周牧辰
塔吉特是美國的第二大零售商,在全美有上千家高級商品折扣店。
有一段時間,首席執行官布瑞恩接到很多顧客的投訴,稱在塔吉特等待結賬的時間過長。為此,布瑞恩增加了多臺收銀機,但狀況仍未緩解。
他發現導致這種情況發生的根本原因在于收銀員動作遲緩,于是,他淘汰了一些動作慢的收銀員,但仍無濟于事。
一天,布瑞恩發現兒子打游戲時屏幕上有實時的成績提示,方便玩家及時調整策略,這讓他有了靈感。
他在收銀系統里增加了一個“游戲”考核:在結賬掃描時,收銀機的屏幕上會出現一個字母來反映收銀員掃描商品的時間間隔:F表示快,G表示合格,而R表示慢。
每次交易結束時,屏幕上會顯示出此次結賬的速率,最終合計出一天的總速率是否達標。
令人意外的是,植入“游戲”考核后,幾乎所有收銀員都能達標,結賬速度提高很多。收銀工作單調、乏味,但加入游戲使其變得有趣,收銀員會為取到高分而努力超越自己,更重要的是,及時的反饋和提示便于他們做出迅速調整。
一個好的考核機制能讓普通人變得優秀,讓優秀的人變得卓越。