錦州市筆架山風景區

錦州市筆架山風景區位于遼寧省西部、錦州濱海新區（開發區）南端，是國家AAAA級風景區，景區包含筆架山景區、人工浴場和白沙灣浴場，集游、購、娛、吃、住、行為一體，年接待國內外游客200余萬人次。

錦州市筆架山風景區管理處成立于1982年，隸屬錦州濱海新區（開發區）管理委員會，主要為景區建設提供管理保障，負責景區規劃建設、經營、綠化、文物保護、治安管理、車輛與船舶秩序管理和護林防火等。景區管理處多次獲得市區先進工作單位、文明單位、優秀窗口單位、旅游工作先進單位、優秀示范站和環境教育基地等稱號。

2013年12月，“錦州市筆架山風景區旅游服務標準化試點”列入國家標準委批準的“2013年度國家級服務業標準化試點”項目。兩年來，在錦州市質監局和錦州濱海新區（開發區）工、管委的領導下，筆架山景區成立了試點建設領導機構，制定了試點工作規劃和實施方案，收集制定標準，建立完善標準體系，狠抓標準實施，服務品勢顯著提升。

建立標準體系，提供技術保障

錦州市筆架山風景區結合風景區建設總體發展規劃、目標和風景區管理實際，制定了具有風景區特色的企業標準，建立了以服務提供標準體系為主體，服務保障標準體系相配套，服務通用基礎標準體系為基礎的多層次、多方面的旅游服務標準體系。共計32項管理規定、31項管理程序、20項行業管理規范以及20項其他管理辦法和規程等185項標準。

加強標準化知識培訓，提高員工素質

為切實提高景區管理水平和服務水平，錦州市筆架山風景區邀請相關行業專家和標準化行業主管部門領導對景區旅游服務標準化工作進行指導，并制定培訓計劃，分階段、分時段對景區全員進行旅游服務標準化培訓和業務培訓，為景區服務標準化試點建設培養了一支有著標準化知識的專業骨干隊伍。

全面實施標準，提升服務品質

根據制定的標準，堅持“硬件提升、軟件提高”的原則，錦州市筆架山風景區標準實施率達到98%以上，大幅提高了景區綜合服務能力。

完善旅游環境設施。對景區的標識導向系統進行詳細化、完整化、標準化建設，全面更新景區公共信息圖形符號及導向系統。

提高了服務管理水平。以票務、咨詢、講解、交通、購物、衛生保潔、電話咨詢為重點，設立服務崗，嚴格遵守服務規范，提高服務接待水平；殘疾人、老年人、兒童配備了拐杖、雨傘、童車、輪椅等服務工具，方便了特殊人群在景區游覽；在景區內設置“醫療服務站”配備藥箱和救護必備品并有專人服務和救護；建立投訴處理機制，規范投訴處理程序，定期進行游客滿意度調查，征詢游客意見，游客投訴處理率達到100%，游客滿意度達到98%以上。

堅持標準化道路，促進經濟效益升級

2014年，錦州市筆架山景區游客接待量達200萬人次，實現門票收入2756萬元，同比增長了17%；2015年，游客接待量達到220萬人次，門票收入達到3100萬元，旅游收入同期增長了12%。錦州市筆架山風景區這兩年的標準化建設不僅使景區內各項工作都具有了可操作的標準，使職工自覺貫徹、實施旅游服務標準，使景區的管理水平、服務水平大幅提升，也使得錦州市筆架山風景區經濟效益顯著提高，逐步建立起品牌效應，帶動了地方旅游業管理水平的提高，促進了錦州市旅游業發展。