客戶信息處理與新服務開發績效的綜述研究

洪玲俐　浙江理工大學

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客戶信息處理與新服務開發績效的綜述研究

洪玲俐浙江理工大學

摘要：在國內外市場環境動蕩、競爭激烈的當代，企業組織已經越來越意識到服務創新、新服務開發才是生存的關鍵。本文試圖對客戶信息處理和新服務開發績效的文獻追蹤，梳理出相對系統的文獻綜述。

關鍵詞：國內外市場客戶信息

一、新服務開發績效

在新服務開發蓬勃發展的這幾十年來，許多學者都對新服務開發績效進行了不同程度的闡述，如新服務開發績效是新服務、新服務成功率以及新服務的財政匯報綜合起來對公司績效的貢獻（Barczak et al., 2009; Storey & Kelly, 2001）。歸根結底，不同視角的闡述都是圍繞新服務開發績效所涉及的幾個方面，如財務、項目效率和效果、創新程度等。

在新服務開發早期研究中，大多學者對新服務開發績效所采用的指標主要是財務指標，如利潤率、投資回報期、市場指標等。后來又有學者在此基礎上，提出了不同層面，不同角度的指標。如Griffin & Page （1992）從企業整體利益、項目水平利益、產品水平利益、財務利益和顧客利益幾個層次對測度績效的指標進行了系統的分類。

近幾年對新服務開發績效的研究中，除了沿用早期學者提出的財政指標外，學者們主要從非財政方面進行了補充，如今研究中常見的新服務開發績效評價指標概括起來有財務績效、市場績效、顧客績效和項目績效四個維度。陳 菁（2013）從組織學習的視角研究客戶參與對新服務開發績效的影響，用的是市場績效和創新績效，而唐玲莉（2008）在更早時就提出了用市場績效、創新績效和進度績效來衡量新服務開發績效。Horace L. Melton（2012）指出，服務的市場性和上市的效率是決定新服務開發是否成功的兩個變量，因此他將新服務開發績效評價指標歸納為銷售績效和過程效率兩個維度。銷售績效包括，超量的銷售量、市場份額和利潤；過程效率包括，低于預期的成本，少于預期的開發時間，低于預期的創新成本。葉聘（2015）在Horace L. Melton的基礎上，提出了類似的五個新服務開發績效的衡量標準：新服務達到預期目標的程度（時間/費用/內容），新服務市場占有率達到預期目標的程度，新服務項目投資回報率達到預期目標的程度，客戶滿意度達到預期目標的程度，銷售量達到預期目標的程度。Chris Storey （2013）基于新服務開發績效的三個主要影響因素：組織文化、組織學習和公司戰略提出了三大新服務開發績效維度：一為組織文化驅動的新服務數量，二為組織學習驅動的成功率，三為公司戰略驅動的開發財政回報。Pilar Carbonell（2012）在研究親密客戶和領先客戶對新服務開發績效中，用上市速度、服務優勢、服務新穎度以及市場績效四個維度評價了新服務開發績效。

二、客戶信息處理

客戶信息處理至今仍沒有具體的定義，但我們可以從客戶信息處理的理論基礎—市場導向和組織學習來理解“客戶信息處理”到底為何物。

Kohh & Jaworskl（1993）提出市場導向具體定義：公司組織對客戶現存的或潛在的需求信息，進行跨部門的擴散，提取其中有用的信息用于相關的商業活動。從此定義看出，Kohh & Jaworskl是從市場導向的視角來闡述客戶信息處理活動。Stefan（2009）提出市場導向的學者強調向客戶持續學習的重要性，這個學習過程包含了一系列的信息處理過程，有客戶需求、活動反饋以及環境趨勢等相關信息的產生、傳遞和解釋。從市場導向視角來定義客戶信息處理的學者還有Zhang（2013），他認為處于新興經濟體中的企業應該培養偵測能力（sensing capability），即對消費者信息、競爭者信息等市場信息進行持續地瀏覽、搜索以及獲取分析。

除了從市場導向來定義客戶信息處理，還有些學者從組織學習的視角，通過剖析信息處理的結構組成來定義。如Daft （1986），Leena Pekkinen（2015）從信息處理的結構組成，闡述了信息處理由7個部分組成：群體會議、整合者、直接接觸、計劃、特別報告、正式信息系統和規章制度。此外Pilar （2015），Akgun（2006）則認為客戶信息處理包含：信息的記錄、信息的審查以及信息的使用。

綜上，側重從市場導向來定義客戶信息處理的學者，強調客戶信息對開發項目或企業績效的重要性，并且認為對外的搜索或偵測能力很重要。而側重從組織學習來定義的學者，則強調企業內部對客戶信息處理的能力，并且認為企業內部對信息處理流程的規范化、結構化和系統化很重要。

通過對客戶信息處理定義的梳理，發現客戶信息處理研究視角主要有兩個：以市場導向為基礎的客戶信息偵測能力以及以組織學習為基礎的企業內部學習能力。市場導向的研究視角強調客戶信息對開發項目或企業績效的重要性，并且認為對外的搜索或偵測能力很重要；組織學習的視角強調企業內部對客戶信息處理的能力，并且認為企業內部對信息處理流程的規范化、結構化和系統化很重要。

三、總結

本文通過對客戶信息處理與新服務績效的文獻綜述，詳細梳理和總結了以往學者們客戶信息處理與新服務績效這兩個變量的定義與研究視角，希望能對今后有志于這方面研究的學者們提供些許的參考價值。

參考文獻：

[1]Leena Pekkinen, & Kirsi Aaltonen. Risk management in project networks: an information processing view [J]. Technology and Investment, 2015, 6(1):324-334.

[2]陳璟菁．顧客參與對新服務開發影響機制研究——基于組織學習的視角[D]．博士學位論文，南京理工大學，2013．

[3]葉聘．領先顧客在線參與對KIBS企業新服務開發績效的影響研究[D]．碩士學位論文，浙江工商大學，2014