聯通大客戶服務流程重組與實施保障措施研究

王　蘭

（中國聯合網絡通信有限公司 天津市分公司，天津　300052）

聯通大客戶服務流程重組與實施保障措施研究

王蘭

（中國聯合網絡通信有限公司 天津市分公司，天津300052）

新時代背景下，互聯網得到高度普及，人們對通信業務需求越來越大，要求越來越高，電信行業得到空前發展，但競爭也越加激烈。2016年7月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《國家信息化發展戰略綱要》，要求將信息化貫穿我國現代化進程始終，加快釋放信息化發展的巨大潛能，以信息化驅動現代化，加快建設網絡強國。該綱要的發布使電信行業逐步走向開放化，市場壟斷局面將被打破，市場競爭日益加劇，維護客戶關系更加重要。在這種情況下，大客戶服務流程重組成為必然。因此，聯通公司應根據大客戶服務原有流程，結合市場環境，采取科學服務流程重組措施。文章將針對聯通大客戶服務流程重組與實施保障措施展開研究和分析，以促進聯通市場競爭力的提升。

聯通公司；大客戶；服務流程；流程重組；保障措施

現如今網絡得到高度普及，不論日常生活，還是企業生產辦公都對網絡進行了不同程度的應用，人類社會活動已對網絡產生依賴性，網絡滲透到現代社會活動的各個領域，使得電信市場規模不斷擴大，用戶數量不斷增多，市場競爭越發激烈。聯通公司若想增強核心競爭力，獲得突破性成長，發揮出企業優勢，非常有必要進行大客戶服務流程重組。就目前而言電信行業高速發展，市場環境復雜，企業生存發展面臨嚴峻挑戰，傳統大客戶服務流程顯然已難以滿足客戶服務需求，加強大客戶服務流程改革勢在必行。

1　聯通大客戶概念與特點

大客戶是指能為企業帶來較大經濟收益或市場效應，在行業內處于領先地位，且對企業保有較高忠誠度和信任度的客戶。隨著電信行業改革的不斷深入，壟斷局面被打破，使得電信市場競爭日益激烈。不論對任何電信企業來說，大客戶都是企業生存的根本，自然對于聯通公司也不例外。從企業角度來看，大客戶毫無疑問是聯通公司業務收入的重要來源，能給企業帶來較大利潤，影響著企業總體收益。聯通大客戶業務需求量大，電信產品使用頻率高，消費額度高，雖整體數量少，但卻對行業通信消費產生在巨大影響［1］。通常由集團客戶、經濟大客戶、戰略客戶、重要客戶等組成。聯通公司若想增強競爭實力，贏得市場，就必須要與大客戶保持長期合作關系，為其提供優質服務。

2　聯通原有大客戶服務流程存在的問題

通過前文對大客戶概念與特點的分析，不難看出與大客戶保持良好合作關系的重要性和必要性。相關調查研究表明，聯通大客戶群體占公司總業務收入的25%，占市場份額的20%。但當前聯通原有大客戶服務流程普遍存在問題，服務項目實施中雖有明確指標，卻忽視效率和效果，導致很多時候大客戶提出的業務需求往往由客戶經理一人響應，而客戶經理卻沒有考核、監督、評估權利，造成項目實施缺乏協調性，缺少項目團隊支持，導致大客戶提出的業務要求無法得到滿足，致使項目“流產”［2］。另一方面，服務項目實施中，更沒有專門項目管理小組，不能對項目實施與反饋結果進行有效跟蹤和監控，導致項目實施中漏洞百出，難以獲得預期經濟效益。就目前來看，原有大客戶服務流程，不論售前流程，還是售中流程，亦或是售后流程都存在不同程度的問題。造成這種現象的原因是因為聯通公司對服務流程各環節關注度不夠，缺少有效項目管理措施。

3　聯通大客戶服務流程重組與實施保障措施

大客戶對聯通公司的重要性毋庸置疑，而當前聯通公司原有大客戶服務流程存在問題，非常不利于大客戶長期合作關系的維持，所以聯通公司采取重組與實施保障措施非常有必要。下面通過幾點來分析聯通大客戶服務流程重組與實施保障措施。

3.1細分大客戶服務等級

聯通大客戶類型多樣，涉及范圍廣，利益群體多，所以服務流程重組工作非常復雜。為提高大客戶服務流程重組的科學性與合理性，為大客戶提供個性化服務，應根據大客戶類型、范圍、特點，運用市場分析、行業分析、客戶分析等科學模型，對客戶價值進行有效評估，了解不同類型大客戶能夠給企業帶來的利潤，細分大客戶服務等級，對不同類型客戶采取不同等級服務流程，提供差異化服務，以提高服務流程針對性和實用性。

3.2實施全流程管理模式

想要保障服務流程的順利實施，提高服務質量，確保服務項目獲得預期效益，應實施全流程管理模式。原有服務流程中，各部門協調性差，只負責專職工作，不對服務流程全局負責，所以服務效率低下，存在較大滯后性［3］。想要提供具有時效性的高效服務，應對整個服務流程進行監控和跟蹤，實施全過程管理，從而提高各部門協調性，進一步明確各部門職能和責任，提升服務項目完成效率，彌補原有服務流程缺陷。全流程管理模式的構建中，應對售前、售中、售后等各個環節進行考慮，確保管理的實效性。

3.3改善服務界面與接口

原有客戶服務界面不分客戶等級，統一接入同個客戶服務系統。而業務人員職業技能和業務素質參差不齊，很多時候服務并不到位，時常造成客戶障礙超時，易引起客戶不滿，尤其是大客戶遇到重大障礙時，往往得不到及時處理，這非常不利于長期合作關系的保持。因此，大客戶服務流程重組中，應提高對服務界面與接口的改善，建立專門的大客戶服務界面與接口，使大客戶障礙問題能夠得到及時處理，以提高客戶滿意度。

4　結語

隨著電信行業改革的不斷深入，電信業務牌照申請已開通，市場壟斷局面逐漸被打破，未來電信市場競爭將越發激烈。聯通公司若想增強實力，提高市場核心競爭力，維護好大客戶關系。應積極針對當前市場環境和行業發展需求，重組大客戶服務流程。

［1］李杰.中國聯通湖南分公司大客戶關系管理模式優化研究［D］.西安：西安理工大學，2013.

［2］韓蘇丹.大客戶管理的業務流程重組和信息系統規劃構建研究—以廣州移動為例［J］.電信快報，2014（29）：41-48.

［3］管永芳.上海網通公司的大客戶營銷管理現狀分析與營銷策略研究［J］.黑龍江科技信息，2014（13）：121-123.

Research on fow reorganization and implementation safeguard measures of big customer service of China Unicom

Wang Lan
（Tianjin Branch of China United Network Communications Co.， Ltd.， Tianjin 300052， China）

Under the background of new era， the Internet was highly popular， and the demand for communication services is growing with higher requirements. The telecommunications industry has got an unprecedented development， but the competition has become fercer，too. In July 2016， the CPC Central Committee and State Council issued the“National Development Strategy Outline”and requested information through China's modernization process， and accelerate the release of the enormous potential of information technology development， take advantage of information technology to drive modernization， accelerate the construction of network power to make our country powerful. The release of the outline has gradually opened up the telecommunications industry， and market monopoly will be broken， market competition will be fiercer， it is essential to maintain large customers. In this case， the customer service process reengineering becomes inevitable. Therefore， China Unicom should be based on original process of customer service， combine with the current market environment， adopt a scientifc service process restructuring measures. This article will expand research and analysis of China Unicom aiming at big customer service process reengineering and implementation of safeguards to promote the upgrading of China Unicom market competitiveness.

China Unicom； big customers； service processes； process reengineering； safeguards

王蘭（1975— ），女，天津；研究方向：全業務網絡支撐。