大力推進首都政務服務體系建設

黨中央、國務院高度重視政府職能轉變工作。黨的十八大以來，習近平總書記多次強調，要重點解決市場體系不完善、政府干預過多和監管不到位的問題。李克強總理指出，要把“放管服”作為推動創新創業、推進供給側改革、釋放發展活力的先手棋、關鍵招。為此，黨中央、國務院作出一系列重大部署。北京市委市政府把以各級政務服務中心實體大廳為依托的政務服務體系，作為承載“放管服”改革措施的主渠道和展示改革成效的重要窗口，按照建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府要求，不斷健全服務體系，轉變服務方式，優化服務流程，提升服務效能，取得了一定的成績。

近期，我們對北京市16區及北京經濟技術開發區政務服務中心開展了全面調研，了解和掌握北京市政務服務體系建設現狀和存在的問題，為未來的發展打下了基礎。

政務服務工作新探索新特色

北京政務服務工作是從區縣開始探索起步的，各區在政務服務實踐中已經摸索積累了很多好的經驗和做法，逐步形成了自身的特色。

以規章制度為基礎，規范政務服務中心運行管理。調研的16個區和經濟技術開發區，全部建立了區級政務服務中心，并有獨立的部門或由代管部門進行管理。各區根據實際情況對本區部門窗口和審批事項進行集中，使其統一進駐中心進行管理，并制定了比較完備的規章管理制度。各區普遍采取績效考核、評優、公眾評價等多種方式加強對進駐部門和進駐人員的管理。部分區還通過建立黨組織關系、窗口工作視同基層經歷、實行晉升推薦機制以及單獨給予績效獎勵指標等方式，增強進駐人員的歸屬感和認同感。

以事項梳理為核心，驅動政務體系標準化建設。各區在工作實踐中，基本都將社保、民政、計生、殘聯、住保等關系公民個人的、單鏈條的審批服務事項下沉到街道（鄉鎮）、社區（村）一級便民服務中心或服務站進行辦理或代辦；對面向社會法人，涉及跨部門、多鏈條的審批服務事項則更多的將其保留在區級政務中心，這為圍繞事項抓體系建設提供了很好的思路。東城、西城、朝陽等區緊緊圍繞事項和服務，開展標準化建設，形成了各具特色的政務服務標準化體系文件，用于指導本區政務服務體系建設和政務服務創新工作。

以三級聯動為目標，拓展服務體系覆蓋范圍。因自身情況不同，各區的三級政務服務體系建設進展各不相同，但大都搭建了街道（鄉鎮）一級行政（便民）服務中心，為后續完善政務體系建設提供了相應的平臺。其中，密云、大興、海淀等區已經在全區范圍內基本形成了以區政務服務中心為龍頭、各街道（鄉鎮）便民服務中心為重點、各社區（村）便民服務代辦點為延伸的層級聯動、整體協同、網點覆蓋的“三級聯動”政務服務體系。

以信息技術為手段，提升“互聯網+政務服務”水平。近年來，北京市各區積極利用互聯網等技術提升政務服務質量，創新了一批“互聯網+政務服務”服務方式，比如東城區建立了“兩微一線”（政務微信、政務微博、網上實時在線）的“點對點”政民互動服務模式。西城區開發建設了“西城區政務服務數據資源管理系統”，形成了統一規范的行政服務資源入口和出口，實現了行政服務事項動態管理機制。海淀區搭建了集政務公開、大廳服務、辦事指南、投資咨詢、網點查詢和進度查詢六大功能為一體的網上互動平臺，實現有形服務和無形服務的有機結合。

以簡政放權為契機，激發基層政務服務方式創新。各區根據自身情況，都盡其所能創新政務服務方式。東城區嘗試在3家孵化平臺型企業建立“政務服務站”，無償為駐區企業提供審批咨詢、指導和業務代辦等服務。西城區以辦事需求為導向、事項為核心、辦事攻略和辦事百科為載體，推送20余項政務服務產品，服務辦事群眾。朝陽區探索“一表受理—同步告知—并聯審批”的工作機制，優化投資項目審批流程，推進了固定資產投資審批系統建設。

以大廳環境建設為抓手，提高為公眾服務水平。各區結合自身實際，不斷優化其政務服務大廳的環境與設施，提供各種便民設備，采用各種便民措施，提高企業和百姓的辦事效率，改善企業和百姓的辦事環境。主要有：在政務服務大廳普遍開發人性化大廳導引系統；優化座椅等候區和填單區的布局設置；統一印制一次性便民告知單或服務指南；配備傳真機、打印機、手機加油站、便民服務包、自助繳費機等便民設備設施；設立24小時自助服務區；建設網上大廳和實施在線預約服務。

政務服務體系建設中亟須解決的主要問題

北京市政務服務體系建設工作通過多年探索，取得了一定的成效，但也存在一些問題，與人民群眾的需求相比還存在差距，主要表現在以下幾個方面。

一是體系建設統籌力度不足。首先是沒管住。全市尚有近一半區的政務服務管理機構沒有被賦予對街（鄉鎮）、社區（村）兩級政務服務工作管理的職責，管理范圍僅限定在對本級政務服務中心的日常管理。其次是沒力度。個別區的政務服務中心仍采取由投資促進部門代管模式，對其他部門的統籌協調力度有限。大部分街（鄉鎮）級政務服務中心是通過人員和事項的簡單物理集中組建而成，人員、事項各歸各口，尚未實現統一管理。

二是體系建設差異特征明顯。首先是大廳建設沒統了，有的區叫政務服務中心，有的區叫行政中心或便民中心。另外職責賦予也不盡相同，比如，某區有各專業部門設立的對外服務大廳29個，因屬歸口管理，對外服務標準、管理要求各不相同。其次是事項管理沒統了，同一辦理事項的名稱、要件、流程在不同區不一致的問題依然存在。第三是信息化建設沒統了，部門間“系統煙囪”和“信息孤島”問題仍然嚴重，由于信息數據不共享，事項辦理過程中信息多次錄入、材料重復提交、開具無謂證明等問題依然存在。

三是體系建設“化學反應”不夠。首先是“兩集中、兩到位”沒落實，審批難、審批慢的問題沒有根本扭轉，政務服務中心收發室、咨詢臺、中轉站的地位沒有發生實質性改變，由“群眾跑”變為“部門跑、信息跑”的格局尚未形成。其次是管理沒落實，特別是在街（鄉鎮）和社區（村）層面，對進駐部門和人員普遍缺乏有效的管理手段，窗口工作人員中非在編人員居多，“守點、看攤”意識較重，很難滿足高標準的工作需要。

四是體系建設展現改革成效不明顯。首先是放不下，權力取消下放不及時、不徹底問題依然存在。其次是接不住，由于權力下放和政策銜接不協同、業務指導和培訓不到位等原因，企業群眾辦事沒能真正少跑路。第三是做不好，權利放了、事項減了，但由于出發點偏重方便部門管理，與群眾需求不合拍，群眾獲得感沒有顯著提升。

上述問題的產生既有思想認識的原因，也有體制機制的原因，還有歷史沿革和現實條件的制約。但深層次看，主要還有政府管理理念滯后，職責定位不清，管理方式陳舊，制度設計缺失以及公共服務資源不均衡等原因。

著力打造首都“互聯網+政務服務”

下一步，北京市將立足首都城市戰略定位，按照政府職能轉變的要求，以規范事項管理為核心，以標準化建設為手段，以簡化流程、優化服務為重點，以“互聯網+政務服務”為支撐，進一步完善管理體制機制，推動各級各類政務服務中心實體平臺和網上服務平臺深度融合，打造具有首都特色的政務服務“金品牌”“金名片”。

健全完善機構職責，提升統籌管理力度。一方面要健全機構設置。各區應設立政務服務管理辦公室，作為本行政區域負責政務服務管理的行政機構。各鄉鎮（街道）應設立或明確本級政務服務管理機構。村（社區）應依托便民服務點、社區服務站等開展政務服務工作。為保障政務服務的合法性和穩定性，市區兩級政務服務部門應統一納入行政編制，相關管理運行經費和人員辦公經費列入本級財政預算。另一方面要明確各級政務服務管理機構的主要職能。要根據政務服務工作實際需要，對各級政務服務管理機構進行充分賦權，切切實實把政務服務工作抓好、管好。

推進服務標準化建設，公開透明優化辦事流程。在各項機制不斷完善的基礎上，市、區政務服務管理機構應參照政務服務中心標準化相關國家標準，逐步探索研究制定本級政務服務中心建設標準、運行標準、服務標準、事項標準、信息化標準、績效考核評估標準及后勤保障標準等標準體系，實現政務服務中心的規范化和精細化管理。

加大網絡互聯和數據共享力度，扎實推進“互聯網+政務服務”。應完善全市統一行政審批管理平臺和投資項目在線監管平臺功能，各區政府和市級政務部門應主動做好與相關平臺的對接使用，開放數據資源，并向鄉鎮（街道）、村（社區）延伸。推動全市政務服務的互聯互通、業務協同和信息共享，充分利用社會信用、人口、法人、空間地理等基礎信息庫資源，打通數據壁壘，推進政務服務線上線下一體化，整合業務系統，統籌服務資源，統一服務標準，做到無縫銜接、一網辦理，實現“互聯網+政務服務”全覆蓋。

強化監督激勵，提升服務質量和效率。在人員選配上，各級政府應按照“精簡、統一、效能”原則為政務服務管理機構配備與職能、工作量相匹配的人員編制；鄉鎮（街道）政務服務中心、村（社區）政務服務站可通過政府購買服務等方式配備相關工作人員。在人員激勵上，政務服務人員可參照特殊人員管理，給予一定工作津貼。在監督管理上，政務服務管理機構應加強對政務服務事項辦理、服務行為、服務效能、服務作風的監督檢查，健全完善電子監察系統，實現政務服務全流程動態監督。

統分結合，放管結合，不斷拓展政務服務功能。要鼓勵各級政務服務管理機構和政務服務部門先行先試，積極創新政務服務模式，優化服務流程，拓展服務內容。依托政務服務中心實體平臺和網上服務平臺，探索推動將關系民生的水、電、氣、熱和知識產權保護、法律和信息咨詢、教育培訓、政策發布、公益宣傳展示等社會公共服務納入政務服務范圍。具備條件的，應將服務中央單位、駐京部隊和外埠機構管理以及政府信息公開、政府服務熱線、公眾意見征集、綜合監管等工作，結合政務服務體系建設統籌考慮、協同推進。

（作者：趙金花，北京市政務服務管理辦公室主任）

責任編輯：蔡慶悅