關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究

王得印

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究

王得印

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

經過改革開放三十年，我國社會主義市場經濟得到快速發展。在這一過程中，電力服務行業對社會經濟起到了支撐的作用，可以說供電企業電力服務的好會將作用于社會經濟上。為了在市場競爭中獲得優勢，電力企業要不斷進行自主創新和技術創新，提出行之有效的營銷策略，采取科學合理的降損節能技術措施。本文對于供電企業的電力營銷優質服務提升途徑進行了相關的探討和分析，希望為以后的具體工作起到一定的作用。

電力營銷；優質服務；研究

1 、供電企業電力營銷服務的現狀

目前來看，在大的市場環境下，供電企業看中的是電力營銷工作，而忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務理念，使得電力營銷服務產生在供電工作的義務與流程上，并沒有主動的進行客戶調查與分析，制定出較好的服務選擇，從而使得電力營銷服務處于一種被動的局面。

其次，是電力營銷服務還處于一種相對落后的階段，在整個的服務系統上沒有一個完整的智能化服務流程，對于節能、控制用電負荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段，這對于當前市場競爭的趨勢面前，顯得十分被動，對于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當前供電企業的電力營銷服務質量與運營成本。

最后，電力營銷服務質量是需要一個良好的服務團隊來運轉的，服務型人才是保證提升優質服務質量的重中之重。當前，我國的供電企業的服務團隊還比較滯后，對于服務質量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務的專業化上來。對于電力營銷服務而言，工作熱情是一種工作態度，但在高速發展的經濟面前，電力營銷服務團隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務的專業性。

2 、供電企業營銷優勢服務提升途徑

2.1 提高企業服務意識

供電企業首先應當從自身角度出發，明確以客戶需求為服務的基本原則，提高企業內部的服務意識，從原本的買方市場逐漸轉變為優質服務型市場這樣不僅可以提高企業的經濟效益，同時也能樹立企業的形象，形成良好的社會效益在提升服務意識是，要按照從上至下的順序首先在管理層中，要樹立服務型的戰略意識，并建立相應的制度進行保障，在部門考核中，要將服務意識納入考核內容，從而全面提高企業的服務質量其次，還要對企業的一線員工進行培訓，樹立堅持服務質量、以客戶需求為主的優質服務的理念供電企業提高電力營銷服務可以改善原本的被動局面，可以有效提高自身在市場中的競爭力，也能有效促進我國電力行業的不斷發展，為國際化競爭奠定基礎。

2.2 建立供電服務信息數據庫

電力企業想要有效提高優質服務的質量，必須要建立在一定的數據基礎上供電企業應當對該地區的用電大戶進行劃分，通過對數據的分析，不斷進行優化，從而降低能源的消耗供電企業應當根據電力營銷對當地的電力用戶進行普查，并建立數據庫，根據用戶對電能的不同需求進行合理的分配，將生活用電、商業用電、工業用電等根據用電特點的不同對數據進行相應的處理，通過專門的數據庫對電力資源進行精確的分配，從而降低客戶在用電方面的成本這樣可以大大提高電力營銷服務的精確性，提高供電企業的經濟效益。

2.3 優化電力營銷服務管理系統

電力營銷服務在電力企業中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統中為用戶提供精確的優質服務是電力企業的首要問題想要達到這個目標，首先電力企業就要優化自身的電力營銷管理系統，己滿足用戶的需求為首要原則，提高對服務數據的收集和處理能力在電力營銷服務管理系統中，需要專門建立一個項目，來記錄客戶反映的比較突出、集中的問題，并對這些問題采取針對性的措施，及時處理對于供電企業難以解決的問題，要及時反映到相關部門，降低響應服務的時間，提高電力企業的服務質量除此之外，電力要營銷服務管理系統還要通過香瓜你的信息技術，達到數據共享、遠程調控等目的，全面實現管理系統的自動化，這樣服務就不會過多受到時間、空間的影響，大大降低了電力企業的服務成本，同時提高了服務質量。

2.4 建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

2.5 強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務代理等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

3 、結束語

綜上所述，電力營銷服務質量關系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經濟效益目標的實現。我國供電企業想要提高自身的優質服務質量，關鍵要做好對工作人員的培訓，培養員工的服務意識另一方面，企業要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務為基礎的戰略計劃，從服務意識、服務信息數據庫、服務管理系統、服務監督制度等多個方面提高企業的服務質量，為企業的可持續發展奠定基礎。

[1]秦雪萍，王迪.供電公司電力市場營銷優質服務提升途徑探尋[J].現代營銷(下旬刊)，2016，10：68.

[2]張靖昀，胡曉斌.市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].黑龍江科技信息，2016，25：43.