個月排名靠后的員工進行約談，必要的時候甚至要提出勸退意見。

4 結語

縱觀我國的電力發展系統歷史不難看出，現在的電力企業服務已經逐步邁向了網絡化、信息化、服務化及管理化的大跨步發展。這不僅對電力系統提出了更高挑戰，也為電力從業人員的服務水平及管理機制提出了更高的要求。雖然電力產品作為一種無形的且不可選擇的商品，一方面的確由于它的壟斷經營為企業的銷售帶來了保障，但另一方面也正是由于其自身的壟斷性，也極易為公眾帶來隱形的不滿情緒。如果客戶的專業需求得不到及時滿足，將會很容易導致公眾通過輿論渠道所引發的信任危機。這就要求我們電力部門加大對自我考核的力度及管理水平，來跟得上市場的需求。

[1]李娜.電力優質服務及有效管理手段[J].北京：中國電力出版社，2013（7）.

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[3]李燕飛.壟斷企業的服務能力提升及管理創新[J].上海：青年科技周刊，2015，12（3）.

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2016-11-12