提升“智慧西湖”建設水平的對策研究

智慧景區建設，是通過信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與旅游行業進行深度融合，充分發揮互聯網對資源配置中的優化和集成作用。通過“十二五”期間的信息化建設，杭州西湖風景名勝區已經打下了良好的信息化基礎，打造了綜合管理、服務平臺和數據中心，提高了協同管理和公共服務能力，但在智慧理念、信息化手段應用、公眾參與及智慧管理手段等方面，還有很大提升空間。從理念革新入手形成“智慧西湖”建設共識

“智慧西湖”建設，要抓住“互聯網+”這個東風，結合西湖實際，從開放性、互聯性、參與性、主動性入手，對景區傳統的管理和服務進行一次理念革命，推動上下形成建設共識。

形成開放生態建設環境?；ヂ摼W時代，講究的是一個開放、融合的生態關系，所以無論政府，還是企業，都會強調平臺的開放性、資源的整合度、數據的共享性，努力減少重復投資、重復建設?！爸腔畚骱苯ㄔO過程中，由于起步較晚，更加應該提倡主體多元化、責任分散化與機制合作化理念，搭建開放、互動、參與、融合的新型服務平臺，以之為基礎營造良好開放的景區生態環境。做到尊重游客體驗、滿足社會需求、符合商業需要，化解舊有的制約環節，連接孤島區域，讓人性與市場驅動景區的景點創新、管理創新。

努力實現連接一切。景區智慧建設中要努力實現“連接一切”，所謂的連接一切包括人與人、人與物、物與物之間的連接。人與人的連接讓社交更親近，人與物的連接讓信息獲取更方便，物與物的連接讓信息生活更智能。信息通過人與人、人與物、物與物之間的互聯匯聚到數據中心，為智慧化分析決策提供數據基礎。

大力推進公眾參與。智慧景區的建設強調開放，強調融合，強調公眾參與?！爸腔畚骱苯ㄔO過程中，西湖景區管理部門十分注重公眾服務能力的智慧提升，努力將各個系統建成游客高粘性的產品，在建設“智慧西湖”游客服務相關項目時，要始終將游客體驗放在首要位置，前期要通過市場調查，問問這個項目值不值得上，中期要做好游客問卷調查，問問這個項目怎么上，后期要做好信息收集，問問這個項目哪些地方還需要改進完善?！爸腔畚骱钡慕ㄔO只有全過程開放，全過程引導大眾參與，這樣做出來的智慧產品才是接地氣的，才能被廣大游客所接受，最終才會讓這個產品擁有持續的生命力。構建完善的信息化支撐體系

按照當前最新的信息化技術，要著力在新技術應用、打破信息孤島和建設智慧系統，在西湖景區形成具有特色的信息化支撐系統，從而為“智慧西湖”形成強有力的支撐和保障。

建設景區感知物聯網。感知物聯網是集自然環境、經濟環境和社會環境等業務相關信息的綜合感知系統。通過景區有線、無線數據通信網，將嵌入景區物體和各種設施中的各種傳感設備互聯，使物體和設施通過自組織來實現環境感知、自動控制，用于實現對游客、工作人員和景區基礎設施、服務設施、地理事物、自然災害等進行全面、透徹、實時的感知。

努力打破信息孤島。基于智慧景區的物聯網平臺，從軟件層面打破信息孤島，建設數據中心。數據中心要采用數據倉庫與大數據技術，分類管理所有數據，建立整合基礎資源數據、空間數據、規劃數據、經營管理數據、客戶數據、外部數據等，在數據集成管理的基礎上，通過共享服務體系為數據共享、數據挖掘、統計分析及智能決策等上層體系功能提供基礎數據支撐。

打造智慧系統。“智慧”能力的建設可以通過以下幾個層次實現：

第一是通過景區感知物聯網獲取景區各項動態、靜態信息并傳遞到數據中心。通過物聯網的前段采集設備，實時監控動態信息是指游客、車輛、門禁等，通過物聯網的前段采集設備，實時查看景區資源、基礎設施、服務設施等靜態信息。通過物聯網的感知分析事先預警和報警功能。

第二是加強數據中心的大數據分析能力。采集數據的目的不是存儲而是使用，應用數據中心提供的模型化和定量化的技術對景區數據實現量化分析，將服務管理定位在數據定量的基礎上，從數據中發現問題、分析問題并解決問題。

第三是在景區建設信息引導提升對接能力。旅游景區具有在特定時間和地點接待大量特有人群的特性，使得景區成為重要的互聯網流量入口和主題場景，成為多產業融合和跨界的自然平臺。

第四是開發個性化定制功能。利用云計算和大數據技術，從前段數據中獲取游客個性化需求，分析需求，通過和景區功能做充分對接，促使游客和景區服務對接，滿足自由化的旅游趨勢，滿足游客的個性化定制需求。

第五是建設預測能力。通過對大數據的技術分析，結合對西湖景區和杭州市旅游市場以及整個行業的大趨勢，對西湖景區的未來發展做宏觀和微觀情況的預測。

第六是實現實時反饋、不斷學習的能力。首先建設制度化的游客體驗、景區管理運營與行業協同服務的動態反饋渠道，保障智慧景區在智慧化運行的過程中，根據動態反饋及景區、行業內外部的情況變化而不斷補充和改進，更新信息源、更新技術、更新理念，建立智慧系統的自我學習功能，最終實現自發生長。用信息化手段提升管理和服務水平

用大數據分析平臺為管理者提供科學依據。利用景區感知物聯網獲取景區內各項旅游信息，并實時監控，挖掘獲取游客信息，建立完整的游客數據積累與分析體系，全面了解游客的需求變化、對旅游體驗的意見建議，提供科學數據，輔助景區管理者做科學決策和科學管理，提供景區經營流程優化，從而提升景區管理績效，提升西湖景區的產品和服務競爭力。建立與西湖景區周邊地區的公安、交通、工商、衛生、質檢等部門的交互，努力將相關部門的信息源納入景區互聯網，形成信息共享和協作聯動，結合旅游信息數據構建區域旅游預測預警機制，提高景區的應急管理能力，由內到外系統的保障景區旅游體驗。

智能化應用為公眾提供良好的旅游體驗。針對旅游體驗改善的問題，首先要改變角度，從管理者視角改為游客視角，思考如何通過智慧應用提升旅游的體驗和品質。以目前的反饋，游客希望快速獲得景區旅游信息，輔助旅游計劃決策，實現高性價比旅游產品預定支付，便捷的分享和回顧旅游中的景區體驗，在旅行的游前、游中、游后過程中都能感受智慧化建設帶來的全新體驗。根據西湖景區目前存在的同質化旅游、大量人流在少量景點匯集以及缺少文化宣傳問題，計劃針對景區互動服務、景區智慧交通服務、游客智慧消費服務、景區虛擬展示四個方面進行完善。

萬物互聯為管理和服務形成良性互動。建立西湖景區的智慧化營銷通道，協同整合行業相關的互聯網網站、新媒體平臺、電子商務平臺等，建立游客與旅游產業鏈上下游之間的全方位實時的營銷溝通和銷售對接。并通過與相關網站平臺的接口對接，獲取游客行為數據，進行量化分析、篩選判斷，及時更新營銷策略和服務行為，實現管理與服務的良性互動。智慧化營銷通道的建設重點是景區營銷體系的搭建和實時輿情的獲取。