民生服務業標準化調查分析

【摘 要】 本文根據《國民經濟行業分類》，提出了民生服務業的范圍，在這個范圍的基礎上，對遼寧省民生服務業標準化的現狀進行了調查分析，發現了民生服務業標準化意識不強以及基礎理論研究的缺乏等問題，提出了以加強理論研究和試點建設為主的解決對策。

【關鍵詞】 民生服務業 標準化 服務標準

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.02.001

1 民生服務業的范圍

根據國家統計局采用的數據分析中三次產業的分類方法，第一產業是指農、林、牧、漁業。第二產業是指采礦業，制造業，電力、煤氣及水的生產和供應業，建筑業。第三產業是指除第一、二產業以外的其他行業。通常，服務業即指第三產業。

本文的民生服務業指除包含第三產業中教育、醫療衛生、文化體育、社會保障和社會福利、就業服務以及公共基礎設施管理等外，還包含第二產業中水、電和煤氣供應業。

2 遼寧省民生服務業標準化現狀及問題

遼寧省民生服務業標準化工作從基礎理論研究和地方標準制修訂著手開展，到2015年底，取得了一定成績，但是與國民經濟和社會發展、人民生活需求以及服務業近幾年迅猛發展的趨勢相比，遼寧省的民生服務業標準化工作仍存在以下幾個方面的問題：

2.1 服務標準化意識仍需要強化

服務標準化在國家的多種方式推動下，取得了長足進步，但服務業領域廣闊，服務作為產品的異質性，其標準化的社會認知度不高，這種情況在遼寧比較明顯。調研中發現，民生服務業企業標準的覆蓋率不高，國家標準和行業標準的采標率也不高。對一些需要制定地方標準的領域，企業和行業協會比較被動。

2.2 基礎理論研究需要深入

對于民生服務業，在國家層面僅僅提出了民生的大體框架，沒有從理論層面進行基礎分析。因服務本身的無形性、不可逆性、不可儲存性及異質性等特性決定了服務領域的標準化需借助于服務提供的相關條件提出標準化的要求。民生服務業由于更貼近人民生活，服務質量的體現與顧客的要求密切相關，而顧客的要求受到的影響條件非常復雜，比如個體的不同，同一顧客不同心態的情況等，因此較難以定量規范，標準化理論較難以形成。

2.3 民生服務業標準結構需要改善

民生服務業的快速發展，以及國家面臨保障民生和改善民生新的任務，使得原有的民生服務業體系結構發生改變，標準化工作不能快速跟蹤其變化，造成現有的標準結構不合理，見表1民生服務業各領域標準數量統計表（數據截止2015年底）。

通過表1可見，教育業、衛生和醫療方面的地方標準是空白，社會保障和社會福利也很少，而其領域的國家標準和行業標準也僅僅分別為26項、33項和18項，這與我省目前在教育、衛生和醫療、社會保障社會福利等領域發展以及人民需求情況不符。

表1 民生服務業各領域標準數量統計表

3 發展對策

基于遼寧省民生服務業標準化工作的分析情況，對以后遼寧省民生服務業標準化工作的發展提出以下具體方式：

3.1 加強民生服務業標準化基礎理論的研究

建立和完善服務業標準體系框架。本課題組，經過前期調研，初步確立了遼寧省民生服務業標準體系理論框架，在這個框架的指導下，相關部門協同合作，逐漸建立和完善服務業標準體系。對民生服務業標準體系的逐步完善過程，就是對民生服務業標準化理論的漸進深入的過程，就是對民生服務業標準化工作全面探索的過程。

3.2 有計劃地進行地方標準的制修訂

根據民生服務業標準體系，結合遼寧省實際情況，對傳統民生服務業標準進行清理整頓，加大新興民生服務業標準的制修訂力度，建立和健全遼寧省民生服務業標準體系。

地方標準的制修訂以消費者關注和與人們生活密切相關的民生服務行業為重點，以人為本，圍繞省委、省政府的重點工作，填補民生服務標準空缺的領域。

3.3 大力推廣民生服務業標準化試點

服務業標準化試點工作已經在全國逐級開展，在實施建設中，取得了很好的成績。但國家級試點遠遠不能滿足遼寧省民生服務業的快速發展，在具有標桿意義的國家級試點的帶動下，遼寧應有針對性地建立和完善省級民生服務業標準化試點。具體技術路線應按以下步驟實施：

調研籌備。成立試點服務標準化試點項目組，在組織上保障服務標準化試點工作順利進行，實現分工明確，協調一致。對試點開展現狀普查，完成試點相關服務標準化工作情況的調研報告，包括采用服務標準的數量、質量和時效性，服務標準的實施執行情況，服務標準的宣傳和貫徹情況，以及服務標準的缺失情況。

標準制定。組織專家研討試點服務標準項目，構建試點服務標準體系框架。在體系框架的指導下，著手進行相關服務標準的制修訂，完善服務標準體系，使試點服務標準系列化、科學化。

宣傳實施。深入宣傳試點服務標準化管理的目的意義，組織相關培訓，提高試點管理者實施標準化管理的能力和水平，提高試點成員對服務標準化的認知度和參照度。切實按照相關服務標準完成試點的基礎設施的配備和改造工作，完成服務人員的素質建設工作。定期對試點服務標準化工作進行跟蹤檢查，驗證標準的實用性、準確性、可行性，以進行持續改進。

全面推廣。試點服務標準化工作由點到面地逐漸展開，總結局部的得失經驗，然后全面推廣實行。

作者簡介

韓先一，碩士研究生，高級工程師，主要從事服務業標準化研究工作。