“放心游福建”福建首創旅游投訴現行賠付

□記者 顧佳華 /文

“放心游福建”福建首創旅游投訴現行賠付

□記者 顧佳華 /文

青島天價蝦、天價魚、黑導游等影響重大的旅游事件，引起廣大游客和網民的廣泛關注，嚴重損害了地區旅游形象。為進一步落實福建省委省政府領導關于福建旅游“轉型升級”的一系列批示，按照省政府“5.26”推進旅游供給側結構性改革專題會議精神，福建省旅游局聯合福建省工商局、福建省物價局下發了《關于開展“放心游福建”旅游服務承諾工作的通知》。率先在全國作出“放心游福建”旅游服務承諾，實施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結”、“先行賠付”，倒逼旅游服務質量和旅游綜合監管水平的提升，讓廣大游客能夠“放心游福建”。

2016年8月10日，“放心游福建”旅游服務承諾新聞發布會在福建省人民政府新聞發布廳召開。本次會議由福建省政府新聞辦副主任林仙元進行主持，福建省旅游局副局長吳立官、福建省工商局副局長許瑞察、福建省物價局副局長賴文達蒞臨并做重要講話，會上，各位領導就到場記者提出的關于“放心游福建”監管實行等問題皆予以詳細解答。

據悉，此次“放心游福建”旅游服務承諾將主要圍繞以下三方面的內容開展：

首先，旅游投訴，一口受理：依托全省工商12315服務熱線，建設旅游投訴受理電子平臺，負責接聽和轉辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協作辦理、及時反饋辦結、網上跟蹤督辦”的工作機制。

其次，簡易投訴，七天辦結：各設區市12315熱線集中接聽登記轄區內旅游投訴，并按部門職責分工，將投訴橫向轉往市級相關部門辦理。管轄部門不明確的旅游投訴事項，12315登記后由旅游部門協商確定承辦單位。承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內主動聯系投訴人，啟動處理程序。對于游客與福建省內旅行社、景區景點以及導游發生的，事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確的旅游投訴糾紛在7個工作日內辦結，并答復投訴人。

最后，也是最值得關注的是，福建省將首創超“期”投訴，先行賠付。對于未在7個工作日內辦結的“快處先賠”投訴，符合一定條件的（下面會具體闡述），承辦單位通過“放心游福建”旅游理賠基金（設在福建省旅游協會）予以先行賠付。對于事實不清、證據不足、索賠法律依據不明確的疑難復雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序，按照法定程序和時限辦理。

據福建省旅游局副局長吳立官介紹，此次福建省推出的“放心游福建”旅游服務承諾，是新形勢下的強化旅游服務質量提升、加強旅游市場綜合監管的創新舉措，它不僅僅是簡單的先行賠付，更是一套完整效能建設和政府信用體系建設的機制，至少包括旅游投訴首問責任制、部門分工配合辦理機制、旅游投訴應急處理機制、超時限辦理投訴的問責機制、先行賠付和追償機制、惡意投訴處理機制等六項配套機制，目前還是全國旅游行業的首創。