錦州公路客運總站

錦州公路客運總站始建于1950年，為一級客運站，是遼寧省最大規模的雙層立體式候車、發車的客運站，總占地面積為14800平方米；總建筑面積為30846平方米，其功能完備、設施先進、環境優美，承載著省內外216條營運線路、日發班次855個、日均發送旅客1.5萬人次。

2014年，錦州公路客運總站被國標委確定為首批國家服務業標準化試點，兩年來，在充分調研和對國家、行業、地方標準系統梳理的基礎上，錦州公路客運總站按照《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421-2009）系列標準和錦州公路客運總站實際情況，建立了包括服務通用基礎、服務保障、服務提供的3大體系、20個子體系、120項標準，其中涵蓋了環境、能源、安全應急、職業健康、信息管理、財務管理、人力資源、服務提供、服務質量控制、服務評價與改進等14個子體系，標準體系覆蓋了客運站的各個崗位，對服務業標準化試點建設工作提供了強有力的技術保障。

規范職工行為，提升服務水平

錦州公路客運總站制定了《十條禁令》《通用考核標準》和《錦州公路客運總站服務標準手冊》，精心打造規范職工行為的服務標準化體系制度，全面規范站內各個崗位的工作職責、工作流程和工作標準。推行以目標責任制、內審例會制、跟蹤績效問責制、紅燈預警制、量化獎懲制為內容的“五位一體”制度建設，引進6S先進管理經驗，對服務業標準化進行全面監管監控。并且，對外采取公開我站服務承諾、公開投訴電話、公開票價及文件依據、公開職工照片及工號，統一車站標識，主動接受旅客、車主乃至社會各界監督。

制定標準化培訓，堅持貼心服務

錦州公路客運總站針對自身的發展，制定出一系列適應標準化建設的培訓機制。一是培訓制度，實施切實可行的年度培訓計劃，并將其分解到季度、月份。例如全體員工每年輪訓一次、每季聽一次專題講座、每月學習一次，使職工素質培訓工作實現科學化、制度化和規范化。二是對各類人員分別舉辦封閉式專業知識培訓班，針對不同崗位的不同需求實施不同內容的業務培訓工作。例如對“陸路航空班”人員切實做到“三語服務”和“五心服務”，對其開展了長達20天的封閉培訓，內容包括聘請空乘服務專業教員進行空乘式站立、行走、微笑、鞠躬禮等標準動作的形體訓練；聘請聾啞學校老師進行啞語教學；聘請專家、學者舉辦心理學講座、教授現場急救知識。三是采取多種形式開展素質培訓，提高了培訓質量。例如組織安保人員每年開展一次消防滅火實戰演練和應對災害及突發事件實地演練，使其大大提高了應急應變能力；組織各崗位職工分別開展技術大比拼競賽，大幅度提高了職工的專業技能；與南航北方分公司結成共建對子，于2011年10月采取請進來、走出去等方式，把全站人員編為13個組隊，系統學習引進了空乘禮儀服務的先進理念、先進方法和先進手段，進而大大提高了全站整體服務水平。

建立品牌示范，完善服務模式

2014年初，伴隨著服務質量標準化在錦州公路客運總站各個層面的深入開展，總站精心打造了“手拉手校園售票班”和“陸路航空班”兩個品牌集體及品牌服務模式，并將通過完善“品牌”服務模式、增加“品牌”服務內容、再展“品牌”集體的靚麗風采，引領全站各個層面進一步提高服務質量，切實把服務標準化的春風吹到客運站的每個角落，實現企業更高層次的創新發展。