基于已有業務系統構建CRM平臺的研究

摘要：為有效管理客戶資源，廣東郵電職業技術學院依托現有信息化平臺，以業務管理系統數據為基礎，實現從數據共享平臺調用數據，用J2EE技術，開發CRM模塊，實現客戶關系管理功能，為業務發展提供更好的信息化支撐。

關鍵詞：CRM系統；軟件開發；J2EE；數據共享平臺

中圖分類號：G710文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）02-0120-02

收稿日期：2015-12-10

作者簡介：何樹鎮（1987-），男，廣東郵電職業技術學院工程師，北京郵電大學本科。研究方向：J2EE。（廣東 廣州/510630）。

近十年來，CRM（客戶關系管理）系統發展非常迅速，CRM系統利用信息技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動的規范化和自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的的一種管理管理信息系統。國內外大部分大型企業過去十年期間都部署了CRM系統，但是CRM在國內高職院校自有業務范疇內尚無典型應用。廣東郵電職業技術學院（以下簡稱學院）是一所通信類高職院校，近年來培訓業務發展非常迅速，2014年在職培訓市場規模突破億元。由于培訓業務的迅速發展，亟需部署一套適合業務發展的CRM系統，支持培訓業務的發展，提高客戶粘度，增加營銷的精準性。基于學院的業務發展需求，從降低項目實施成本的角度出發，筆者結合郵電學院現有的業務管理系統，以數據共享平臺為基礎，快速打造了CRM系統。

一、學院客戶關系管理工作現狀與需求分析

客戶數據是學院培訓業務推廣的基礎，日常課程推廣，定期的營銷活動，都需要標準的結構化的客戶數據信息支撐。學院目前的客戶關系資料管理多種模式并行。第一種是業務市場部門使用EXCEL電子表格管理客戶數據，管理人員和項目經理在EXCEL表格中記錄客戶信息并不斷更新；是一種手工管理的模式，較為粗放，且客戶信息非常容易泄露，無法實現較多關聯度的查詢和統計分析。第二種是利用學院現有的業務系統。業務管理系統是郵電學院用于培訓業務管理的MIS系統，可以實現業務下單、實施跟蹤、收入支出統計等功能；在業務系統中，每個培訓項目都有關聯的客戶，完成一定的項目積累后，可以通過導出項目數據進而整理出客戶數據；此方式導出的數據非標準，命名較為隨意，同一個客戶可能有多種命名，當數據量龐大時，無從分析。

學院對CRM系統的要求較為緊迫，投資有限。根據其他大型企業部署CRM系統的經驗，管理流程梳理和需求調研要消耗將近一年的時間，計入開發測試和部署的時間，總共約需一年半到兩年的時間。如果部署一套全新的CRM系統，市場部門所有項目經理都需要重新學習該系統，周期較長，增加了項目經理日常工作的復雜度，而項目經理對業務系統是非常熟悉的。分析學院信息化建設情況后，發現學院的業務系統中收入支出管理模塊的結算信息中客戶名稱是準確的，數據存放在學院數據共享平臺，有標準的Web Service接口。基于以上分析，可以基于現有的業務管理系統，增加一個客戶關系管理模塊，實現客戶信息按權限管理，實現客戶信息的標準化和結構化，原有客戶信息從數據共享平臺提取并在CRM系統中整理后在數據共享平臺建立新的客戶基準數據，快速實現一套適合學院使用的CRM系統。

二、學院CRM系統設計與實現

（一）系統需求分析

CRM系統的主要用戶是經營決策人員和項目經理，在學院對CRM總體目標的基礎上，充分了解經營決策人員和項目經理的操作需求，根據需求工程技術，完成問題域的定義和解系統的原型設計，原型設計使用的是Axure工具，完成原型評審后，開展進一步設計工作。

（二）系統結構設計

系統結構的設計是將CRM作為現有業務系統的一個模塊，現有業務系統使用J2EE技術，SQL SERVER數據庫，使用學院自有的MVC開發框架，CRM系統完全沿用這些技術，并給予已有的權限框架模式在新模塊中加入權限代碼。

（三）數據庫設計

CRM主要設計了客戶信息表、客戶類別表、活動跟蹤表、變更記錄表、臨時表和所屬單位表6個數據表?？蛻粜畔⒈硎侵鞅?，用于存放客戶名稱和屬性，使用ID作為唯一標記；客戶類別表用于存儲用戶類別，與用戶信息是一對多的關系；活動跟蹤表用于記錄和該客戶相關的商務活動信息，與客戶表是多對一的關系，數據來源有兩個，一個是通過數據共享平臺從已有項目結算信息中提取數據，另外一個是項目經理可以手工錄入針對某客戶的市場活動信息；臨時表用于存儲從數據共享中心提取的臨時數據，整理分析并通過一定的手工處理后存入相關數據表；所屬單位表主要用于存儲單位的信息，用于和客戶信息表進行關聯。

（四）系統實現

系統設計了客戶信息管理、客戶類別管理、市場活動管理、客戶項目管理、查詢統計5個模塊。使用J2EE的MVC框架完成開發測試后，在業務系統上實現增量更新，在權限模塊中配置相關角色的權限后，正式啟用。

CRM系統完成后，業務系統新建項目時，用戶信息將不可隨意填寫，必須從已有客戶列表中選擇，改列表從CRM的用戶信息表中讀取。

基于已有業務系統構建CRM平臺的研究

三、存在的問題與困難

學院的CRM系統雖然較為輕量化，但是設計和實施中也遇到了很多困難。首先是從數據共享平臺提取數據效率問題，在系統調試期間，發現數據共享平臺的Web Service接口提供項目客戶數據會比較緩慢，用戶體驗很差，讀取一個月的項目結算數據中的客戶信息，從提交請求到返回數據時間在10秒鐘以上，如果讀取整年的項目，經常會查詢失敗。經過分析，在SQL語句達到效率最優的情況下，可以部分緩解該問題，另一個重要原因是沒有充分考慮數據量和結構的復雜性，需要在Web Service端進行改進。其次是管理上的問題，CRM系統必須設計嚴格的權限，權限的復雜性超過了業務系統本身，導致業務系統的權限模塊需要進行大規模的修改，產生了較多的額外開銷。最后是客戶信息收集難度大，大部分客戶信息不完整，導致進行數據分析難度加大等問題。

四、展望與設想

管理信息化是大勢所趨。本文設計僅實現了CRM系統的較低層次需求，實現了客戶信息的標準化，客戶信息和項目關聯，可以從客戶維度進行項目收入支出數據的結算和統計，系統有很大的提升空間。學院的目標是以大型商用CRM系統為藍本，根據學員自身的應用需求不斷充實系統，改善客戶服務，提高效率，降低運營成本，輔助市場拓展。

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責任編輯 賴俊辰特約編輯陳東明