高楠：好空姐的秘訣是“待客如親人”

文/夏 進 肖凌霄

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高楠：好空姐的秘訣是“待客如親人”

GAONANHAOKONGJIEDEMIJUESHIDAIKERUQINREN

文/夏 進 肖凌霄

客艙服務部總經理高楠 向憶峰 攝

個人檔案

姓名高楠

籍貫山東

職務客艙服務部總經理

出生日期1983年

星座天枰座

愛好看書、聽音樂

空姐感言

空乘工作肩負著乘客的生命安全，責任重大。只有在平時抓好業務學習，擁有較強的職業技能，才能為旅客提供優質的服務，用自己的實力保障旅客的安全。

服務是一種修行。為了讓乘務員有更好的服務呈現，讓更多的旅客感受到多彩貴州航空的服務文化，我愿意做一個勤勞的引路人，帶領我的團隊完成對職業的承諾，在提升乘務員崗位技能的同時，使其成為多彩貴州航空服務文化的傳播者，將優質服務“潤物細無聲”地留在旅客心間。

——高楠

高楠很美，身材勻稱高挑，言行優雅大方，一舉一動都體現出一個高素質空乘人員的深厚涵養。姣好的外形條件和過硬的專業素質，讓她成為同行中的佼佼者。目前擔任多彩貴州航空有限公司客艙服務部總經理的她，每天忙得幾乎要“一分鐘掰成兩分鐘來花”。

1983年，高楠出生于東北，從小她就長得外形出眾，很多人都說她以后不是空姐就是演員。2000年，17歲的高楠獨自從東北南下，來到海南開始從事空乘工作；23歲時，高楠成為乘務長。如今年紀輕輕的她已經擁有16年航空乘務和管理經驗，具備寬體機、單體機主任乘務長資格、局方檢查員資格，是客艙服務部理論教員、安全教員和帶飛教員，有豐富的運營管理經驗。多彩貴州航空作為新籌建的航空公司，在專業領域需要具有豐富從業經歷和管理經驗的人才，正是這樣的機緣巧合，讓高楠與多彩航空結緣。

一直以來，空姐就是飛機上一道亮麗的風景線，作為飛機客艙乘務員，最直接地代表著一家航空公司的服務和形象。高楠認為，一個好的空乘人員，不單是外表出眾，還要對工作謹慎認真，對客人善良誠懇。一名乘務員不僅是在空中為旅客提供餐飲等服務這么簡單，還要擔負很多角色，承擔很多責任。“服務的標準和方式不是一成不變的，遇到不同的人和事要用不同的方法去對待，臨時應變能力很重要。這需要我們平時多學習，多積累，多觀察，多思考，才能更好地完成工作任務。”

高楠說，做好一個空姐，很多時候服務并無太多技巧可言，最重要的就是需要用心去做，待客如親人，讓旅客感受到旅途的溫馨和愜意，也會對你有一份感激與留戀之情。一點細微用心的服務，一句說到旅客心坎里的話，遠比做很多服務來得有用。“不同航線、不同艙位的旅客，需求是不一樣的，我們需要用合適的稱呼去拉近與旅客的距離，發自內心去傾聽，像朋友一樣去談話并從中捕捉信息，再像對待家人一樣去服務……”

長時間從事一種工作，難免會讓人產生倦怠之感。但對于高楠而言，從事乘務和客艙服務管理是一份不會枯燥的職業，“因為每天在工作中都能看到不同的人，每天的經歷都不一樣。只要用心去感受，就會有不一樣的收獲。”

責任編輯 蘇 丹