當前我國公共危機管理中重塑政府形象的對策分析

王 蕓

華北水利水電大學法學與公共管理學院

當前我國公共危機管理中重塑政府形象的對策分析

王 蕓

華北水利水電大學法學與公共管理學院

我國著名學者張成福認為公共危機是指緊急事件或緊急狀態，它的出現和爆發嚴重影響了社會的正常運作，對生命、財產、環境等造成威脅和損害，超出了政府和社會常態的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對。薛瀾等學者認為，公共危機通常是決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰，有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。還有的學者認為公共危機是一種突發性的緊急態勢或事件，可能對組織及其人員、產品、服務、、資產和聲譽造成損害，甚至威脅到社會系統的基本機制和行為準則，要求決策者迅速消弭負面影響。綜上所述，公共危機管理就是指政府對于突然出現的緊急事件或事態進行決策、計劃、指揮、控制，使其對社會和人民的損害降到最小，盡可能的保護公民的財產和人身安全的行為。隨著經濟全球化的深入發展，政治格局的多極化趨勢，網絡技術的飛速發展，越來越多的公共危機事件暴露在公眾視野中，極大的影響了政府的形象，因此有必要對我國公共危機管理中政府形象的重塑進行分析，提高政府的公信力，使政府真正成為人民信任、法制化、有責任心的政府。

一、政府形象塑造在公共危機中面臨的嚴峻挑戰

1、政府官員缺乏重塑政府形象的意識。政府機關及其公務人員并不注重自身良好形象的塑造，他們認為只要自身擺出一副勤懇努力的樣子就可以獲得公眾的認可，因此，當重大的公共危機事件發生時他們總是倉促上陣，而且沒能夠在危機處理的過程中再次獲得公眾的信賴，錯失了塑造政府形象的良好的機會。

2、政府信息公開的滯后性。當發生了重大的、危及人民的生命健康和財產安全的公共事件后，政府并沒有將該事件發生的前因后果及時的傳達給公眾以及利益相關者，通常的情況是：當政府把信息公開后危機的處理已經結束了。2016年發生的魏則西事件就體現了政府信息公開的滯后，當事人魏則西是西安電子科技大學的一名學生，因患有滑膜肉瘤在百度上找到了一家排名靠前的武警北京總隊第二醫院(下稱武警北京二院)，在醫院由于得到了不適當的治療而延誤了治療的最佳時機，最后導致死亡，而政府卻并沒有第一時間公布對百度公司的一個處罰決定，這不禁讓人們懷疑：政府網站何時才能像淘寶等企業的網站一樣迅速的更新信息呢？

3、未能有效調動社會力量參與。近年來隨著社會物質水平的不斷進步，人們的政治參與意識也在不斷增長，人們越來越想要通過自己的力量為這個社會做點貢獻，推動社會不斷進步，于是，先有“朝陽群眾”、后有“西城大媽”，他們先后幫助政府及公安部門破獲了好幾起明星吸毒案，不僅凈化了社會風氣，也鼓舞了越來越多的群眾參與到社會治理當中來。我們在在社區調研中了解到，社區的居民為了營造良好的居住環境，遏制小偷的不法行為，自發的組成了一支夜間巡邏隊，在各個不同的時間點都有人在值班，這大大的提高了居民居住的安全感，也減輕了政府部門的壓力，可謂一箭雙雕。

4、危機治理中政府官員責任不明確。曾經有人做過這樣一個實驗：同樣兩個人的包被搶，一個人在街上喊“救命，快幫助我抓住小偷”，而另一個人則喊“穿黑衣服的大哥，快幫我抓住這個小偷”，得到的結果迥然不同，前者最后的結果是不了了之，而后者卻成功的抓住了小偷，這就是著名的責任分散效應(Diffusion of responsibility)也稱為旁觀者效應，是指對某一件事來說，如果是單個個體被要求單獨完成任務，責任感就會很強，會作出積極的反應。但如果是要求一個群體共同完成任務，群體中的每個個體的責任感就會很弱，面對困難或遇到責任往往會退縮。因為前者獨立承擔責任，后者期望別人多承擔點兒責任。“責任分散”的實質就是人多不負責，責任不落實。在危機事件發生后，由于缺乏明確的責任監管機制，很多政府官員并沒有很強烈的即時解決危機事件的意識，因此這也導致了在公共危機事件中政府部門辦事效率的低下。

二、當前我國公共危機管理中重塑政府形象的對策

1、加強政府官員重塑政府形象的意識。從組織行為學的觀點來講，需要產生動機，動機支配行為，政府官員只有先樹立起改善自身形象，維護政府部門存在的合法性的意識，那么在公共危機發生之前，政府部門未雨綢繆，預料到公共危機發生后的一系列問題，從而制定出良好的應急預案，在公共危機發生時，政府部門就能夠及時的采取各種應對策略，遵循速度第一的原則，將公共危機消除，那么在公共危機發生后，也能夠盡快的將公共危機造成的損失彌補起來，做好恢復重建工作。在政府部門內部，首先應該進行重塑政府形象的培訓，通過遠程技術、課堂教授、游戲法、角色扮演法、案例研究法、視聽技術法、工作指導法、工作輪換法等企業培訓員工的方式來加深官員們對自身形象的認識，從而減少瀆職失責行為的發生，提高政府官員應對公共危機事件的意識。

2、建立健全的政府信息公開機制。所謂的信息公開是指政府部門及其工作人員將重大的關乎民生的信息通過任何可能的途徑傳遞到公眾手里，讓公眾了解整個事情的來龍去脈，從而保障公民的知情權與參與權的過程。首先政府部門應該建立良好的信息公開網站，并且有專業人員來進行定期的維護與更新，其次，政府部門在充分利用傳統的信息公開方式如廣播、電視、報紙等媒介的基礎上，應該開辟多種可能的信息公開途徑，如信訪、建立健全電子政務平臺、以及新聞發言人制度等，并且要和媒體保持良好的關系，才能保障信息公開的最大化效用。

3、調動各種社會力量參與危機治理。前面我們也提到，隨著社會的不斷發展，越來越多的信息暴露在公眾面前，很多事情瞞不住群眾雪亮的眼睛，人民群眾參與危機事件治理的熱情也越來越高，這就使得政府部門不得不開始重視人民群眾參與危機治理的重要性。一方面，人民群眾參與危機事件治理可以減輕政府部門的壓力，另一方面，由于公共危機事件事關人民群眾自身利益，因此辦事效率會更高。此外，在理論上講，政府失敗與市場失靈并存給予了第三部門(非政府組織)存在的價值，非政府組織是指介于政府與營利性組織之間的，從事前兩者無意、無力、無法作為的社會公益事業的組織。但就我國目前實際情況來講，非政府組織的資金來源大多來自于政府部門，不完全具有獨立性，以及其工作人員大多是政府部門的退休人員，因此應該盡快完善非政府組織建設，以發揮更大的作用。

4、完善對政府官員的問責機制。問責的實質就是責任到人，享有多大的權力就要擔負多大的責任。對于政府官員來講，首先就要合理的劃分職責權限，明確責任主體，秉承權責統一的原則，其次，在此基礎上制定明確統一的責任追究標準，并且引入企業管理中績效考核的管理方法，將政府官員處理公共危機事件的態度、措施以及處理危機事件的結果納入績效考核當中，從而減少政府官員懶政怠政的行為，再次，完善官員問責的法律法規制度建設，制定專門的官員問責法律法規，對于涉及到犯罪的，移交給司法機關進行處理。

[1]社會轉型期公共危機管理與政府形象塑造研究-郭媛園，2013，5.

[2]基于公共危機管理視域下我國政府形象塑造研究-朱蕓，2011，3，28.

王蕓(1997-)，女，漢族，甘肅省白銀市，單位：華北水利水電大學法學與公共管理學院，方向：行政管理專業