改進優化納稅服務提升為民辦稅水平

臺灣地區稅務部門秉持以客為尊的服務理念，愛心辦稅的工作原則，經過多年的實踐和發展，形成了一套行之有效，較為完善的納稅服務體系。本文根據2015年我省國稅系統組團赴臺灣地區執行“納稅服務經驗交流”任務出訪情況，結合我省納稅服務工作實際，對提高我省納稅服務水平提出了一些措施和方法，以期進一步提高我省納稅服務水平，更好地服務全省經濟發展。

一、臺灣納稅服務基本情況

（一）網上辦稅。以“臺中國稅局”為例，使用營業所得稅電子結算和暫繳的納稅人達到100%，使用綜合所得稅和營業稅網上申報的納稅人比例逐年遞增。納稅人的繳稅方式較為靈活，分別是在稅務機關柜臺支付、芯片金融卡網絡繳稅，ATM自動柜員機繳稅、銀行卡劃繳和銀行帳號劃繳、信用卡繳稅、委托便利商店繳稅（稅額2萬元新臺幣以下），納稅人均不用負擔除信用卡外的各項繳稅渠道的手續費，其中最受綜合所得稅納稅人歡迎的是在便利店繳稅。

（二）電子發票，分步推廣。2008年，以電子發票為重要發展方向之一，制定《電子發票推動計劃》，之后加速推動《電子簽章法》的立法，修訂電子付款機制，推動電子發票制度，加速制定電子資料交換標準，并輔導企業應用。電子發票的載體包括商家的會員卡、交通卡、預付儲值卡、金融卡、信用卡以及內建晶片或NFC功能的手表、手機等。購物時只要碰觸一下收銀機，消費明細和發票號碼等資訊會上傳到“財稅資料中心”的資料庫，消費者可以通過電子發票平臺網站查詢自己的消費信息。臺灣電子發票的應用模式包括自建買方、賣方加值服務中心和獨立的第三方加值服務中心，所有數據發送到“電子發票整合服務平臺”來進行統一的整合。第三方加值服務中心協助商家開立發票，代為管理電子發票，與電子發票整合服務平臺連線；“電子發票整合服務平臺”的職能包括發票存證、稅務服務、跨網整合、資料交換、統計分析等。2012年全臺灣地區開具的統一發票為80億張，電子發票開票量占30%左右，到2014年全臺灣地區開具的統一發票為87億張，創造6500億收入，電子發票開票量已達到48%。電子發票的推行，既增加國庫收入，又降低稽征成本，有效提升稅務系統及服務流程信息化程度。

（三）便民服務。實行網上申辦服務不打烊、全功能服務柜臺提供跨轄區服務、速利得免下車服務、到府服務體恤老弱族群、全方位信息化咨詢服務網、提供多元化民意反映渠道等多項服務措施，并不斷創新納稅服務，如開展走動式引導服務，設置“全功能柜臺”的便捷服務，開展綜合所得稅結算申報稅額試算服務，協助辦理災害損失稅捐減免報備貼心服務等。

（四）傾聽民意。制定《定期拜會及訪查輔導轄區意見領袖作業計劃》及《傾聽民眾聲音實施作業要點》，透過傾聽民眾聲音活動的運作，了解民眾對國稅局執行各項措施的意見建議，在實行重要的稅務政策前，讓民眾有機會表達各種不同的意見，使得政策的實施符合民眾的需求與期待，并積極有效處理。十分重視掌握輿情，依據《輿情回應標準作業程序》，針對媒體報道重大輿情提出及時回應與澄清，避免誤導民眾或傳達錯誤訊息。

（五）社會協作。臺灣地區國稅局十分重視與各單位和社會團體的協作，利用其資源優勢開展相關納稅服務，從而使這些單位和社會團體發展成為重要的協稅護稅組織。通過諸如會計師專業服務中心、地政士專業服務中心、律師專業服務中心等社會團體機構開展納稅服務方面也取得了較為明顯的成效。除此之外，國稅局積極招募志工（志愿者），成立稅務志工服務團隊，提供服務臺，輪值引導納稅人辦稅。

（六）服務考評。建立服務考評機制，指定專人管理計劃內容、執行進度與結果，對績效目標進行分值量化考評，在各單位間進行評比。同時由服務科派人以實地查證方式，不定期抽查各稽征所便民服務措施、服務人員態度及網絡資訊服務情況，考核結果除通報各稽征所參考改進外，還在網站公示。電話服務、檔案服務也同樣列入了考評范圍。主管單位及當地機關不定期進行電話禮貌測試，以檢驗服務品質。檔案管理則通過內部考評，每年選拔出一個單位參加“金檔獎”考核，以外部評鑒方式提供指導及改進方向。

二、臺灣納稅服務的啟示

（一）著力打造“智慧稅務”，加快建設全能型網上辦稅廳

結合我省納稅人多元化、個性化服務需求和稅務人員人少戶多、老齡化、斷層化等客觀現實，按照《互聯網+稅務行動計劃》的要求，做好頂層設計，制度、技術雙管齊下，全面整合、跨界融合、統籌推進“互聯網+稅務”，統籌打造“青海智慧稅務”，建立青海國地稅聯合電子稅務局平臺，實現“稅務再造”，讓互聯網成為納稅人辦理各類涉稅事項的主渠道，實現在網上辦稅廳辦理所有稅收業務，使納稅人真正實現足不出戶就能完成所有涉稅事項；統籌打造“增值服務體系”，逐步建立跨部門涵蓋稅戶的大數據增值利用系統。呼應社會需求，在政府主導下，以互聯互通為保障，以社會信用代碼和公民身份號碼為主鍵，推進第三方涉稅信息資源共享，建設跨部門的業務協同系統，實現內、外部各類涉稅數據的多層次、全方位通用共享，織就稅收數據的“天羅地網”，實施大數據支撐下的服務、管理、決策、監督，滿足社會各方對涉稅信息的合理需求，服務納稅人、社會和征管業務，達到多方共贏。主要是解決好跨國地稅部門、內部各部門之間數據資源共享問題，并通過對稅收數據的分析、加工和運用，為稅務機關納稅服務和稅收管理提供決策支持，做實涉稅增值服務。

（二）全面推行電子發票，促進稅務部門簡政放權

利用互聯網全面推行電子發票，還原發票作為一種商事憑證的本來面目，將稅務機關從發票管理的沉重負擔和桎梏中解脫出來，不再印制、發放發票，而是通過制定標準，由網絡運營商提供電子發票網絡服務。強化納稅人開票義務和購買方索票權利。簡化票種，降低開發票成本。建議政府可透過發票電子化，運用字軌管理來區分發票種類，參考臺灣的電子發票的方位機制等多項創新安全的機制來控管假發票的問題，降低征納成本。加強整合，提高信息化程度。加速改革及整合全國各稅務平臺，運用大數據和云技術分析出有用的信息數據和建議給政府高層作為產業升級與政府效率提升的決策參考。

（三）用心開展納稅服務，切實轉變納稅服務“心”理念

借鑒臺灣稅務部門提出“誠心服務、用心辦事”的服務理念，以“愛心課稅、愛心繳稅”先進理念，把納稅人當作“顧客”，全方位地推出針對納稅人的各項服務。將“心”理念融于納稅服務制度體系。進一步強化以納稅人需求為導向的納稅服務機制，全面落實《全國稅務機關納稅服務規范》和《全國稅收征管規范》，采取切實可行的方便納稅人履行納稅義務的措施，最大限度地滿足納稅人的合理、合法需要。同時用“心”感受納稅的需求，把納稅人需求管理作為納稅服務工作的聽診器和指揮棒，逐步探索建立基于互聯網、12366熱線、移動客戶端和辦稅服務廳等需求采集渠道，將12366熱線構建成能問能查能看能聽能約能辦的“六能”綜合辦稅服務平臺。努力培養一支服務“心”理念、掌握納稅服務規律和技巧，在納稅咨詢、辦稅服務和權益保護等領域具有較高技能的專業人才隊伍。

（四）充分利用社會資源，著力形成納稅服務合力

積極引導各種社會主體參與納稅服務，提高社會化納稅服務效果。要大力發展納稅服務志愿者隊伍，加強與志愿者組織的合作，大力加強對稅法知識的普及教育。要積極加強與社區組織、行業協會、商會等組織的合作，充分發揮其在稅法宣傳中的組織協調作用，充分利用社會資源，逐步構建稅務機關無償服務與社會中介組織相結合的納稅服務體系，形成培育和促進納稅服務工作發展的良好局面。