新模式帶來新體驗

文/萬雪亮

新模式帶來新體驗

文/萬雪亮

在2016年全國質檢工作會議上，國家質檢總局局長支樹平在工作報告中指出：貫徹“互聯網+質檢”行動計劃，既是貫徹落實國務院《促進大數據發展行動綱要》的措施，也是質檢部門順應大數據時代的重要決策。 為了順應社會變化，很多檢驗檢測機構也嘗試著針對互聯網做出一定的改變。

創新服務的有益嘗試

目前，我國有2 800多家檢驗檢測機構，年產值達到1 600億元，其中國內大部分檢驗檢測機構因兼有公益性質，普遍以政府監管的單向模式開展檢驗檢測業務。但是隨著市場經濟的不斷發展、人們對產品質量意識的不斷加強，以及物聯網、云計算、虛擬制造等新技術和互聯網思維的大規模應用，催生出更廣闊的檢驗檢測市場。探索基于互聯網思維的檢驗檢測服務模式，將是加快檢驗檢測認證現代市場體系建設、創新服務手段的有益嘗試。

“互聯網+檢驗檢測”服務模式創新是落實《中央編辦、質檢總局關于整合檢驗檢測認證機構的實施意見》的內在需求，是檢驗檢測機構確立自身市場主體意識的重要手段和提升核心綜合競爭力的必由之路，同時也是檢驗檢測機構實現行業品牌建設創新革命的現實需要。針對現有檢驗檢測行業發展不能適應市場經濟發展新常態、創新能力不足、面臨國外檢驗檢測巨頭挑戰等問題，基于開放、合作、創新、高效、專注、極致、口碑、快速等互聯網思維的檢驗檢測服務模式創新，能夠使市場在資源配置中起決定性作用，促進檢驗檢測認證機構的能力建設和轉型升級，便于為客戶提供更加精準、快速、便捷的檢驗檢測服務。

新模式提升服務質量

傳統的檢驗檢測服務模式是：客戶上門送檢—接待人員現場評審樣品—填寫委托書接受樣品—實施檢測—出具報告。隨著移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進了電子商務、工業互聯網飛速發展。 為了順應社會變化，我們需要主動跨前一步，謀求在“互聯網+”大潮下，將檢驗檢測服務與互聯網有機結合起來，提升自身的服務質量。

1. 在線咨詢

隨著互聯網技術的發展，現代檢驗檢測服務模式不僅僅是指客戶與檢驗檢測機構之間形成的業務關系，更是一個社會交往平臺，客戶不再僅僅是通過傳統的上門或電話咨詢，更多的是傾向于選擇在線聊天工具，可以隨時溝通一些簡單的事項，溝通更便捷。因此，在日常的工作中，應該設置在線咨詢平臺，回答客戶的咨詢。利用主流聊天軟件，解答客戶問題。開通多渠道的交流方式，滿足不同的客戶需求。

2. 在線填寫委托單

由于客戶需求、專業知識掌握程度，甚至工作時間的不同，對填寫委托單的需求也大相徑庭。有的客戶愿意當面一對一交流填寫委托單，更多的客戶偏向于通過網絡，無論在家還是公司，足不出戶就可完成委托送樣。因此，為了方便不同客戶的送檢需求，可開通在線填寫委托單服務。客戶可以通過自行選擇產品類型、檢驗項目和檢驗標準，自動生成在線委托單。質檢機構也隨時可以通過電子委托單，跟蹤物流信息，及時接收樣品，完成送檢。

3. 網上查詢檢驗檢測進度和電子版報告

客戶通過登錄檢驗檢測機構主頁，可以在線查詢檢驗檢測進度，了解產品送檢情況。同時，可以掃描報告上方的二維碼，在線查詢電子版報告，這既能提高檢驗報告完成的效率，又解決了非專業人士鑒別報告真偽的困難。

4. 與電商平臺開展合作

與網絡電商平臺淘寶、京東、蘇寧易購、一號店等開展合作，在各大電商平臺開設質檢店鋪，通過數據對接，使得客戶可以在線選擇檢驗項目、檢驗標準，生成送檢委托書并且支付檢驗費用。同時，通過互聯網后臺數據的聯通，客戶、檢驗檢測機構都可以實時查看送檢樣品的物流信息、檢驗進度以及最終完成的檢測報告。5. 與專業檢驗檢測平臺合作檢驗檢測機構應積極加入檢驗檢測公共平臺，因為在互聯網思維之下，任何一個單一的機構所具備的資源是極其有限的，也是遠遠不能滿足互聯網時代客戶需求的。而逐一去咨詢各檢驗檢測機構也對客戶送檢造成了很多不便。因此，通過參與公共平臺的建設，形成檢驗檢測機構的“淘寶網”，檢驗檢測機構在平臺上展示自身的資源優勢、能力水平，方便客戶根據自己的需要選擇送檢機構。

“互聯網+檢驗檢測”模式不再局限于機構—客戶的單向信息傳播、客戶—機構的單向業務的形成，而是把它放在整個社會運作方式和消費者行為改變的背景下來思考和布局。

從客戶體驗而言，“互聯網+檢驗檢測”模式將是一個能夠滿足消費者需求的平臺和空間，在其中不著痕跡地實現檢驗檢測服務目標，它的服務模式將更加人性化，多線服務將變為一站式服務。這要求將復雜邊際（檢驗對象、用戶需求等差異化）轉化為產品服務切入點，制定差異化檢驗方案，從而創建專一極致、低成本的新型檢驗檢測服務；同時要打造現代檢驗檢測物聯網，匯總檢驗資源并合理有效配置和調度，做到全面感知、預測趨勢、優化決策，實現精確管理。

未來發展任重道遠

實際上，我國產品的檢驗檢測領域與“互聯網+”還有一定的距離。目前我們互聯網的應用還主要局限于廣告、宣傳、咨詢、訂單和支付，這種模式只能算是“檢驗檢測業務+互聯網”，還算不上“互聯網+檢驗檢測”。

真正的“互聯網+檢驗檢測”模式應該是依托互聯網，向未知客戶滲透。今后，“互聯網+檢驗檢測”應該是線上、線下雙向提供質量檢驗檢測與質量改進服務。而我們的客戶是一群不確定的客戶，檢驗檢測服務將向前延伸，目標就是實現國家提出的“提質增效”，由過去單一的符合性檢驗，轉變為在產品的研發和設計過程中，為企業提供產品質量改進的增值服務，從而將與產品研制生產企業由依附關系轉變為共生共贏關系。企業在產品研發過程中通過線上檢測，在判斷自己的產品滿足要求的情況下，再到專業檢驗檢測機構實施線下檢測。而線下檢測則包括產品功能性能檢測和通用質量特性檢測。

線上檢驗檢測平臺的建立是需要的，質檢機構通過承接的測試工作，收集數據，并經過整理和分析，在互聯網的協同作用下形成質檢大數據。通過與產品技術特性相結合，構建產品標準模型，方便企業在線自行評估產品質量，為企業提供技術解決方案。

（作者單位：上海市質量監督檢驗技術研究院）