面向服務型制造的制造企業質量創新路徑研究

【摘要】分析了服務型制造模式下質量的四個轉變，提出了服務型制造模式下制造企業質量創新的兩條路徑，并結合具體企業在服務型制造下的質量創新經驗進行了實證分析，為制造企業質量創新引入了新思路和觀點，完善了服務型制造理論體系。

【關鍵詞】服務型制造；質量創新；創新路徑

一、引言

進入二十一世紀，后金融危機時代大力發展實體經濟成為許多國家發展經濟的重要策略。中國作為制造大國，目前面臨著產能過剩，產品同質化嚴重，市場競爭激烈的局面。在2015年5月國務院印發了《中國制造2025》，指出我國制造業在自主創新能力、資源利用效率、產業結構水平、信息化程度、質量效益等方面差距明顯，轉型升級勢在必行。 讓我國傳統制造業走出困境、煥發出新活力的一種全新制造模式——服務型制造（Service-oriented Manufacturing，SOM）成為企業界和學術界的研究熱點之一。大質量時代背景下，質量是制造企業競爭力的關鍵因素，提升質量歸根到底靠企業。目前，我國的傳統制造業正處在轉型的階段，將服務型制造與質量的融合創新值得探討。

二、服務型制造與質量創新的理論研究

（一）服務型制造的研究

服務型制造起源于生產性服務，1988年Vandermerwe和Rada首次提出服務型制造的概念，SOM兼容了生產性服務與服務型生產的特征，通過顧客參與產品服務系統，實現了企業與顧客雙贏。Neely從實證角度出發，論證了服務型制造企業的盈利性整體上優于純制造企業。Lu利用數學模型，比較了企業僅出售實物產品和產品服務包對客戶價值的創造及對企業利潤的影響。孫林巖等提出了服務型制造的概念；何哲等從制造業與服務融合的角度對制造業服務化的概念進行了定義，并對其概念演化階段進行了討論；羅建強通過文獻梳理，對制造業服務化進行了分類，分析了實施服務型制造的動因及支撐服務型制造實施的工具。

（二）質量創新的研究

質量創新是企業在生產實踐中反映的產品質量、工作、服務等以滿足顧客需求為目標的不斷提高的過程。學者們對企業質量創新的概念、內涵及特點進行了解析，質量創新可以從五個方面入手：以滿足顧客要求為出發點、以“原創性”創新為重點，以質量經營為管理模式，以5S構筑企業文化，將質量經營信息可視化。結合時代特點李唐從質量創新目標、方式、策略、信息渠道等四個維度出發，理論探究了微時代企業質量創新機制與途徑的轉型問題。為了更好的滿足于顧客的個性化需求，傳統制造企業開始向供應鏈兩端延伸，學者們通過數學模型分析了供應鏈中上、下游廠商產品質量策略對質量創新的影響。

國內外學者從理論和實證角度厘清了服務型制造的概念、機理；也對質量創新的內涵、模式進行了解析，考量了供應鏈不同節點企業的質量創新。在已有的研究中鮮有關于服務型制造企業如何進行質量創新，本文以此為研究對象，通過定性研究的方式為我國傳統制造企業向服務型制造轉型過程中的質量創新路徑選擇提供借鑒。

三、面向服務型制造的制造企業質量創新

傳統制造業主要以產品為主導，服務只是一種提升價值的無形附加產品，企業追求短期利潤最大化。而服務型制造模式下，企業以服務、客戶為主導，關注客戶需求和體驗，注重對“產品+服務”過程進行整體質量管理，企業追求的是顧客價值與企業價值的共贏，實現企業長遠利益。

（一）服務型制造模式下的質量創新模式

1、質量創新路徑分析

服務型制造是當今國際制造業發展的一種新趨勢，質量創新路徑選擇又是制造業轉型的重要問題。質量創新實際上是多種質量的創新，它包括產品和服務的質量，過程的質量，以及企業管理質量。質量創新的形式包括產前、產中和產后全生命周期的質量創新，實質是制造業服務化的一種內在表現形式。服務型制造企業可以從供應鏈和企業內部尋找并實施質量創新（圖1所示）：一是產品延伸路徑，以企業的實物產品為載體向延展性服務轉型，衍生為產品/服務系統；二是戰略轉型路徑，以運營管理知識為企業競爭優勢向專業化服務轉型，衍生為純服務。

圖1 服務型制造模式下質量創新路徑

2、戰略轉型路徑

戰略轉型是向專業化服務的轉型，與傳統的服務不同這種服務不再依靠自身原本的產品，而是將制造企業領先的供應鏈、運營管理、研發設計的運營管理知識作為核心，輸出給其他企業。質量創新不再是面向企業原有產品生命過程的每個活動進行質量改進與提高。戰略轉型路徑可以通過三個方向實現質量創新：一是基于供應鏈服務化的質量創新，制造企業可以沿著供應鏈進行戰略轉型，從原有供應鏈體系中獨立出來，轉變為諸如逆向物流服務、專業物流服務的服務企業，致力于對這些服務進行質量創新；二是基于研發設計的質量創新，研發設計是傳統制造企業重要的質量創新環節，服務型制造模式下，制造企業可以戰略轉型為專門從事研發設計服務的企業，專注于研發設計的質量創新，最大程度發揮自身優勢，帶動制造業的提升；三是基于運營管理的質量創新，充分利用企業在運營管理方面的優勢，剝離原有產品，在為其他企業提供運營業務支持的管理服務方面進行質量創新。

（二）質量創新模式分析

服務型制造以企業為核心，以信息流、物流、資金流、技術流和質量流為媒介，在企業內部，從市場調研、設計研發、材料采購、生產制造到產品銷售、售后服務和用后處置整個生命周期過程形成一個閉合的循環結構；在企業外部的供應鏈，從原材料開始到中間投入品形成最終產品，由銷售渠道把產品輸送到最終消費者，這個過程將最終消費者、原材料供應商、產品制造商、渠道代理商和最終零售商連接成一個鏈狀結構，質量創新將這兩個結構升格。

1、面向供應鏈的質量創新

面向供應鏈的質量創新要求服務型制造企業向“微笑曲線”的兩端移動。企業通過對自身優勢的客觀評價，既可以基于原有產品，提供更多的增值服務，更好地滿足顧客現有的需求，挖掘顧客的潛在需求，提高產品/服務系統的整體質量水平；另一方面，企業轉型成為供應鏈上的與生產制造相關的服務企業，提供的是更專業的服務，對質量的創新實質上就是加強對服務過程的管理。

2、面向產品生命周期環節的質量創新

服務型制造模式下，面向產品生命周期環節的質量創新要求企業從內部著手，善于發現企業在產品生命周期過程里的優勢與劣勢。對于優勢環節（部門），企業將非優勢的環節剝離出去，將所有的資源運用于優勢環節，這一專業化的過程就是質量創新；對于劣勢環節（部門），企業在完善這些服務或是產品/服務系統的同時，實現了質量的創新。

四、案例分析

福建龍凈環保有限公司（以下簡稱龍凈）成立于1971年，在企業轉型過程中，圍繞著“服務型制造戰略” 展開，選擇的是產品延伸→基于售后領域的質量創新路徑，以企業在市場上具有競爭優勢的除塵、物料輸送、環境運營服務等多元性產品和服務為核心，轉型到為根據顧客需求提供設計、制造、安裝的一攬子解決方案，為顧客提供產品的最終功能。一方面龍凈非常關注提高產品質量，從產品設計入手，龍凈擁有國內一流水平的技術中心，設有除塵設備設計研究院、電控設備設計研究院等專業設計研究部門，擁有國內一流的實驗檢測和研究試驗條件。通過大量的實驗研究和技術研發，開發出多項填補國內空白的專利技術和設備。另一方面龍凈也注重服務的質量，根據市場調研與分析，龍凈敏銳地發現了顧客對于環保設備安裝、維護難的問題，選擇了售后服務作為轉型過程中質量創新的切入點，完善了售后服務的支持能力。為此龍凈成立了福建省龍巖龍凈設備安裝有限公司，主動幫助顧客解決設備的安裝、維護等問題，顧客的需求得到很好的滿足，滿意度和忠誠度也隨之提高。

通過向服務型制造轉型與質量創新，龍凈實現了“產品/服務”系統質量的提升，在逐漸拓展、整合自身優勢的過程中建立起新的核心競爭能力，并取得了明顯的經濟效益。

五、結語

隨著中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變，服務型制造與質量之間的聯系越來越緊密。服務型制造模式下，質量創新由以產品制造過程質量創新為核心逐漸向對產品/服務系統的質量創新。然而大部分研究對制造企業在轉型過程中質量問題并沒有引起足夠的重視。本文基于供應鏈和產品生命周期理論識別了傳統制造業向服務型制造轉型過程中企業質量創新的路徑，提出制造企業質量創新的模式。服務型制造模式下質量創新的研究有利于傳統制造業轉型過程中的質量改進，能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。然而，本文中僅對質量創新路徑與模式進行了理論的探討，后續的研究將從支持技術、實施績效、顧客參與等角度深入研究服務型制造企業的質量管理。

參考文獻

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作者簡介

雷鳴（1978-），女（畬），福建福安，福建師范大學經濟學院（福建省福州市，350117），講師，博士，主要研究方向為質量創新管理、顧客關系管理。

福建省教育廳B類項目：海西經濟建設下福建制造業的出路研究——服務型制造，JB12028S