電力營銷優質服務提升的有效對策

劉榮輝

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

電力營銷優質服務提升的有效對策

劉榮輝

國網山東省電力公司夏津縣供電公司

在電力服務過程中，體現營銷最明顯的特點就是優質服務。內部營銷和外部營銷是市場營銷的兩種形式，但是要記住，只有做到內部營銷，才能做好外部營銷，對于內部營銷而言，其主要的服務對象就是公司和有關員工，對于外部營銷而言，其服務的對象是客戶和員工，員工只有做好本職工作，才能服務好客戶。將電力企業的服務質量提高后，就可以給用戶更好的服務，還能有效增加企業在這一領域所占領的市場份額，保證企業經濟利益最大化?；诖?，本文將著重分析探討電力營銷優質服務的提升措施，以期能為以后的實際工作起到一定的借鑒作用。

電力營銷；優質服務；措施

1 、電力營銷優質服務特點

在進行電力服務中，其沒有形狀可言，任何一種服務也都是這樣的，為了保證服務的質量，減少一些不確定的選擇性服務，一般都是通過服務質量的標識進行選擇。除此之外，還要考慮設備是否齊全，價格高低情況等，以及工作人員的服務態度等來了解服務的質量。電力服務還有不可分割的特點，一般服務的生產和消費都是同時進行的，對于服務的生產過程，人們可以很直觀的看到，這也是一種服務質量監督，因此服務的生產和服務本身是不可分割的。服務最大的特點就是可變現，就是服務的主體、時間和地點都在發生變化，一般在服務不同的對象時，其投入的精力，以及心理狀態都是有很大差異的，因此具有明顯的可變性。

2 、電力營銷優質服務提升措施

2.1 強化人員培養

重視工作人員的素質培養，人員素質是提高技術水平和服務質量的關鍵部分，通過培訓工作，使得相關工作人員樹立良好的服務意識，并切實的應用到電力服務中。并根據服務的基本內容，強化技術人員的技術水平，進而優化的電力問題的控制和處理。

2.2 深入了解用戶需要

電力企業是為人民大眾服務的，到群眾中去的服務是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務質量。多數用戶對電力相關內容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識、用電的法律法規、電費電價的設定、安全的用電技術等方面的知識和信息。對于一些高科技電能和高效節能設備，可以請專業的電力人員向用戶重點介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項目，進而提高用戶的使用欲望。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實際需求。

2.3 建立營銷服務管理體系

由于近幾年，我國電力行業不斷發展，雖然導致了我國各大電力公司之間的競爭不斷加劇，但是，也促使了相關服務管理體系的建立與完善?，F階段，我國電力企業的客戶服務體系已得到廣泛地應用，能夠及時地對客戶提出的問題進行反饋與解答。首先，電力企業應以客戶需求為主要目標，全面了解客戶的相關服務要求。然后，在此基礎上，對其實行項目負責制，將其工程具體分配到電力企業相關部門人員手中，增強對電力項目建設的管理與控制。最后，電力企業應建立科學合理的電力防盜系統，盡可能地減少電力資源的流失。此外，針對智能電表出現故障等一系列現象，電力企業應對其進行及時地調查處理工作，減少故障發生的次數，降低故障發生的概率，提高用戶的滿意度。

2.4 完善激勵監督機制

建立和完善電力企業的激勵與監督制度，有利于電力企業工作人員明確其相關責任，提高其工作的積極性，從而帶動電力企業相關人員服務質量與服務水平的提高。首先，電力企業可以通過實行崗位責任制，明確電力企業相關部門人員的工作職責與工作范圍，為電力企業對其相關人員的考核和監督提供方向與目標。然后，在此基礎上，按照相關條文條例、制度規范對表現良好的企業員工實行一定的獎勵措施。反之，對某些不按照規定辦事的員工進行懲治處罰。

2.5 轉變營銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側市場即將放開，售電側放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權。售電側放開直接面向用戶，對售電市場進行重構，引入多元化的售電主體，打破了電網企業單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時要促進售電服務質量和用戶用能水平提升。面對如今的趨勢，企業應將工作重心向營銷管理模式轉變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優質服務。首先，企業應當從被迫接受挑戰變為主動參與競爭，積極制定合理的服務管理制度，對員工進行約束，在整個公司樹立“服務至上”的觀念，將“優質服務”滲透到企業的各個層面上，發展企業文化，將企業文化深入人心。其次，應對服務窗口進行改進，窗口的設置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會讓業務辦理效率更高，而且會有一個規范、有序的工作環境。最后，應制定合理有效的監督體制，這種監督分為兩方面，一是上級的監督，二是顧客的監督。也可以在網絡上設置專門的顧客滿意度調查模塊。通過對業務辦理環境、員工服務態度、業務辦理效率或者電力價格等方面進行調查，發現電力企業存在的問題，并加以改進

2.6 推進營銷服務信息化

大數據的到來，很多時候都需要數據作為業務支撐。電作為個人家庭、企業必需品，用戶數量是龐大的，所產生的數據也是極大的。通過對用戶用電數據的分析，可以對用戶類型做進一步劃分，依據各自特點提供更加精準的服務。建立電力營銷服務管理系統，準確而快速的提供優質服務內容。以電力營銷業務為基點，認清營銷服務需求，系統的目的就是為了用戶能夠享受更優質快捷的服務。對用戶通過系統反應的普遍、迫切的問題做出快速處理，及時把問題反饋給企業相關部門。電力營銷服務系統的應用縮短了反饋時間，不受時間空間的限制，實時解決問題。

總而言之，結合現今的電力市場情況，電力企業需要重視電力營銷的功能性，發揮市場營銷和電力優質服務的作用，推動電力企業的市場競爭力提升，推動電力企業的持續健康發展。在實際的發展電力營銷過程中，需要重視市場營銷和電力優質服務的作用，強化對二者的分析，保障電力企業的電力營銷質量。

[1]王敏.提升電力營銷優質服務的有效策略[J].企業改革與管理，2014，20：99.