推行標準化管理　提升管理質量

■　張奇樊（福建省高速公路有限責任公司，福州　350001）

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推行標準化管理提升管理質量

■張奇樊
（福建省高速公路有限責任公司，福州350001）

摘要“習慣服從標準，標準成為習慣，結果達到標準”是我省高速公路系統推行標準化管理的目標。本文結合收費管理工作實際，從推行收費管理標準化的意義、重點內容、主要環節入手，對高速公路收費管理標準化的推行進行了探討。

關鍵詞高速公路收費管理標準化

0　引言

標準化管理是現代企業科學管理的重要標志。高速公路運營管理工作引入標準化管理，是福建省在高速公路運營管理中的創新，也是福建省高速公路運營管理走向成熟的重要標志。結合收費管理工作的實際，推行標準化管理的目的在于提升管理質量；而具體將標準化管理落到實處，首先要統一廣大員工的思想，明確收費管理標準化的意義，其次要把握推行標準化管理的重點內容和主要環節。

1　收費管理標準化的意義

1.1管理標準化之“標準”的涵義

推行標準化管理，首先要理解什么是管理標準化之“標準”。所謂標準，是指依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中，具有多樣性的、相關性征的重復事物，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準可分為技術標準和管理標準兩大類；管理標準是企業為了保證與提高產品質量，實現總的質量目標而規定的各方面經營管理活動、管理業務的具體標準；在標準化工作中，又通常把標準歸納為基礎標準、產品標準、方法標準和衛生安全標準。高速公路收費管理的工作標準屬于方法標準，是以如何提高服務質量為主體的標準。

1.2制訂管理標準的原則

制定標準應遵循的原則有三：一是全局利益原則，即制訂管理標準應從全局利益出發，認真貫徹國家技術經濟政策；二是充分利用原則，即管理標準的制定應遵循充分滿足使用原則；三是促進科學技術發展原則，即管理標準應利于促進科學技術的發展。具體到高速公路收費管理，制訂標準化的原則就是從提高服務質量出發，嚴格執行國家收費政策，滿足廣大繳費車輛的合理需求，促進高速公路事業的科學發展。

1.3推行標準化管理的意義

“通過制定、發布和實施標準，達到統一”是標準化的實質，“獲得最佳秩序和社會效益”則是標準化的目的。具體到高速公路收費管理，推行標準化管理就是通過制定、發布和實施各崗位工作標準、特殊業務處理標準、突發事件處置標準、禮儀服務標準和標準考核評價，達到收費管理各項工作的統一，以獲得最佳的收費秩序、經濟效益和社會評價。在管理運營中，就是通過推行各崗位工作標準，規范操作行為、減少工作差錯；推行特殊業務處理標準，減少繳費爭議、加強費源管理；推行突發事件處置標準，提高運營效率、確保車道暢通；推行禮儀服務標準，規范服務行為、提高服務水平；推行考核評價標準，落實工作標準、提升工作效率。

2　收費管理標準化的重點內容

2.1崗位工作標準

各崗位工作標準是收費管理標準化的基礎，該標準包括收費工作的各個崗位，涉及班前、班中和班后等環節。通過各崗位工作標準的執行，規范各崗位人員的操作行為，減少各崗位人員的工作差錯，讓各崗位人員“習慣服從標準”。

2.2特殊業務處理標準

特殊業務處理標準是針對收費管理中出現的各種特殊業務制定的標準，是收費管理標準化的重點內容之一，該標準明確了收費特殊業務的處理程序和處理方法，是直接關系到車戶切身利益的處理標準。通過特殊業務處理標準的執行，統一處理程序和處理方法，杜絕收費人員處理特殊業務的隨意性，有利于減少收費工作與車戶的繳費爭議，同時達到加強費源管理的目的，落實“應征不漏、應免不征”的收費原則。

2.3突發事件處置標準

突發事件處置標準是以收費管理中出現的突發性事件為對象，突出突發性、靈活性、時效性和有效性，該標準以突發性事件的處置重點和方法為重點，是維護運營管理秩序的主要標準。通過突發事件處置標準的執行，明確突發性事件的處理辦法，突出高速公路的時效性，特別是有利于確保車道暢通，服務人民群眾安全便捷出行，從而利于提高運營管理效率，是落實便民利民措施的有效手段。

2.4禮儀服務標準

禮儀服務標準是以具體車戶為對象，以具體的服務行為為內容，直接體現收費單位窗口形象的工作標準，是收費管理標準化的重點內容之一。通過禮儀服務標準的執行，規范具體的服務行為，樹立“車戶至上”的服務理念，讓“標準成為習慣”，有利于提高服務水平，展示高速公路良好的窗口形象，演繹高速公路高效、文明、舒暢的企業文化。

2.5考核評價標準

考核評價標準是以收費單位為具體考核對象，從完成任務、廉政建設、文明服務、征費管理、征費環境等對收費單位的管理進行綜合評價，是推行收費管理標準化成功與否的決定性內容。通過對收費單位的考核評價，推動各單位落實各項工作標準，促使收費管理工作走向標準化，從而實現提升收費管理工作質量的目標，讓“結果達到標準”。

3　推行收費管理標準化的主要環節

3.1學習與培訓

學習與培訓是推行收費管理標準化工作的基礎環節。首先，通過學習與培訓，讓員工統一思想認識，從被動轉化為主動，讓“要我執行”變成“我要執行”；其次，通過學習與培訓，讓員工了解收費管理標準化的具體內容，并結合各自崗位和具體業務掌握工作標準，實現規范統一；再者，通過學習與培訓，讓員工了解各項工作推行標準化的具體意義，進而明確推行收費管理標準化的總體目標。

3.2實施與考核

實施與考核是推行收費管理標準化工作的重要環節。收費管理標準的制定與發布服務于實施，而考核又是實施的保證，通過實施與考核，確保各項工作標準的落實，使員工的崗位行為和崗位工作程序符合工作標準，達到工作標準成為收費管理工作行為準則的目標。在實施與考核中，須把握好原則，杜絕隨意性，做到標準“執行必嚴，違反必究”，以確保各項工作標準落實到位。

3.3總結與完善

總結與完善是推行收費管理標準化工作的關鍵環節。首先，及時總結在實施標準化過程中出現的各種問題，找出已存各項工作標準的缺陷；其次，要根據出現的問題，認真了解問題的根源，尋求解決的辦法；再者，要修改完善標準，進入“發布—執行—完善”的良性循環。在本環節，應認真聽取各崗位執行者和廣大服務對象的意見與建議，以獲得最佳的收費秩序、經濟效益和社會評價為出發點，進一步完善各項工作標準。同時，通過這一環節，進一步增強廣大員工執行收費工作標準化的主動性，真正使標化實施工作做到“有標準可依、有標準必依、違標準必究”，達到“習慣服從標準，標準成為習慣，結果達到標準”的目標。

4　推行收費管理標準化的主要成效

（1）實現收費口徑統一。收費管理標準化使得收費口徑的統一成為可能，全省一以貫之，則省域收費管理將歸一順暢。以福泉高速公路有限公司為例，2012年該司率先在全省推行收費管理標準化，先后出臺制定了運營管理方面的業務管理、廉政風險防控、收費崗位工作、特殊車輛收費類別規范等工作專冊，內容涉及收費設施的配置、收費后勤的管理、收費服務禮儀的質量、收費管理的標準、電子收費業務的辦理、收費崗位職責和考核標準等，對原先各基層單位的管理方式、方法進行融合，由原來塊的“繁、雜、多、渙”，改為現在條的“流、直、暢、簡”，實現了對收費管理口徑的統一。

（2）實現操作流程統一。收費工作的規范，要求從業人員規范操作，實現操作流程統一。我省每年組織召開收費管理標準化現場會及業務例會，先后對收費特殊業務操作、特殊按鍵排查、特殊崗位布控、關鍵環節監管、特殊車輛規范等5個操作流程進行全方位篩選復查討論，并先后出臺了《特殊業務處置標準》、《突發事件處置標準》、《違章車輛處置標準》、《收費制度業務節點架構表》、《減免征車輛核查規范》、《監控記錄工作規范》、《通行費稽查工作規范》等業務操作流程標準，將原先由基層單位“自主決定、方式多樣、幅度不一”的操作形式，改為“處理標準統一、操作流程統一、監管方式統一”的標準流水線作業。

（3）實現內業資料統一。自推行標準化管理化以來，我省針對收費管理中的監控崗位、稽查崗位、票證崗位的內業資料進行統一完善，形成體系化管控，先后出臺了《監控日志規范》、《收費質量控制體系表》、《壞卡登記核驗表》、《超時單填寫表》、《鮮果車申請核驗單》、《聯合收割機申請核驗單》、《爭議退補款處理登記表》、《違章車輛處理登記表》等二十余種類型的業務表格和具體清單，明確職責，落實責任，形成各個環節有監督和層層抓落實的工作格局，打破“各崗為政，各行其道，互不干涉、缺乏監督”的舊式弊端，實現了全省收費內業資料格式統一、標準統一、質量統一、外觀統一的新模式。

（4）實現員工素質統一。由于福建高速公路業已實現縣縣通，員工數量眾多，存在“文化水平不一，地域差異較大，鄉土風情各異，素質能力高低”的現象，造成在工作上、服務上、技能上、形象上都有很大的差異。為了順利推行標準化管理，我省多次組織標準化管理培訓班，并通過灌輸式、強化式、單一式、執行式的培訓和模型式學習，將原先存在的各類差異性進行同化，并推行收費技能等級考核和聘用，實現了員工技能同化、服務同化、工作同化、形象同化，實現了標準化的轉變，達到整體素質的統一。

5　推行收費管理標準化的問題與思考

（1）收費管理涉及政策性強。一是收費政策調整變化對收費管理標準化的影響。高速公路屬于公益性基礎設備，由于建設成本高，投入資金量大，國家實行高速公路收費還貸政策，但為了民生發展，國家不斷推出各類減免征政策和惠民政策，包括長期減免征和短期性減免征政策，這就造成收費管理標準化在實施過程也應及時進行改進和調整。二是國家發改委針對車輛類型的認定調整變化對收費管理標準化的影響。現車輛類型眾多，尤其是貨車實行計重收費以來，貨車軸型變化較多，市場上出現雙軸懸浮、單軸懸浮、自行改裝等各種樣式的車輛，以達到增加軸限減少繳納交通行費的目的。各單位在收費過程需要核對汽車公告批次以檢查是否合法改裝或安裝，同時也會出現軸型判定不一的現象，造成收費管理標準化難于統一的問題。

（2）收費過程呈動態化和流動性。由于收費過程呈動態化，收費車輛流動性大，非局限在本路段、本單位區域內，車輛流動需要跨路段、跨省份，各路段、各省份之間存在業務差別和收費政策、收費標準不一致的問題，當出現收費管理爭議糾紛時車戶往往無法理解和支持。因此，推行收費管理標準化應建立在全省高速公路系統進行統一和完善的基礎上。

（3）收費人員素質高低與服務質量有差異。由于收費設施設備的局限性和精密度不足，目前除客車可推行ETC業務通行ETC車道，其他車輛仍需依靠人工收費，由于收費人員素質高低有差別，形象好壞有差別，造成服務質量的差異性，特別是新業務在執行過程中還未及時進行統一和培訓，收費人員的服務質量就顯得特別重要。因此，在推行收費管理標準化時應及時對新業務進行統一和培訓，同時應定期對收費人員進行輪崗培訓。

（4）管理者能力水平和監管過程不一。各路段、收費所管理者的能力水平和日常監督過程是否到位也影響推行收費管理標準化的推廣效果。各路段、收費所配備的管理者能力強、管理要求嚴、標準高，自我約束力強，其帶出來的收費隊伍整體水平和標準化就會到位，反之就會影響收費管理標準化的執行效果。因此，推行收費管理標準化首先要提高管理者的能力和水平。

（5）車戶需求具有變化性。高速公路在收費過程面對的車戶眾多，而不同層面的車戶對高速公路的關注度和需求均有不同要求，小車關注的是高速公路的舒適度、安全性、暢通率和收費人員的服務態度；而大型車輛關注的是高速公路的安全性、暢通率、繳費額，對收費人員的服務態度關注度不高。因此，在推行收費管理標準化過程應分類有所側重，對小型車輛以服務為主輔以管理，對大型車輛則以管理為主輔以服務。

6　結語

高速公路的收費管理工作要做到協調發展就必須以標準化管理為抓手，通過標準的“發布—執行—完善”來不斷提升管理水平。標準化管理的成功與否，要以是否達到“習慣服從標準，標準成為習慣，結果達到標準”的目標為檢驗標準，更要以是否獲得最佳的收費秩序、良好經濟效益和社會評價為考核標準，只有得到員工的認同、社會的認可，收費管理標準化才能成為提高收費管理質量的助推器。