多措并舉提升圖書館微信公眾平臺服務(wù)

【摘要】微信作為一種新媒體，成為繼微博后的又一高效應(yīng)用。國內(nèi)不少圖書館陸續(xù)開通了微信公眾平臺服務(wù)，但是大多數(shù)圖書館的微信公眾平臺服務(wù)存在一定的問題，尤其是在微信內(nèi)容編輯、互動設(shè)置、平臺聯(lián)動三個方面。

【關(guān)鍵詞】移動媒體時代；圖書館；微信公眾平臺服務(wù)

【作者單位】盧容，四川外國語大學(xué)圖書館。

圖書館屬于服務(wù)性機(jī)構(gòu)，可通過認(rèn)證微信公眾號來創(chuàng)建微信公眾平臺，用戶可通過掃描二維碼或搜索公眾號進(jìn)行關(guān)注，成為圖書館的服務(wù)用戶。圖書館可通過微信公眾平臺將圖書館的圖書信息、活動信息等直接推送到用戶手機(jī)上，用戶只需瀏覽公眾號信息即可獲得相應(yīng)的資訊，使用戶和圖書館之間能夠直接進(jìn)行交流溝通，增強(qiáng)用戶和圖書館之間的交互性。

一、圖書館微信公眾平臺的功能

1.推送信息功能

圖書館微信公眾平臺的主要服務(wù)功能之一是推送信息，包括圖書館簡介、圖書館新聞和通知、圖書館藏書和數(shù)據(jù)庫的介紹、有關(guān)圖書內(nèi)容的推介、圖書館電子資源獲取方法等。公眾平臺的推送信息應(yīng)該盡量覆蓋用戶各方面需求，讓用戶足不出戶就能充分了解圖書館的各種信息。

2.讀者互動功能

微信公眾平臺的最大特點(diǎn)在于互動性非常強(qiáng)，能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的互動，從而精準(zhǔn)獲取用戶反饋數(shù)據(jù)。圖書館的平臺也應(yīng)該具備這一功能，樹立用戶至上的服務(wù)理念，加強(qiáng)圖書館與用戶之間的溝通，通過人工服務(wù)或自助服務(wù)功能及時回復(fù)用戶的提問，并通過后臺收集的用戶數(shù)據(jù)來不斷調(diào)整自助服務(wù)功能，增強(qiáng)公眾平臺與用戶之間的溝通。同時，有條件的圖書館還可以設(shè)置人工應(yīng)答崗位，負(fù)責(zé)對用戶的相關(guān)問題進(jìn)行逐一回答，消除用戶困惑，滿足用戶信息咨詢需求。

3.資源共享功能

圖書館的職能之一是共享資源，微信公眾平臺也應(yīng)充分體現(xiàn)此功能，即包括紙質(zhì)圖書的種類與分類信息查詢、館藏?cái)?shù)據(jù)庫資源檢索以及圖書借閱查詢服務(wù)等，同時還應(yīng)共享一部分網(wǎng)絡(luò)資源，以凸顯微信公眾平臺與圖書館實(shí)體服務(wù)之間的差異。此外，微信平臺還能為用戶提供證件掛失、圖書續(xù)借、館藏圖書查詢等功能，從而為用戶提供更為細(xì)致的資源共享服務(wù)，打造自助化圖書館。

4.其他服務(wù)功能

除了提供基礎(chǔ)的信息推送、資源共享等功能，圖書館微信公眾平臺還應(yīng)該具備圖書研討、預(yù)約等功能，用戶能夠提前預(yù)約相關(guān)圖書館講座或活動，而不必親自到圖書館進(jìn)行預(yù)約。另外，圖書館圖書資源、設(shè)施的變動也應(yīng)該及時通過公眾平臺推送給用戶，如圖書館飲用水位置、休息區(qū)位置、無線網(wǎng)絡(luò)連接等內(nèi)容。

二、圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展趨勢

第一，推送內(nèi)容不斷豐富。不管是從推送的內(nèi)容數(shù)量還是范圍來看，圖書館微信服務(wù)水平都在迅速提升。以表1廣州圖書館為例，該圖書館的首次推送時間較晚（2015年10月），但是其微信服務(wù)的質(zhì)量較高，推送內(nèi)容數(shù)量多（樣本圖書館中最高），微信推送內(nèi)容涉及“創(chuàng)意設(shè)計(jì)館”“易博士電子閱讀器培訓(xùn)”“閱讀體驗(yàn)薈”“我是科普小達(dá)人”等，不局限于對圖書的介紹和借閱服務(wù)，豐富度在不斷增強(qiáng)。

第二，推送內(nèi)容的專業(yè)度在不斷提升。這不僅表現(xiàn)在對用戶需求的把握、活動的創(chuàng)新、與用戶的互動等方面，還表現(xiàn)在對微信推送時間的掌握和模塊設(shè)計(jì)上，許多方面都在向?qū)I(yè)化方向邁進(jìn)。

第三，與用戶的互動性逐步增強(qiáng)。從現(xiàn)有圖書館微信公眾平臺來看，其在界面設(shè)計(jì)上更加注重與用戶的互動，自定義的菜單設(shè)計(jì)也更加個性化，最大限度滿足用戶的需求；從微信服務(wù)來看，圖書館的線上線下聯(lián)合推廣能力越來越強(qiáng)，增加了用戶與圖書館的黏度，通過微信服務(wù)進(jìn)一步提高了圖書館的影響力。

三、圖書館微信公眾平臺服務(wù)中存在的問題

1.微信內(nèi)容單一化

內(nèi)容單一化是圖書館微信公眾平臺服務(wù)的主要問題，這是由圖書館微信公眾平臺自身發(fā)展時間較短、相關(guān)專業(yè)人才儲備較為缺乏等原因造成的。在本文所調(diào)查的圖書館微信公眾平臺中（見表1），其推送的微信內(nèi)容主要為圖書館介紹、圖書館活動推介和圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，內(nèi)容單一化嚴(yán)重，創(chuàng)新不足。

2.微信互動設(shè)置存在很大漏洞

微信最大的優(yōu)勢在于即時互動和點(diǎn)對點(diǎn)無縫傳播。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，圖書館的微信熱鍵設(shè)置上普遍存在單一化、 機(jī)械化、 呆板化等問題。微信互動的關(guān)鍵詞設(shè)置也不夠合理，大大降低了用戶獲取有效信息的效率。部分微信公眾平臺在輸入“菜單”“續(xù)費(fèi)”和“服務(wù)”關(guān)鍵詞時沒有反應(yīng)，微信互動設(shè)置存在很大的漏洞。

3.互聯(lián)缺乏現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著數(shù)字閱讀需求的不斷增長，圖書館互聯(lián)的需求非常突出，但圖書館微信公眾平臺互聯(lián)缺乏的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，即使是同一座城市的圖書館微信平臺聯(lián)動也很少。這就造成了每一個圖書館的微信公眾平臺只能依靠自身的館藏資源提供服務(wù)，無法滿足館藏互動需求，當(dāng)然也無法實(shí)現(xiàn)與其他圖書館微信公眾平臺的互動交流。

四、提升圖書館微信公眾平臺服務(wù)的策略

1.實(shí)現(xiàn)微信內(nèi)容的個性化

圖書館微信公眾平臺服務(wù)實(shí)現(xiàn)了館藏資源傳播利用的最大化，充分滿足用戶對圖書館信息的需求。圖書館的公眾號編輯要精準(zhǔn)把握用戶的需求，通過多樣化的手段，促進(jìn)圖書館微信公眾平臺服務(wù)更加實(shí)用和精致，實(shí)現(xiàn)圖書館微信內(nèi)容的個性化。

2.微信互動批量化設(shè)置

微信的及時互動對實(shí)現(xiàn)圖書館微信公眾平臺服務(wù)至關(guān)重要。如果微信服務(wù)不能在幾秒內(nèi)回復(fù)用戶有效信息，那么圖書館微信公眾平臺就會失去吸引力，存在被取消關(guān)注的風(fēng)險。圖書館微信公眾平臺要加大推送力度，尤其是要把握好首次關(guān)注后的信息推送精準(zhǔn)度，快速反應(yīng)，用最短的時間滿足客戶需求。這就對微信熱鍵設(shè)置提出較大的要求。在微信熱鍵回復(fù)的設(shè)置上，微信設(shè)計(jì)者可以根據(jù)用戶的潛在需求開通一些具有修復(fù)功能的熱鍵，讓用戶自動添加，同時還要科學(xué)設(shè)置微信公眾平臺的管理職能，定期對微信的熱鍵進(jìn)行管理和檢查，防止出現(xiàn)亂碼和不良語言。

3.加強(qiáng)與其他圖書館微信公眾平臺的交流合作

圖書館微信服務(wù)最重要的功能就是互動和溝通，這種溝通不僅是在公眾平臺與用戶之間，而且也包括與其他圖書館微信公眾號之間的互動。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館之間的資源交互和流動是圖書館發(fā)展的必然趨勢。微信公眾平臺服務(wù)能夠促使不同圖書館之間開展資源交流，也能通過活動加強(qiáng)圖書館之間的互聯(lián)，但是當(dāng)前的圖書館微信公眾平臺并沒有很好地利用這一功能。因此，圖書館應(yīng)該擁有“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，打破現(xiàn)有的思維模式，進(jìn)行信息互聯(lián)，加強(qiáng)資源的碰撞與交互，提高圖書館微信公眾平臺的服務(wù)能力。

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