論機場航站樓服務質量管理

劉 遙

成都雙流國際機場

論機場航站樓服務質量管理

劉 遙

成都雙流國際機場

航站樓屬于機場的重要組成部分，是機場內辦理客貨運輸業務的重要場所。航站樓服務質量管理對于提升機場服務質量和服務管理水平，提升機場的核心競爭，提升旅客對機場服務的滿意度具有重要的作用。本文闡述了航站樓服務質量管理的特性，分析了航站樓服務質量管理的主要參與主體，提出了提高航站樓服務質量的6點措施。

機場；航站樓；服務質量

1 、概述

1.1 航站樓服務質量管理概念

機場的服務質量就是機場服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度。從旅客角度出發，機場服務質量是一種主觀感覺，是旅客期望機場應提供服務水平和機場實際提供服務水平的比較，即旅客感知的服務質量。從功能角度分析機場服務質量包括結果質量、過程質量、環境質量和形象質量四方面。

1.2 航站樓服務質量管理研究現狀

改革開放以來，我國民航機場經過大規模的建設和改造，基礎設施等硬件條件得到了大幅度改善。但在服務質量方面，仍然還不能滿足旅客以及航空公司日益增長的需求，并且與國際領先機場水平還存在一定差距。雖然國內很多機場已經意識到了服務的重要性，采取了一些措施并推出個性化的品牌服務，但這些措施涉及的方面較為單一，并不能包含機場服務的全部內容。

2005 年 12 月 26 日，中國民航總局發布了《民用機場服務質量標準》，為機場的通用服務、旅客服務等五大類服務內容劃定了 962款標準，作為中國民用航空的行業標準。填補了我國民用機場沒有統一的服務質量標準的空白。

2 、航站樓服務質量管理特性分析

航站樓服務質量管理具有一般質量管理不同的地方，具有安全性、功能性、效率性、經濟性、舒適性和文明性的特性。

2.1 安全性

安全性是指機場對旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。這項要求，機場在運營中的任何一個環節都要有保證，對旅客的人身和財產安全沒有危害，并且能夠避免可能出現的危險，這就是機場提供服務的首要條件。

2.2 功能性

功能性是機場擁有較強專業素質的服務人員、能夠提供各種完善的設備設施、并有足夠的承受能力的程度。機場要在正確的時間、地點，用專業的方式為旅客的進出港提供便捷、安全、舒適、高效的服務，并能及時向旅客傳遞各種準確的相關信息。

2.3 效率性

效率性是指旅客在使用機場各項服務時，所感受到的服務速度。機場需要高效地協助旅客完成從市區前往機場，到順利登機的整個過程。效率性可以體現在：旅客在辦理登機手續和通過安全檢查時服務人員的工作效率，進出機場的地面交通狀況以及擺渡車輛等交通工具的便利程度。

2.4 經濟性

經濟性是指機場除了提供旅客在登機前的必要服務之外，還要能為旅客提供合理收費的附加價值服務或其他商業性服務。如餐飲購物服務、商務中心服務、休閑娛樂設施、計時休息室服務等。

2.5 舒適性

舒適性是指機場航站樓要有較好的環境、秩序，要求機場自然環境優美，室內環境整潔、舒適，裝飾美觀大方、布局合理，設施清潔、使用方便等。

2.6 文明性

文明性是指機場的服務人員是否具有積極良好的精神面貌，在為旅客提供服務過程中的文明禮貌、熱情友好程度，要保持微笑服務、使用文明禮貌用語等。

3 、航站樓服務質量管理參與者分析

航站樓服務質量管理參與者是航站樓服務質量管理標準的制定者、實施者、監控者，是航站樓服務質量管理的全程參與者，是機場航站樓服務質量提高的具體落實者。

3.1 機場方

航站樓的公共服務是專門為方便旅客提供的，如行李手推車、問訊服務、行李寄存等。這些服務由于已經成為機場的基本服務，所以往往是由機場方免費提供，因此航站樓的服務質量管理往往忽視這類附加值較低的項目。

3.2 航空公司(主營業務收入的提供者)

因為旅客的旅行合同是和航空公司簽訂的，所以機場只是提供旅客在航站樓內的辦理手續和休息的場地，很多工作通常都是由航空公司或其代理機構來完成的。作為場地及設施設備的提供方，航站樓管理者不應該太多介入航空公司和旅客之間，只需要在服務質量的標準上努力和航空公司達成一致，并在日常工作中做好監管與協調。

3.3 商業服務活動的參與者(非主營業務運營商)

航站樓的某些服務是專門為方便旅客提供的，除開公共服務，商業性服務則是機場非主營業務收入的重要來源如免稅店。因此管理層往往更為重視這類服務。

3.4 政府機構

政府管理機構在航站樓的服務同樣是體現整體服務的一個重要因素。像機場的邊檢、檢疫檢查、海關、交委等都是機場的合作單位，在機場從事不同的工作共同為旅客提供服務。作為合作單位，機場沒有權利強制性要求對方提供什么標準的服務，只能通過溝通使服務質量達標。

4 、航站樓服務質量管理對策

航站樓的服務質量管理，航站樓管理者要以“硬件條件打基礎、量化標準作依據、協調機制為關鍵、監督措施抓重點、服務測評是手段、創新管理求發展”的思想，做好航站樓的聯絡者、監督者、協調者、服務者，與駐樓單位一起推動航站樓服務質量提升。

4.1 硬件條件打基礎

目前，機場服務硬件設施的先進化是國際航空系統的創新趨勢。因此，要想將機場建設成為現代化、國際化的綜合服務區，首先需要加強基礎設施建設。如洗手間設施、座椅、手推車、飲水設施、電梯步道、行李系統、醫務室、吸煙區、無障礙設施等。同時，隨著信息技術的發展和行業政策的調整，機場還需要與時俱進，不斷改進基礎設施。

4.2 量化標準作依據

目前，我國民航部門已經出臺了機場服務質量標準，涵蓋了通用服務、旅客服務、航空器服務、行李服務、貨郵服務等幾個方面，內容較為全面，但出于服務質量標準的通用性原則，所規范的標準都是最低服務保障要求，且標準涉及的層級較多，每一部分有 5 級指標，各個機場需要以此為依據，找出最關鍵、最核心的指標，并對照國內外機場的先進標準，制定符合自身的服務標準。具體到航站樓內就是要細化、量化保潔、綠化、服務規范、維修等標準，確保樓內設施設備的正常運行和環境的整潔、舒適。[2]

4.3 協調為關鍵

航站樓作為旅客在機場活動的主要區域，也導致了很多保障單位的工作場地也在樓內。航站樓的管理就離不開與駐樓單位的協調溝通。隨著信息技術的發展，航站樓管理者與駐樓單位的溝通從最初的文件往來，增加了電話溝通、召開協調會、QQ群、微信群等溝通方式。在北京、上海、廣州、成都等樞紐機場，還建立了“服務促進委員會”或“候機樓運行管理委員會”等機構，并通過會議制度、通報制度，共同促進航站樓服務質量的提升。[3]

4.4 監督措施抓重點

航站樓管理者量化了服務標準后，需要對量化的指標進行監管，這些工作質量的好壞直接關系到航站樓的整體服務質量。這就需要管理者細化考核制度、修訂考核標準、嚴格進行獎懲等方式，不斷提升監管能力。如組織聯合檢查、建立檢查臺賬、施工過程檢查、保潔質量檢查、備品備件檢查等監督檢查手段，確保外包方提供的服務達到標準。[4]

4.5 服務測評是手段

機場服務的最終目標是實現旅客的滿意，機場服務質量測評是非常重要的手段，具有非常重要的意義。北京、上海、廣州、成都等機場都通過ACI、星級測評等方式對機場服務質量進行測評。通過調查旅客評價意見或專家測評結果，找出自身與其他國際先進機場的差距，借鑒國內外先進機場的管理模式和管理理念，進一步提升服務質量。同時，機場管理者也會定期對自身服務質量進行測評，通過問卷調查等方式，對自身提供的服務產品進行質量的測評，并與制定的服務保障標準進行比較，分析問題原因，提出改進措施，優化服務標準，進一步提升服務質量，提高旅客滿意度，提升機場的經營效益。在機場進行自身測評時，還要建立完善的分層分級的監督測評體系，對機場質量管理職能部門、二級單位質量監督部門和業務部門自身的測評進行清晰的職責界定。

4.6 創新管理求發展

服務標準不是一成不變的，而是應隨著旅客對服務預期的不斷提升，進行持續的優化，今年民航局就提出“真情服務”的服務理念。服務標準的優化也是強化與旅客的溝通的過程，可以借鑒國內外各個先進民航機場的服務標準，既不能安于現狀，也不要應付上級等相關部門的檢查，要切實以旅客需求為導向，以滿足旅客便捷出行為根本出發點，建立并不斷優化“以旅客體驗為中心”的服務標準，創新航站樓服務質量提升新方法。如：結合地域特色，打造各機場獨特的人文景觀，為旅客創造難忘的出行體驗；在重要節日營造多彩的候機環境；可以打造或者深化服務品牌，樹立航站樓窗口形象等方法，促進服務質量的進一步提升。

5 研究結論

作為旅客選擇飛機出行的必經活動場所，航站樓服務質量的好壞直接影響著旅客出行體驗，本文在分析了航站樓服務質量特性及參與者的基礎上，提出了“硬件條件打基礎、量化標準作依據、協調機制為關鍵、監督措施抓重點、服務測評是手段、創新管理求發展”航站樓服務質量關鍵點，以期為提高機場航站樓服務質量提供一些借鑒。

[1]王薇.民航機場公共服務質量評價研究[D].天津大學，2013.

[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機場旅客服務質量提升研究[D].山東大學，2014.

[3]夏慧永.機場旅客服務質量評價方法研究[D].中國民用航空飛行學院，2015.

[4]李磊.現代航站樓流程空間設計研究[D].西安建筑科技大學，2013.

[5]貢曉海.A機場旅客服務質量提升方案設計[D].華南理工大學，2011.