我院形式多樣的滿意度調查

（內蒙古國際蒙醫醫院，內蒙古 呼和浩特 010000）

隨著衛生事業不斷發展，醫療改革深入，醫療服務行業競爭日趨激烈，患者成了左右醫院生存和發展方向的重要決定因素。關注患者、研究患者、探討如何讓患者滿意從而增強患者對醫院的粘性已成為現代醫院取得競爭優勢不可缺少的因素。患者滿意度調查是從患者的角度考察醫院的服務質量，是了解醫院醫療質量、服務、后勤、環境及醫德醫風等工作的重要手段。2012年2月衛生部發出了《關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》，其中提出了“樹立以患者滿意度為導向的管理理念，著力建立患者滿意度調查長效工作機制”的要求。我院從2012年建院之初就將患者滿意度調查以不同的形式深入醫療服務的各個環節，對醫院管理起到了積極作用。

一、形式多樣的滿意度調查

1.問卷調查

問卷調查作為一種最基礎的調查方式，是我院采用最早也是一直沿用至今的最主要的調查來源。我院自2012年10月開始，每月在門診發放調查問卷50份，住院部發放調查問卷50份。

1)調查對象

調查對象包括門診患者和住院患者。門診患者多選擇在藥房等待取藥的患者，因為到取藥環節，患者一般都將整個門診就診流程體驗完畢，對我院的就診體驗比較完整，且就診環節基本結束，患者不存在焦慮情緒，可以安排較長的時間認真填寫問卷調查，比較詳細清楚的回答開放式問題，從而對我院的評價更加客觀與理性。

住院患者滿意度調查由行政職能科室人員在病區住院患者中隨機抽取，采取每個病區發放調查問卷10-15份。為了避免意見重復及同病區病員意見相互影響，采取抽取同病區部分病房每個病房發放1-2份調查問卷，不同病種、不同責任醫師的病員分開發放，并及時收回調查問卷。

2)研究方法

門診患者滿意度調查內容包括患者基本情況、我院的服務態度、服務效率、排隊等候的時間、環境整潔程度、與醫護人員的溝通情況、診療水平以及是否存在開大處方、過度檢查、開私藥的不良現象共計七個方面。

住院患者滿意度調查內容包括患者基本情況、醫護人員包括醫技工作人員的服務態度、服務效率、病房環境整潔程度、醫院膳食、醫護人員的告知情況、診療水平、出院后康復情況的告知程度以及入出院手續的辦理順暢共計九個方面。

3)調查方式的不斷調整

由于我院屬于民族醫院，調查顯示將近七成住院患者來自于廣大的牧區，蒙語的使用在醫護人員的溝通中顯得格外的重要，尤其是有部分患者對漢語文字不認識，對填寫調查問卷造成了一定的阻礙。因此我院在隨后的調查問卷中增設了蒙語滿意度調查問卷，由掌握蒙語的行政職能人員負責實施，調查內容也由選擇題變為更多的開放式問題，由工作人員與患者進行面對面的溝通交流為主。

針對住院患者滿意度調查結果的顯示，食堂是患者表示不滿意比較集中的方面，對此我院特增加了針對食堂的專題滿意度調查，并設定為不定期抽查調查，到目前為止我院共開展了11次滿意度調查。一般滿意度調查選擇在早中晚患者就餐時間隨機抽取進行，調查內容涵蓋食堂工作人員的個人衛生與服務態度、食堂就餐環境、餐前預定以及及時配送情況、飯量及熟透度、菜品花樣種類以及可口程度、早、中、晚三餐的質量均衡情況共計六個方面。

2013年下半年我院自開展黨的群眾路線教育實踐活動以后，又特地在滿意度調查問卷中增加了“收受紅包”這一項調查。

為了避免被調查科室醫護人員的介入，患者不能真實全面的表達自己的意見，我院正考慮進行郵寄調查（信函調查）。

另外還有一些補充調查方式，如意見箱和意見簿，聘請社會監督員不定期來我院進行滿意度調查，充分利用第三方的獨立性給出客觀意見。

2.隨訪中心電話回訪

隨訪中心是我院根據醫療形勢發展的需要和醫院發展實際情況，于2014年3月份在院領導的統一安排和部署下正式掛牌成立的。一方面回訪出院患者的滿意度，同時了解患者出院后的相關需求及對醫院的意見和建議，及時發現薄弱環節，對于促進醫院工作改革、提高醫院醫療服務的水平具有現實意義。電話回訪反饋信息證明，把“以患者為中心”的服務模式，延伸到病患家中，形成院內、院外不間斷健康指導、監督評價的鏈條，對患者的身心健康和醫院的優化管理都起到了積極作用。

1)回訪資料

從成立至今，回訪中心共回訪患者3.5萬人次，回訪率達七成，回訪成功率達八成。

2)回訪主要內容

回訪內容主要包括評價醫護人員的服務態度、服務質量、責任心、技術水平，以及醫護理告知是否詳細、醫護人員是否及時巡視病房、治療費用是否合理，還有服務流程及住院期間其他的非醫療服務等。回訪職責中明確規定，回訪人員要了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，對如何康復、何時回院復診等情況給與專業指導，提示患者定期檢查、進行健康體檢。另外由于我院的民族醫特色，會特別針對患者進行蒙醫特色醫療方面的調查，包括是否使用蒙藥、效果如何以及非藥物療法包括五療康復、針灸、按摩、拔罐、火療、藥浴、點穴的使用情況。

3)具體回訪流程

一級隨訪：各臨床科室主管醫生每月必須對本科當月出院患者的10%-20%進行隨訪。隨訪情況要通過醫生工作站的隨訪信息平臺及時上傳到隨訪中心。

二級隨訪：按時完成每月各臨床科室和隨訪中心開展的隨訪工作，將患者意見和建議進行匯總、整理、歸檔、上報工作。

三級管理：隨訪中心將隨訪總結發放至全院十四個醫療質量考核組，各考核組根據具體內容在進行核實調查之后進行整改，納入科室的績效分配中，并在全院質控考核通報中通報，與年度評先、評優及職稱晉升掛鉤。

4)對回訪人員的要求

回訪員的工作職責決定回訪員應該具備良好的專科知識、豐富的臨床經驗和良好的溝通表達能力，尤其是臨床經驗在實際工作中顯得尤為重要。我院在初始安排三名具有兩年工作經驗的本科醫學畢業生擔當回訪員，在實際工作中尤其是回答患者關于治療方案方面出現一些解釋不清、無法詳細回答患者提問的情況，造成部分患者的不滿。后安排一名在多個科室工作過具有20多年工作經驗的護士擔任回訪員，在解答患者疑問的時候就游刃有余的多，從而對在院醫患溝通不足的地方起到了很好的補充作用。

3.利用政風行風評議活動與患者面對面深入交談

政風行風評議是指在各級黨委和政府的領導下，依靠來自社會各界的群眾代表，對與人民群眾生活關系密切的行政執法、經濟管理和公共服務等部門，在全面深入的調查、分析、歸納的基礎上，進行公開評議，作出評價。我院自2012年參加評議活動以來，每次均舉辦規模超過百人的醫患見面會，會上院領導詳細介紹我院建設情況，并悉心聽取患者來自不同方面的各種意見。會后整理成發言記錄供行政職能部門人員傳閱，并由院領導親自指定具體負責人，限期整改，并將整改效果與患者進行反饋。截至目前我院共舉辦三次政風行風評議活動，收集患者意見356條，落實整改284條。

二、基于滿意度調查結果采取的延伸服務

根據滿意度調查結果我院會隨時作出一些服務方面的調節，比如舉辦廚藝大賽、自助掛號機的投入使用、藥品的郵寄服務、2015年5月5日推出的“微導診”便民服務新舉措、與健康之路信息技術有限公司合作推出“愛心診室”醫生客戶端、為國外患者適度減免費用、預訂機票、辦理入境手續等。在此想舉兩個典型例子。

某次滿意度調查結果顯示不少患者是通過出租車司機的建議來到我院就診，為了擴大宣傳口徑以及回饋社會，我院為近200名出租車司機提供了價值368元的免費體檢套餐。這件事情在出租行業引起了一致的稱贊，各大電視臺、電臺都競相報道此事，在全區人民心中留下了良好的印象。

醫患溝通一直是醫療服務的重要環節，每次滿意度調查報告都會呈現醫患溝通方面的信息，為了提高全體醫護人員與患者的溝通技巧，避免一些因溝通不暢引起的醫療糾紛，2015年9月15日我院特舉辦《護患溝通的技巧》的大型講座。講座由我院十三個病區的護士長根據自身的經驗，從語言、肢體、服務細節等多個方面提供了很多很好的意見和建議，幫助大家掌握到不少溝通方面的小竅門，在實際工作中起到了很好的效果。根據最近幾期滿意度調查報告顯示醫患溝通方面的滿意度由78%上升到83%。

三、小結

根據現有滿意度調查活動的開展結果來看，這是一種非常有效的醫院服務管理手段，有力促進了醫療質量的持續提高，提升了醫院質量管理水平，規范了醫療行為，增強了醫患間的信任感，降低了患者及其家屬的投訴率，減少了醫患糾紛，為醫院的管理和發展提供了可靠依據，從而增強了醫院競爭力，提升了醫院的口碑。