建設(shè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) 提升服務(wù)質(zhì)量

為推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，遼寧省深入開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作。2016年，全省共創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位和省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位23家，其中，國家級試點(diǎn)13家，省級試點(diǎn)10家，包括朝陽銀行、錦州市筆架山風(fēng)景區(qū)、錦州客運(yùn)站和沈陽二手車交易市場等。

朝陽銀行

朝陽銀行是一家由市信用社發(fā)展而來的股份制區(qū)域性商業(yè)銀行，最早成立于1984年，2008年組建成立朝陽市商業(yè)銀行，2011年正式更名為朝陽銀行，現(xiàn)轄沈陽、撫順、本溪、錦州4家域外分行，以及14家域內(nèi)一級支行、50家二級支行，發(fā)起設(shè)立兩家村鎮(zhèn)銀行，機(jī)構(gòu)總數(shù)為70家，在職員工1500多人，資產(chǎn)總額達(dá)到605.6億元，存款余額475.5億元，貸款余額276.4億元，主要經(jīng)營指標(biāo)均居全市同行業(yè)前列，納稅貢獻(xiàn)度全市第一，2015年進(jìn)入全省百強(qiáng)企業(yè)名錄，排名第85位。

朝陽銀行于2011年正式開啟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，通過5年的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，形成了具有本行特色的標(biāo)準(zhǔn)體系。這個體系共有336個標(biāo)準(zhǔn)，包括國家標(biāo)準(zhǔn)21個，地方標(biāo)準(zhǔn)6個，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4個，本行自定標(biāo)準(zhǔn)305個，覆蓋了所有服務(wù)項(xiàng)目，提供了各種服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范，有效保證了朝陽銀行服務(wù)質(zhì)量的提升和改善，形成了“事事有標(biāo)準(zhǔn)，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)，人人按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的良好局面。先后榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、遼寧省“文明單位標(biāo)兵”、遼寧省“誠信示范單位”等榮譽(yù)稱號。

完善制度體系，規(guī)范窗口服務(wù)

按照國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)文件和具體標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，朝陽銀行為一線窗口人員制定了《員工工作標(biāo)準(zhǔn)條例》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)工作檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查處罰條例》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，從員工的儀容儀表、辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)過程及接待上都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、嚴(yán)格的規(guī)定，全面貫徹落實(shí)到一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際服務(wù)工作中，并不斷加大服務(wù)工作的檢查力度，增加明察暗訪的頻率，及時發(fā)現(xiàn)問題。同時，對所有一線人員不定期進(jìn)行優(yōu)服培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加大服務(wù)的學(xué)習(xí)力、建設(shè)力、宣傳力和執(zhí)行力，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)，提升服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)的旗艦窗口。

加大資金投入，營造優(yōu)美環(huán)境

朝陽銀行統(tǒng)一完善了便民服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)和位置，對叫號機(jī)、電子屏、對外公示板、桌椅、雨傘架等設(shè)施按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。并積極推行便民的“特色”服務(wù)，如上門收款、為商家兌換零錢、電話提醒、殘疾人特殊通道、環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)喝咖啡等。通過改善和打造服務(wù)軟硬環(huán)境，真正方便于客戶，讓客戶體會到家的溫馨。

拓寬融資渠道，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)

為給客戶融資開辟方便快捷的融資渠道，更好地服務(wù)客戶，朝陽銀行各基層行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，開辦了貸款業(yè)務(wù)授理窗口，而為了提高信貸服務(wù)效率，確保不因貸款錯過商機(jī)，按照標(biāo)準(zhǔn)，朝陽銀行還重新制定了規(guī)范統(tǒng)一的貸款審批流程。自2011年以來，朝陽銀行累計(jì)投放各類貸款近千億元，其中重點(diǎn)支持了“五個一工程”建設(shè)、電子商務(wù)園等9個方面的“雙創(chuàng)”工作；支持了市、縣（市區(qū)）在建、續(xù)建以及已簽約的重點(diǎn)項(xiàng)目、新興產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟(jì)等；為小微企業(yè)提供廣泛的服務(wù)渠道，開發(fā)了“助保貸”和“銀政保”業(yè)務(wù)，先后發(fā)放貸款4億余元，并大力支持涉農(nóng)企業(yè)貸款。

下沉服務(wù)陣地，推動精準(zhǔn)扶貧

朝陽銀行不僅以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為核心進(jìn)行服務(wù)提升和創(chuàng)新，更將服務(wù)惠之于民。多年來，朝陽銀行積極開展精準(zhǔn)扶貧，委派業(yè)務(wù)骨干入駐扶貧村，將更有效的金融政策帶入進(jìn)去，了解百姓所需，解決百姓生活中的實(shí)際困難。出資25萬元為扶貧村修建了兩條村路，解決了百姓雨天出行難的問題；出資20萬元，協(xié)助自籌資金65萬元，總計(jì)85萬元修建了一座銀水橋，消除了安全隱患；啟動了萬米大棚項(xiàng)目，提供了350萬元的貸款資金支持，帶動當(dāng)?shù)亟?50戶家庭800人從事保護(hù)地生產(chǎn)，使農(nóng)民人均年增收至少1萬元；堅(jiān)持每年走訪村中的孤寡老人和貧困百姓，送去米、面、油及慰問金，累計(jì)金額5萬余元；先后投資50萬余元，籌建了“朝陽銀行”希望小學(xué)，進(jìn)行了基礎(chǔ)設(shè)施搭建，修建了圍墻、鋪設(shè)了甬路、修建了籃球場、送去了電腦、購買了復(fù)印機(jī)，堅(jiān)持每年兒童節(jié)和教師節(jié)前去慰問，為孩子們創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。