擁抱新的DRP發展模式

◆文/Fix Auto全球業務主管 David Lingham

擁抱新的DRP發展模式

◆文/Fix Auto全球業務主管 David Lingham

David Lingham在化工行業工作數年，也曾在德國工作過，自1989年以來一直奮戰在事故車維修行業中。前13年里，在供應商處身居要職。自2002年4月開始，開始為不同的客戶服務，充當培訓師、協調員和行業觀察員等角色，最近成為IBIS的會議主任。

David是為數不多的具有全球視野的人，能從維修人員和保險公司等利益相關者視角看待世界。

David也是Fix Auto全球業務主管，這幫助他時刻了解全球的新發展、新資訊。

David是一位在行業中精通英語和德語的知名演講者和服務者。

David Lingham

Fix Auto全球業務主管

如何看待DRP？

1989年我剛進入事故維修行業時，參加了在美國達拉斯舉辦的NACE會議。NACE是最大的事故車維修專家聚會，超過35 000位專家參加，當天的主題是保險公司認證直賠計劃(DRP)。大家都以懷疑的眼光看待DRP，認為DRP會對獨立維修廠產生壓力。

保險公司視角

跟全世界不同的保險公司高管談話后，他們都會告訴你，他們希望客戶從修理廠獲得的修車成本和體驗具有一致性和可預測性。保險公司的想法是，通過DRP，他們可以創建一些標準流程結構，使整個維修流程統一。他們選擇合適的維修廠，保證其維修量，對于不在名單上的修理廠，不予以推修。

維修廠視角

在推修名單上的修理廠是高興的，那些不在名單上的就比較憂傷了。事實上，DRP對于維修價格產生了巨大壓力。盡管大范圍使用電腦定損系統，保險公司也保證推送量，但是卻降低了維修價格。即使修理廠是DRP計劃中的一員，對于推修量也比較滿意，但是隨著時間的推移，利潤也會減少，因為保險公司對其網絡會有更多的控制權。然后我們會聽到來自修理廠的訴求：“我們不能通過DRP賺錢了，它不再對我們起作用了。”

我知道維修廠為什么不愿意加入到DRP計劃中。DRP體系中，利潤非常少，這就意味著質量會受到影響。車主對于修理結果不滿意，保險公司需要將車輛送到沒有參與DRP體系的維修廠內進行返廠維修，保險公司就得支付更高的價格。正如曾經受益于返廠維修的修理廠老板說的那樣，“沒有加入DRP我生意更好，因為我仍舊有維修訂單，而且維修價格比保險公司給出的更可觀。”

DRP有效果嗎？

是的，非常有效果。簡單來說，當各方擁有信任，共同的關注點是客戶，每個人都能得到相應的經濟回報時，DRP具有重要作用，舉幾個例子來說明。

在瑞典，當你買了輛車后，前3年中，你會得到售后服務，保修、保險和金融。因此，每個經銷商都只有自己的品牌。3年過后，他們保留品牌65%的服務，因為汽車制造商、保險公司和維修廠相互間配合得很好，形成共贏的局面，客戶獲得極致的體驗。在這種情況下，客戶為什么還要去其他地方維修呢？

在英國，維修網絡和保險公司之間信任良好，維修透明化，他們使用“委托授權”系統。這意味著當車輛進入維修廠，維修廠可以在不聯系保險公司的情況下進行車輛維修，保險公司可以通過抽檢來控制這一過程。當然，信任機制一旦建立，就代表很少會出現問題。但是，有個問題必須要考慮，就是這一模式更適合維修連鎖網絡。

DRP機制更適合維修連鎖網絡？

是的，但是我們首先要定義一下維修連鎖網絡。不同的國家有不同的定義，但是一些合適維修網絡的特點是：

● 報告一致；

● 流程一致；

● 大眾品牌；

● 服務質量和水平始終如一；

● 做有創新力的供應商。

維修網絡成功的例子有兩個。一個是集團公司，內部所有人都是集團員工；另一個是特許經營，符合條件的維修廠加入進去，但維修廠所有權還是屬于原企業主。在全球范圍內，第一種比第二種更常見。但是隨著Fix Auto進駐包括中國在內的多個國家后，這種現象開始改變。

這兩種模式都能很好地契合DRP，因為DRP降低了修理廠與保險公司的接觸頻率，維修網絡的規模經濟可以使他們更好地提供服務，獲得豐厚的利潤。

成功DRP模式的組成部分有哪些？

信任、合作、透明、關注客戶、利潤合理。對于新型的DRP模式，事故維修行業整裝待發。所以我們再不會聽到“我們不會從DRP中賺錢，它不適合我們”這樣的話了。維修連鎖網絡正在引領DRP發展，找出適合所有人的發展方式。

讓我們謹慎對待舊的DRP，擁抱新的DRP發展模式。

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