建設服務業標準化試點 提升服務質量

為推動服務業標準貫徹實施，提升服務質量，提高企業競爭力，遼寧省深入開展服務業標準化試點建設工作。2016年，全省共創建國家級服務業標準化試點單位和省級標準化試點單位23家，其中，國家級試點13家，省級試點10家，包括朝陽銀行、錦州市筆架山風景區、錦州客運站和沈陽二手車交易市場等。

朝陽銀行

朝陽銀行是一家由市信用社發展而來的股份制區域性商業銀行，最早成立于1984年，2008年組建成立朝陽市商業銀行，2011年正式更名為朝陽銀行，現轄沈陽、撫順、本溪、錦州4家域外分行，以及14家域內一級支行、50家二級支行，發起設立兩家村鎮銀行，機構總數為70家，在職員工1500多人，資產總額達到605.6億元，存款余額475.5億元，貸款余額276.4億元，主要經營指標均居全市同行業前列，納稅貢獻度全市第一，2015年進入全省百強企業名錄，排名第85位。

朝陽銀行于2011年正式開啟服務標準化試點項目建設，通過5年的不斷完善和持續改進，形成了具有本行特色的標準體系。這個體系共有336個標準，包括國家標準21個，地方標準6個，行業標準4個，本行自定標準305個，覆蓋了所有服務項目，提供了各種服務規范及質量控制規范，有效保證了朝陽銀行服務質量的提升和改善，形成了“事事有標準，崗崗有標準，人人按標準執行”的良好局面。先后榮獲中國銀行業協會“優質文明規范服務示范單位”、遼寧省“文明單位標兵”、遼寧省“誠信示范單位”等榮譽稱號。

完善制度體系，規范窗口服務

按照國家服務標準化相關文件和具體標準，結合銀行業服務特點，朝陽銀行為一線窗口人員制定了《員工工作標準條例》《營業網點大堂經理服務規范》《服務工作檢查考核標準》《服務標準化檢查處罰條例》等服務標準和服務規范，從員工的儀容儀表、辦理業務、服務過程及接待上都進行了標準、統一、嚴格的規定，全面貫徹落實到一線營業網點的實際服務工作中，并不斷加大服務工作的檢查力度，增加明察暗訪的頻率，及時發現問題。同時，對所有一線人員不定期進行優服培訓和學習，加大服務的學習力、建設力、宣傳力和執行力，進一步規范窗口服務，提升服務水平，打造優質和標準的旗艦窗口。

加大資金投入，營造優美環境

朝陽銀行統一完善了便民服務設施，優化網點結構和位置，對叫號機、電子屏、對外公示板、桌椅、雨傘架等設施按照標準進行了統一規范。并積極推行便民的“特色”服務，如上門收款、為商家兌換零錢、電話提醒、殘疾人特殊通道、環衛工人免費喝咖啡等。通過改善和打造服務軟硬環境，真正方便于客戶，讓客戶體會到家的溫馨。

拓寬融資渠道，服務地方經濟

為給客戶融資開辟方便快捷的融資渠道，更好地服務客戶，朝陽銀行各基層行營業網點按照統一標準，開辦了貸款業務授理窗口，而為了提高信貸服務效率，確保不因貸款錯過商機，按照標準，朝陽銀行還重新制定了規范統一的貸款審批流程。自2011年以來，朝陽銀行累計投放各類貸款近千億元，其中重點支持了“五個一工程”建設、電子商務園等9個方面的“雙創”工作；支持了市、縣（市區）在建、續建以及已簽約的重點項目、新興產業、制造業、現代服務業、節能減排、低碳經濟等；為小微企業提供廣泛的服務渠道，開發了“助保貸”和“銀政保”業務，先后發放貸款4億余元，并大力支持涉農企業貸款。

下沉服務陣地，推動精準扶貧

朝陽銀行不僅以服務標準化為核心進行服務提升和創新，更將服務惠之于民。多年來，朝陽銀行積極開展精準扶貧，委派業務骨干入駐扶貧村，將更有效的金融政策帶入進去，了解百姓所需，解決百姓生活中的實際困難。出資25萬元為扶貧村修建了兩條村路，解決了百姓雨天出行難的問題；出資20萬元，協助自籌資金65萬元，總計85萬元修建了一座銀水橋，消除了安全隱患；啟動了萬米大棚項目，提供了350萬元的貸款資金支持，帶動當地近350戶家庭800人從事保護地生產，使農民人均年增收至少1萬元；堅持每年走訪村中的孤寡老人和貧困百姓，送去米、面、油及慰問金，累計金額5萬余元；先后投資50萬余元，籌建了“朝陽銀行”希望小學，進行了基礎設施搭建，修建了圍墻、鋪設了甬路、修建了籃球場、送去了電腦、購買了復印機，堅持每年兒童節和教師節前去慰問，為孩子們創造良好的學習環境。