如何挖掘家裝客戶的潛在需求

【摘要】：隨著社會的不斷發展，每個人的內心欲望隨著躁動不安的社會日益膨脹，其中最明顯的體現就是住宅裝修。由于每個人的生長環境不同，過往經歷不同，接受教育不同，看待事物感受不同，所以本身的需求也各不相同。

【關鍵詞】：潛在需求;聽;看

住宅空間是一個獨立、私密、相對自由的專屬空間，每個客戶都渴望擁有一個真正意義專屬自己的住宅空間。在現代社會里，住宅空間不在僅僅是滿足功能形式的住家，而是賦予了精神層面的意義。

一、裝飾風格與不同類型的客戶需求

首先，功能至上。住宅本身可以根據業主的生活習慣，安排合理的居住空間、工作學習空間、休息空間、進食空間和洗漱空間，每個空間的尺度都需要因地制宜，結合不同的室內空間進行有效的規劃。相同的戶型，如果居住業主不同，空間布局大相徑庭，比如一個五口之家和一個三口之家的功能性略有不同，除了需要增加一個老人臥室之外，廚房和衛生間的適用頻率也增加不少，客餐廳的人流量也會大很多，這些都是每位業主的潛在需求，這些需求都要在裝修過程中得以實現的目標。又比如，一個三口之家和一對年輕夫妻，他們的需求又各不相同，三口之家是個正常的、完整的家庭，他們需要正常的、功能齊全的住宅空間，反之，年輕的夫妻則可以對住宅空間靈活機動的改造，年輕人在家做飯的時候并不多，可以保留廚房功能性，盡量縮小廚房空間;擴大衛生間的空間，增加空間本身的通透性，既可以凸顯年輕人的大膽前衛，又可以增加生活的情趣性，從而促進夫妻感情。這些都是圍繞每個不同群體業主進行設計改造的，設計的目的是為了改善原來戶型本身的缺陷，完善每個住宅空間的環境，最終提高住宅生活的品質。往往絕大部分業主其實并不清楚自己的潛在需求是什么，由于沒有明確目的，就很容易人云亦云，大部分業主通常需要裝修時，就到處參觀，走馬觀花，隨意看看，在每一家挑一些自己喜歡的裝飾背景墻、家具、飾品，回來強行排列組合，最后全部完成后才發現根本不是自己想要的，完全沒有達到心里預期。因為盲目，所以無從下手。一旦下手，又是毫無章法，胡來一通，惡性循環。

其次，形式主義追隨功能主義。住宅空間已經滿足了功能需求，就需要滿足形式主義。古語云：裝飾即罪惡。我國改革開放以來，隨著國家大力發展經濟，人民生活的日益進步，住宅空間的功能基本得以滿足，既然生活住家已經沒有問題，那么住宅空間就要美觀大方，最好能體現出每個住宅業主的身份品味。每個業主的生長環境、成長經歷、從事職業、家庭成員組成各有不同，他們向往的家庭生活不一樣，對待住宅空間的需求也不一樣。如何區別自己的家和別人的家，住宅裝飾的表現形式就不一樣，為了迎合裝修市場的需求，各種裝修風格油然而生，如中式、歐式、現代簡約、美式、地中海、工業風等等。因為每個風格已經在市場上推行了近10年的時間，每個風格都經過了時間的檢驗，每個風格的裝飾形式每年都在不停的變化，但是風格標志性的語言已經深入人心，所以每個業主可以根據自己的喜好進行選擇。但是隨著我國房地產的高速發展，住宅客戶的裝修人數和頻次越來越多，風格的種類卻沒有增加，所以相同風格的兩個住宅空間難以避免“撞衫”。為了再一次迎合市場的需求，各類裝飾設計公司適時的推出了混搭風格，這是一次裝飾風格的大革命，其目的僅僅為了凸顯每個住宅的與眾不同，更好的服務于每位業主的需求，至于正確與否本文按下不表。混搭風格的興起，給裝修市場打了一劑強心針，每個業主的需求和喜好各不相同，其后期裝飾效果也各不同，每個業主的滿意度很高，混搭風格從而得到了有效的運用。

最后，找尋住宅空間和使用人群的契合點。每個建筑都是反應現代社會的符號，每個建筑師在設計建筑本身時，結合了時代背景，當下地理環境，甲方明確要求以及當時的設計心情所表現出來的產物。建筑是自帶屬性的，尤其是住宅建筑，它的屬性是明確的表達了一種生活方式，住宅建筑屬性表現形式不僅僅是房子本身，建筑排布方式、小區綠化帶、人群交通方式、停車場的地理位置等，這些都是建筑屬性。建筑師通過優化建筑環境，影響居住人群，從而改變居住人群的生活方式，提高升高質量。由于我國房地產的高速發展，每個城市房價逐年遞增，在高房價的壓力下，每個人選擇買房變得尤為謹慎，房子對于每個家庭也尤為重要，所以，拿到房子之后的裝修會演變的十分糾結。究其原因，有兩點，其一是家庭成員的結構不同，想法會有所偏差，很容易產生矛盾，每個家庭成員都希望房子的裝修效果能達到自己的預期值，但是這個預期值受限于其他家庭成員的反對成都;其二，每個家庭拍板做主的成員，其實也并不是很清楚自己的預期值到底是什么，是否符合當下的家庭環境，是否可以提升家庭的氛圍，是否實用、耐用、容易清潔等因素。原來網絡上盛傳一個笑話，如果你愛她，就讓她負責家庭裝修;如果你不愛她，也讓她去負責家庭裝修。家庭裝修對于每一個親身經歷過的業主，都是一種不言而喻的負擔，甚至很多業主不愿意自己裝修而選擇并不喜歡但是省事的精裝房。

二、挖掘客戶的需求的方法

接下來，我們就重點談談，如何挖掘家裝業主的潛在需求。筆者認為，如何挖掘家裝客戶的潛在需求，首先需要聆聽，因為陌生的客戶在一起和你訴說談家庭生活是一件不容易的事情，他們需要讓你了解家庭成員構成、生活習慣、職業、喜好、對現有居住環境的吐槽等，這些都是需要家裝設計師了解的，只要雙方坦誠的交換意見和想法，才能夠有效的去溝通，從而真正意義上去解決客戶的需求。這是一個躁動不安、虛情假意的社會，人與人之間的信任程度非常低，很多客戶不太愿意說太多家庭生活的細節甚至是排斥和外人溝通房子本身以外的事情，經常會聽到一些客戶說，你就把房子裝修的實用又美觀一些，至于合不合適，我們自己作調整。如果是這樣的狀態，是沒有辦法滿足客戶的需求，后期客戶的滿意度也會很低，因為沒有有效的溝通，所以家裝設計師只能揣測客戶是否能夠接受自己的設計方案。作為客戶，一定要多講述一些自己的家庭生活，細節越多，設計師越能夠通過細節抓住客戶平時經常忽視的問題。經常聽到一些設計師抱怨，說客戶完全不信任自己，什么信息也不愿意透露，完全沒有辦法把握客戶的心理。其實，這是一種很普遍的現象，因為客戶和設計師在最初接觸的時候，客戶作為一個考官在考察這個設計師是否符合自己的心意，如身高相貌衣著穿戴、言語表達、知識儲備等，甚至有些客戶還會故意問一些稀奇古怪的問題考驗設計師的反應，以此來判斷自己的房子是否應該聘請這個設計師。因此設計師們，應該不斷的豐富生活經驗，不斷的完善知識體系，找尋和客戶的契合點從而進行有效的溝通、聆聽，更好的服務于每位客戶，不會辜負客戶對設計師的信任。

其次是看，從客戶的外貌、衣著、新房子、現在居住地等全方位的用眼睛了解這一切。客戶的語言有時候表達的意思不會太全面，設計師的理解能力各有不同，單單是聽不足以了解客戶家庭情況的全部，聽完之后，設計師需要用眼睛去觀察客戶，最好深入到客戶的家庭生活中去細細琢磨。筆者記得《夢想改造家》有一位日本設計師叫青山周平，他每次為客戶進行裝修前，都會去客戶家同吃同住24小時，充分的體驗客戶的家庭生活，了解目前現狀，只有親身經歷，才能挖掘家庭的潛在痛點在哪里，在后期的裝修設計中如何改進方案，實現客戶的家庭夢想。

最后，萬事俱備，該出手時就出手。前面經歷了聽和看，設計師了解到了充分的信息之后，整理好有效信息，結合自己的專業知識，根據客戶的潛在需求做出一套適合客戶的裝修設計方案。設計方案沒有好和不好的區別，重要的是合適與否。別人的家再美麗，如何不合適，你照搬過來也不會提升家庭幸福指數;同理，別人的家也許看起來不奢華、氣派，也許他們一家人住在家里，其樂融融。客戶需要敞開心扉，真實的表述自己家庭生活的狀態，設計師應該加強專業知識，站在客戶的角度幫助客戶實現家庭夢。

參考文獻：

【1】吳清烈，《大規模定制的客戶需求激勵與優化》 清華大學出版社 2015年09月.

【2】劉潤，《互聯網+》 北京聯合出版社 2015年05月.

【3】穆峰，《互聯網家裝的實踐論》 華中科技大學出版社 2016年07月.