現(xiàn)代服務(wù)理念視域下高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)提升路徑探析

馬 蘭,張彩云，梁 濤

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

現(xiàn)代服務(wù)理念視域下高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)提升路徑探析

馬 蘭,張彩云，梁 濤

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

我國高速鐵路的迅猛發(fā)展，對高鐵乘務(wù)員的綜合素質(zhì)也提出了更高要求。現(xiàn)代服務(wù)理念中堅持以人為本、注重員工個人發(fā)展?jié)摿Φ脑瓌t和宗旨，同樣是高鐵乘務(wù)員服務(wù)理念的核心。從現(xiàn)代服務(wù)理念的視角出發(fā)分析我國高鐵乘務(wù)員的現(xiàn)狀及存在問題，并從培養(yǎng)專業(yè)人才、注重員工身心健康、堅持以人為本、開展各類文藝活動等方面提升高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)。

現(xiàn)代服務(wù)理念；高鐵乘務(wù)員；人文素養(yǎng)；提升路徑

隨著我國高速鐵路建設(shè)的發(fā)展，用人需求在持續(xù)增長。科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，高端商務(wù)業(yè)務(wù)的逐漸拓展，客源結(jié)構(gòu)的升級與變化等，都對乘務(wù)人員的素質(zhì)提出了更多、更高的要求。高鐵時代一些具有較強(qiáng)服務(wù)意識、管理能力、人文素養(yǎng)的綜合應(yīng)用型人才成為企業(yè)重點關(guān)注和青睞的對象。目前高鐵乘務(wù)員整體素質(zhì)與總體目標(biāo)和要求還存在一定差距，因此，尋找一條行之有效的路徑提升高鐵乘務(wù)員綜合素養(yǎng)具有重要的現(xiàn)實意義。

一、高鐵乘務(wù)員工作特點及存在問題

(一)高鐵乘務(wù)員工作特點

與其他列車乘務(wù)員不同的是高鐵乘務(wù)員既要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，集中精力為乘客提供細(xì)致入微的服務(wù)，又要承擔(dān)高負(fù)荷的工作壓力。對她們的工作要求高，需要具備多方面的綜合素質(zhì)。目前，我國高鐵乘務(wù)員的工作特點主要表現(xiàn)為以下幾個方面:

1.工作標(biāo)準(zhǔn)高

和普速列車相比較而言，無論是在硬件設(shè)施還是在軟件服務(wù)方面高速列車都要更勝一籌。高鐵乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)要求相對嚴(yán)格，并且貫穿于其日常工作的整個過程。通常來說，在準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員要按照工作標(biāo)準(zhǔn)整理好個人的儀容儀表，檢查對講機(jī)等設(shè)備、資料攜帶情況；列車開車前提前35～40分鐘在站臺接車，參加出乘會，明確本次乘務(wù)任務(wù)。在乘務(wù)階段，乘務(wù)員幾乎全程都保持標(biāo)準(zhǔn)的站立服務(wù)或者行走狀態(tài)，巡視車廂，掌握車內(nèi)的動態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題。對待乘客，乘務(wù)員要得體大方，微笑服務(wù)，耐心解答旅客的問題。

2.值乘時間緊

高鐵乘務(wù)人員的值乘時間平均為8小時，工作時間較長。自高速鐵路在我國一些大中城市運(yùn)營以來，由于其較快的運(yùn)營速度，往返時間較短，尤其像京津冀等一些大城市，高鐵已經(jīng)成為人們?nèi)粘３鲂惺走x的交通工具，這些地區(qū)就需要增加每天往返值乘的次數(shù)和天數(shù)，在很大程度上導(dǎo)致了高鐵乘務(wù)人員值乘時間變得緊張而頻繁。

3.工作節(jié)奏快

目前，動車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員的配備一般是8輛短編組，按“一長二員”標(biāo)準(zhǔn)配備。高鐵乘務(wù)員班組較少的人員配備決定了其工作強(qiáng)度相對較大，每個乘務(wù)員要兼顧多節(jié)車廂的管理和服務(wù)工作，加之高鐵運(yùn)行速度快、停靠站點少、停站時間短，乘務(wù)員要時刻保持冷靜的頭腦，具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，能妥善、有效處理突發(fā)事件。此外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快、工作總量大，需要他們具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識，堅持乘客至上，全心做好本職工作。任何一點失誤都有可能給乘客的生命財產(chǎn)安全帶來嚴(yán)重后果。

4.工作內(nèi)容多

高鐵乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而繁瑣，除了規(guī)定的日常工作外，他們還要處理旅行過程中的一些特殊情況。諸如乘客投訴事件、突發(fā)疾病、旅客食物中毒、列車晚點、列車故障等意外事件或緊急情況。在處理意外事件時，需要做好解釋、安撫、善后等工作。有時遇到尋釁滋事的旅客，還需要付出更多的時間和精力，因而乘務(wù)員需承受一定的心理壓力。

(二)高鐵乘務(wù)員存在問題

1.學(xué)歷層次參差不齊、專業(yè)大多不對口

就學(xué)歷層次而言，乘務(wù)員大多畢業(yè)于一些大、中專院校，來自本科院校的學(xué)生相對較少，還有小部分是由普速列車轉(zhuǎn)崗而來的。就專業(yè)來說，多數(shù)乘務(wù)員所學(xué)習(xí)和接觸的專業(yè)并非高鐵乘務(wù)相關(guān)類，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，不到百分之十的高鐵乘務(wù)員是專業(yè)對口的。因此，發(fā)掘和培養(yǎng)一批專業(yè)知識過硬、專業(yè)技能扎實、專業(yè)素質(zhì)過關(guān)的乘務(wù)員是我國高鐵事業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。[1]

2.招聘渠道多樣、用工形式復(fù)雜

高鐵乘務(wù)員的招聘渠道多樣，如校招、直招、特招等，但主要還是面向社會招聘。多渠道的招聘雖然拓寬了人才選拔機(jī)制，但同時也暴露出了一些問題，最明顯的就是員工質(zhì)量不高。此外，鐵路部門采用的用工形式復(fù)雜多樣，一部分屬于編制員工，另一部分是合同制員工，還有多半部分屬于勞務(wù)派遣工等等。目前來說，編制問題是較為棘手的難題，因為編制決定了高鐵乘務(wù)員薪酬福利的高低和工作的穩(wěn)定程度，如何有效解決這一難題，促進(jìn)員工內(nèi)部公平，提升高鐵服務(wù)質(zhì)量和工作效率是高鐵行業(yè)可持續(xù)發(fā)展值得探討的課題。

二、高鐵乘務(wù)員的素養(yǎng)要求

為滿足快速增長的旅客運(yùn)輸需求，根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，我國計劃建設(shè)“四縱四橫”為骨架的客運(yùn)專線，基本形成布局合理、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)。高鐵的開發(fā)和建設(shè)為高鐵乘務(wù)人員提供了大量就業(yè)機(jī)會，同時也求要乘務(wù)員應(yīng)具備以下多方面的素養(yǎng)：

(一)良好的身心素質(zhì)

隨著高速鐵路建設(shè)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，高鐵越來越成為人們出行首選的交通工具。動車車廂是人員相對密集的公共場所，乘務(wù)員的每天接觸和面對數(shù)量眾多、性格迥異的乘客，必須具備良好的心理素質(zhì)，才能積極穩(wěn)妥地處理車廂服務(wù)中的各種矛盾和沖突。同時，乘務(wù)員在工作期間幾乎全程都要保持站立服務(wù)或者行走狀態(tài)，工作強(qiáng)度大，休息時間短，這就需要保持健康的身體狀態(tài)。

(二)較強(qiáng)的服務(wù)意識

客源結(jié)構(gòu)的變化、商務(wù)業(yè)務(wù)的拓展、國內(nèi)外游客的大量增加等都使得高鐵在管理、服務(wù)等方面開始面臨新的挑戰(zhàn)。與此同時，不同群體的細(xì)微需求也對高鐵乘務(wù)員的專業(yè)技能、服務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、心理素質(zhì)、人文素養(yǎng)等各方面提出了高要求，只有具備較強(qiáng)的服務(wù)意識、樹立現(xiàn)代高鐵服務(wù)理念，才能真正做到一切為了乘客。

(三)快速的應(yīng)變能力

鐵路客運(yùn)安全是高鐵運(yùn)行的重中之重，高鐵乘務(wù)員除了日常既定的工作外，還要處理各種突發(fā)事件，如因列車晚點引起的乘客情緒不滿、乘客突發(fā)疾病、列車突發(fā)故障等等。他們不僅要做好解釋、安撫等后續(xù)工作，還應(yīng)具有快速的反應(yīng)能力、冷靜的思維和組織協(xié)調(diào)能力。

(四)較高的人文素養(yǎng)

隨著國內(nèi)外游客的不斷增多，高鐵乘務(wù)員需要具備一定的旅游專業(yè)知識和人文素養(yǎng)，尤其是在傳播鐵路文化和民俗風(fēng)情等方面，應(yīng)該加大培訓(xùn)力度和宣傳力度，讓乘務(wù)員在豐富多彩的文化藝術(shù)活動中陶冶情操，提高自身修養(yǎng)和氣質(zhì)，以良好的精神面貌和心態(tài)做好服務(wù)工作。[2]

三、現(xiàn)代服務(wù)理念視域下高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)的提升路徑

高鐵時代的服務(wù)新理念強(qiáng)調(diào)要實現(xiàn)“快捷便利、平穩(wěn)舒適”的高速度以及“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明和諧”的高品質(zhì)。從現(xiàn)代服務(wù)理念的角度出發(fā)，高鐵乘務(wù)員應(yīng)具眾多途徑提升人文素養(yǎng)。

(一)重視和培養(yǎng)專業(yè)人才

借鑒職業(yè)教育發(fā)展的相關(guān)理念，引進(jìn)和創(chuàng)新校企合作模式，提高學(xué)生學(xué)歷層次，加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)。與此同時，培養(yǎng)方案不僅要注重專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，開設(shè)能夠提升員工人文素質(zhì)的相關(guān)課程，如《社交禮儀》《旅游文化》《大學(xué)生人文素質(zhì)修養(yǎng)》《藝術(shù)鑒賞》等，開展豐富多樣的校園文化活動，倡導(dǎo)高雅藝術(shù)進(jìn)校園，以培養(yǎng)出既具備較高專業(yè)知識和技能，又具備較強(qiáng)人文素養(yǎng)的學(xué)生，為鐵路部門提供優(yōu)質(zhì)的人力資源。

(二)注重員工身心健康

高鐵乘務(wù)員的工作量大、工作任務(wù)繁多，健康的體魄和良好的心理素質(zhì)是他們做好工作的必要保證。鐵路部門在引進(jìn)人才時，要對乘務(wù)員的身體狀況進(jìn)行仔細(xì)檢查，并積極組織員工做好入職體檢和心理測試。在工作期間，也要定期對他們進(jìn)行必要的心理輔導(dǎo)和心理培訓(xùn)，以確保他們以飽滿的精神狀態(tài)和良好的精神面貌投入到工作中去。

(三)樹立以人為本的理念

現(xiàn)代服務(wù)理念堅持以人為本的原則，注重員工的潛能和可持續(xù)發(fā)展，同樣也是高鐵乘務(wù)員服務(wù)理念的核心。高鐵客運(yùn)部門要合理地安排乘務(wù)員的配給情況，盡可能減少其值乘時間，適當(dāng)延長他們的休息時間。此外，還應(yīng)根據(jù)乘務(wù)員的實際情況，制定以人為本科學(xué)的乘務(wù)工作管理制度，提高和改善他們的工作環(huán)境和生活條件，讓其在工作期間保持充沛的精力和積極向上的心態(tài)，盡心做好本職工作。[3]

(四)開展各類文藝活動

高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)的提升還可以開展豐富多彩、形式多樣的文藝活動。高鐵客運(yùn)部門可以充分利用業(yè)余時間，定期或不定期地積極組織乘務(wù)員開展各類文化藝術(shù)活動。從精神層面或物質(zhì)層面支持和鼓勵一些愛好文藝或有文藝特長的乘務(wù)員參與一些文藝節(jié)目的編排和演出。同時，還可以發(fā)揮乘務(wù)員的藝術(shù)才華，創(chuàng)新文藝表演形式，編排一些與工作相關(guān)文藝作品。如將高鐵服務(wù)工作中發(fā)生的事情通過歌曲、小品、相聲等方式編排出來，使大家在娛樂的同時也能夠深入思考，更好地改進(jìn)工作方法。另外，定期舉辦一些讀書、征文、觀影、座談會等活動提升自己的人文素養(yǎng)。此外，加強(qiáng)鐵路文化建設(shè)，讓鐵路文化精神深入人心，積極引導(dǎo)乘務(wù)員愛崗敬業(yè)，對提升其人文素養(yǎng)同樣具有重要意義。

[1] 祝曉春,任麗娜,梁川飛.基于我國高速鐵路事業(yè)發(fā)展的“動車乘務(wù)”專業(yè)人才需求分析[J].科教導(dǎo)刊,2013(1)：109-11.

[2] 葉飛.關(guān)于高鐵客運(yùn)乘務(wù)員人體疲勞問題成因分析與對策[J].鐵路節(jié)能環(huán)保與安全衛(wèi)生,2011(5)：69-71.

[3] 李永強(qiáng).高鐵動車組乘務(wù)人員素養(yǎng)提升的路徑探析[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報,2015(2)：82-86.

2015-12-08

本文系2014年度安徽省高校質(zhì)量工程項目“高速鐵路基礎(chǔ)理論課程教學(xué)研究”(編號：2014JYXM501)與2013年安徽省高等學(xué)校質(zhì)量工程教學(xué)研究項目“就業(yè)視閾中的高職人文素質(zhì)教育評價有效性研究”(編號:2013jyxm344) 階段性研究成果。

馬蘭(1981-),女，安徽濉溪人,講師,碩士，研究方向為古代文學(xué)及高職教育。

G711

A

1671-8275(2016)01-0035-02

仲耀黎