郵輪企業(yè)文化建設(shè)研究

摘 要：為促進(jìn)我國郵輪企業(yè)的發(fā)展壯大，基于皇家加勒比郵輪企業(yè)的文化形態(tài)和建設(shè)，分析郵輪企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容和作用，提出郵輪企業(yè)文化建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：郵輪企業(yè) 必要性 皇家加勒比 文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中體現(xiàn)出的戰(zhàn)略目標(biāo)，群體意識、價值觀念和行為規(guī)范。物質(zhì)上的生產(chǎn)專利、管理方法也許會被其他企業(yè)所效仿和復(fù)制，但是企業(yè)特有的文化力量卻很難被模仿和移植。目前學(xué)術(shù)界對于郵輪企業(yè)文化的研究很少，但是在中國的特定背景下，作為一個新興的旅游產(chǎn)業(yè)，郵輪企業(yè)的文化建設(shè)對于未來中國本土郵輪企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展具有重要意義。一般來說，郵輪企業(yè)文化可以理解為郵輪企業(yè)中員工所普遍認(rèn)同并自覺遵循的包含郵輪企業(yè)使命、愿景、價值觀、管理模式、行為準(zhǔn)則和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣在內(nèi)的一系列理念和行為方式的總和。

一、郵輪企業(yè)文化內(nèi)容

企業(yè)文化通常由物質(zhì)文化、制度文化、行為文化和精神文化四個層次構(gòu)成。郵輪文化也可以從這四個方面去說明。

1.物質(zhì)文化。郵輪旅游多種類產(chǎn)品、公司的信譽(yù)以及公司的辦公環(huán)境設(shè)施等現(xiàn)象都是郵輪企業(yè)物質(zhì)文化的體現(xiàn)。具體包括：（1）郵輪企業(yè)的名稱、標(biāo)識。皇家加勒比郵輪集團(tuán)的標(biāo)識是藍(lán)底上一個白色的皇冠和一個白色的船錨，藍(lán)色底紋展示了征途大海的偉大志愿，皇冠與皇家加勒比的集團(tuán)驕傲的航海傳統(tǒng)特色所呼應(yīng)，船錨與郵輪船文化相呼應(yīng)。（2）郵輪企業(yè)總部的建筑風(fēng)格、辦公室以及郵輪上的設(shè)計等。員工可以在特有的物質(zhì)環(huán)境中產(chǎn)生對于企業(yè)的歸屬感，從而能夠激發(fā)工作的積極性。（3）郵輪旅游產(chǎn)品的特色。皇家加勒比國際郵輪共有量子、綠洲、自由、航行者、燦爛、夢幻、君主7個船系的23艘大型現(xiàn)代游輪，也是區(qū)別與其他郵輪公司的一大文化特色。（4）郵輪企業(yè)的旗幟，歌曲、服裝、紀(jì)念性建筑。郵輪上的統(tǒng)一規(guī)范的服裝以及集團(tuán)特有的名牌，給游客展示出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

2.制度文化。制度文化是指得到企業(yè)廣大員工認(rèn)同并自覺遵從的一系列規(guī)范性文件，包括有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營制度、管理制度和其他一些制度。對于公司總部員工的管理制度，以及對于包括船員在內(nèi)的員工的管理的條例等都是企業(yè)制度文化的表現(xiàn)形式。郵輪企業(yè)的公司管理條例、公司經(jīng)營管理準(zhǔn)則和規(guī)范等形成了集團(tuán)對子公司和員工的管理體制，可以從合法性和規(guī)范性來約束子公司和員工的行為，保證其對于公司的忠誠，實現(xiàn)集團(tuán)管理的統(tǒng)一有效。

3.行為。從人員結(jié)構(gòu)上劃分，郵輪企業(yè)行為文化包括集團(tuán)首席執(zhí)行官在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)集體的行為，集團(tuán)優(yōu)秀榜樣人物的行為以及包括一般船員的公司員工行為。郵輪上船長的調(diào)度得力，優(yōu)秀員工的高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)人員對于游客的微笑服務(wù)都是企業(yè)行為文化建設(shè)的成果，有助于提高游客對于郵輪的滿意度。

4.精神。郵輪企業(yè)的企業(yè)精神包含有企業(yè)的目標(biāo)、愿景、價值觀等內(nèi)容。集中體現(xiàn)了各大郵輪集團(tuán)自身獨特鮮明的經(jīng)營風(fēng)格，是企業(yè)的信念和追求的反映。郵輪集團(tuán)的員工眾多，分布范圍廣闊，但是企業(yè)的精神文化的力量卻可以保證無論員工走到哪個國家都可以用高度的企業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感要求自己，提供優(yōu)秀的服務(wù)。

二、郵輪企業(yè)進(jìn)行文化建設(shè)的必要性

1.服務(wù)企業(yè)的文化多樣性特征。首先，郵輪是一個以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，企業(yè)想要長久的發(fā)展下去，必須要提供高質(zhì)量的服務(wù)。郵輪企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)有一個重要的特點就是船上服務(wù)人員與顧客之間的直接接觸較多，員工的一舉一動都影響著顧客的體驗和滿意度，從而影響產(chǎn)郵輪產(chǎn)品的質(zhì)量，最終影響郵輪企業(yè)的長久盈利。其次，郵輪企業(yè)的另一個特點是郵輪旅游的國際化發(fā)展，會需要招聘來自不同國家的員工，根據(jù)職位的不同，員工的文化知識背景也不盡相同，具有較明顯的多樣性。因而郵輪企業(yè)便需要吸收消化這種多樣性，規(guī)范員工的行為，培養(yǎng)高質(zhì)量、高素質(zhì)的員工，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.企業(yè)文化建設(shè)所特有的功能。企業(yè)的發(fā)展需要統(tǒng)一規(guī)范的高質(zhì)量員工，通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，郵輪企業(yè)可以提高企業(yè)的軟管理和軟實力，實現(xiàn)企業(yè)的又好又快地發(fā)展。企業(yè)文化建設(shè)具有提供目標(biāo)導(dǎo)向、行為約束、動力源泉以及凝聚力和導(dǎo)向力的作用。

2.1目標(biāo)導(dǎo)向。企業(yè)文化中的企業(yè)使命確立了整個集團(tuán)的經(jīng)營思想、經(jīng)營原則、經(jīng)營方向等。對于企業(yè)本身以及企業(yè)員工都有著重要的導(dǎo)向作用，這種目標(biāo)導(dǎo)向是持久的、穩(wěn)定的。企業(yè)使命傳遞出的信念和目標(biāo)賦予了企業(yè)發(fā)展和員工行為以精神支柱，精神上的支撐可以激發(fā)員工工作的熱情和積極性。

2.2內(nèi)在約束。從企業(yè)角度來說，企業(yè)是社會的有機(jī)組成，企業(yè)從自然汲取資源，從社會獲取發(fā)展空間，然后企業(yè)回饋自然、回饋社會，這種作用只有雙向貫通才能持久發(fā)展。優(yōu)秀的郵輪企業(yè)文化應(yīng)將保護(hù)自然資源支持社會發(fā)展作為企業(yè)的首要責(zé)任。從員工角度來說，員工服務(wù)是旅游產(chǎn)品的重要部分，面對游客的需求和問題時，員工的態(tài)度直接影響到游客的旅游質(zhì)量，企業(yè)的制度條例內(nèi)包含的企業(yè)道德理念可以規(guī)范員工的行為，并逐漸內(nèi)化為員工的自我約束的行為觀念。

2.3動力源泉。郵輪企業(yè)文化需要關(guān)注的一個核心點就是重視人的價值，讓員工從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)，進(jìn)而以高漲的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性投入到工作中去。郵輪的文化建設(shè)可以讓員工熱愛自己的工作，使工作變得無比快樂。

2.4凝聚力和向心力。組織的共同的價值觀會在員工間產(chǎn)生親近、信任，形成巨大的向心力和凝聚力，促進(jìn)員工之間的合作。許多人選擇去郵輪公司工作，除了有豐厚的報酬以外，很多都是被郵輪公司的文化、愿景所吸引，愿意用自己的青春與一群志同道合的人一起打拼。分散的力量凝聚起來匯成巨大的力量，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

三、皇家加勒比集團(tuán)的企業(yè)文化

美國皇家加勒比郵輪有限公司（Royal Caribbean Cruises Ltd.）成立于1969 年，總部位于美國邁阿密，是世界第二大郵輪公司。皇家加勒比集團(tuán)以皇冠為公司的商標(biāo)，體現(xiàn)了公司的偉大目標(biāo)和為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)的卓越追求。1970年，公司上下確立了一個共同的夢想——改變世界游輪旅行的方式。在這個夢想的指引下，無論在陸地還是海洋，公司上下時時刻刻都團(tuán)結(jié)一心。皇家加勒比集團(tuán)不斷建造出更大更好的郵輪，提供越來越卓越的郵輪服務(wù)體驗，希望每一位光臨郵輪的游客都能享受到獨一無二的度假體驗。企業(yè)文化給每一個集團(tuán)員工確立了前進(jìn)的目標(biāo)。偉大的郵輪需要偉大的船員。企業(yè)鼓勵員工挑戰(zhàn)，允許員工為自己制定高標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。集團(tuán)內(nèi)的“金錨服務(wù)SM”是重視員工從而產(chǎn)生極致服務(wù)體驗的表現(xiàn)。員工嚴(yán)格遵守的公司政策和實踐準(zhǔn)則，應(yīng)用創(chuàng)新科技，在滿足現(xiàn)有的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提升業(yè)務(wù)水平，做到“ 超越標(biāo)準(zhǔn)”。正是皇家加勒比人在工作中投入的熱情與激情讓賓客在皇家加勒比一次又一次地體驗超越想象的旅程，員工熱愛自己的工作，享受工作帶來的成就感和快樂。企業(yè)文化發(fā)揮了重要的激勵作用。創(chuàng)新文化也是皇家加勒比集團(tuán)文化的一個重要內(nèi)容，集團(tuán)特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新，皇家加勒比的創(chuàng)新文化體現(xiàn)在多個方面：引進(jìn)新概念，不斷改進(jìn)船隊，每一個船系都是企業(yè)創(chuàng)新的結(jié)晶；皇家大道（Royal Promenade）是集購物、餐飲、娛樂場所為一體的綜合性時尚大道，具有全新設(shè)計的客艙、最新的科技、突破性的場館及獨特的用餐體驗；“海洋量子號”高速的網(wǎng)絡(luò)，極具標(biāo)志性的“北極星SM”觀光艙。企業(yè)文化指引整個集團(tuán)追求不斷的進(jìn)步與創(chuàng)新來實現(xiàn)在改變世界游輪旅行的方式。皇家加勒比集團(tuán)文化還有一個重要的方面就是企業(yè)對于社會責(zé)任的承擔(dān)。發(fā)起于1992年“保護(hù)海浪”（Save the Waves）的項目是一個針對廢棄物管理的項目，現(xiàn)今已經(jīng)發(fā)展成為整家公司的社會責(zé)任、環(huán)境保護(hù)及良好企業(yè)公民文化，指導(dǎo)著企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個方面。海地地震發(fā)生后，皇家加勒提供了援助，捐贈了逾250萬美元現(xiàn)金，幫助海地重建家園，公司還雇傭了逾200名海地船員登船工作。2010年10月，集團(tuán)以官方名義開設(shè)了皇家加勒比新學(xué)校，為海地受災(zāi)的當(dāng)?shù)貎和峁┙逃ㄓ⒄Z、環(huán)境管理等課程。

四、文化建設(shè)的策略

1.全方位建設(shè)。郵輪企業(yè)文化建設(shè)需要從物質(zhì)、行為、制度及精神四個方面全方位進(jìn)行。物質(zhì)上可以從企業(yè)的產(chǎn)品文化入手，郵輪企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)該擁有自己集團(tuán)的特色，皇家加勒比郵輪有著“世界上最安全的郵輪”之稱，在上海投入運(yùn)營的“海洋航行者號”郵輪投入了10億美元打造，不說郵輪制作的精彩部分，10億美元的造價在安全上讓人感到安心，這樣的安全設(shè)計其實也是體現(xiàn)了一種企業(yè)文化和特色。同時，也可以從郵輪企業(yè)內(nèi)部辦公建筑、物質(zhì)產(chǎn)品、無形服務(wù)、媒體廣告及企業(yè)包裝等各方面來努力，以達(dá)到改善企業(yè)物化形象和提高企業(yè)在社會上的影響力的結(jié)果。制度上就是需要根據(jù)郵輪企業(yè)自身的發(fā)展需要賦予管理制度的可操作性，并依據(jù)外部環(huán)境的變化來不斷修正和完善。郵輪集團(tuán)總部可以制定工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，具體到每一艘船也可以制定具體的約束船員行為的制度和守則。必須要重視內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，包括船長在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)該是科學(xué)、公正、民主的。同時需要用規(guī)范的機(jī)制來規(guī)制衡權(quán)力的使用，達(dá)到相互制約并相互補(bǔ)充的效果。行為上的建設(shè)需要郵輪企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)者行為、榜樣人物和普通船員來考慮，全方位提升整個企業(yè)的行為層文化水平。選擇專業(yè)負(fù)責(zé)的船長，樹立優(yōu)秀船員榜樣，給予一般船員培訓(xùn)和鼓勵嘉獎都是企業(yè)文化建設(shè)不可忽視的方面。進(jìn)行精神文化建設(shè)需要郵輪企業(yè)制定適合自己的企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)價值觀，需要依據(jù)郵輪企業(yè)的所面臨的行業(yè)定位、顧客需求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來制定一個長期可操作的規(guī)劃并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.在細(xì)節(jié)中營造氛圍。伴隨著船員的更新?lián)Q代，郵輪企業(yè)文化能否在新舊員工生根結(jié)果，良好的文化氛圍特別重要。郵輪公司可以經(jīng)常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒樱囵B(yǎng)員工對于公司的感情，通過團(tuán)體的溝通交流傳遞企業(yè)所要求行為規(guī)劃和價值觀念，要考慮文化的多樣性與不同，在多樣性中求協(xié)調(diào)，培養(yǎng)他們共同的價值觀念、社會理想和思考方式。奉行一個準(zhǔn)則。從上至下對于每一件小事的細(xì)節(jié)處理長期用一種原則一種態(tài)度，讓大家在潛移默化中接受這種方式方法。一旦這種氛圍形成，后來的人也會受到影響，從而整個企業(yè)建立起相似的價值觀，齊心聚力做事情。微笑服務(wù)、及時處理顧客問題等都是可以統(tǒng)一奉行的原則。

3.創(chuàng)新發(fā)展 ，與時俱進(jìn)。創(chuàng)新是人類進(jìn)步發(fā)展永恒不變的主題，沒有創(chuàng)新的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)，因而郵輪企業(yè)的文化建設(shè)也應(yīng)該追求不斷的創(chuàng)新、與時俱進(jìn)。文化的創(chuàng)新需要內(nèi)外部齊頭并進(jìn)。從內(nèi)部來說，需要營造一種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)氣氛 ，讓每個員工都能有一種創(chuàng)新的意識，敢于冒險，敢于嘗試，愿意去分享自己的新想法新觀點，而不用擔(dān)心受到別人的嘲笑而放棄和退縮。面對諸如中國的特殊市場環(huán)境，在設(shè)計郵輪和具體服務(wù)項目時，需要給員工提供最大程度上的支持。可以激發(fā)本地員工因為環(huán)境文化了解而產(chǎn)生的極具參考價值的建議。從外部來講，必須緊緊依賴于社會文化的發(fā)展。郵輪企業(yè)文化建設(shè)要時刻抓住時代的潮流，在堅持自身文化根基的同時，及時地認(rèn)清時代文化的變化，關(guān)注行業(yè)動態(tài)發(fā)展，學(xué)習(xí)吸收新想法，新動態(tài)，實現(xiàn)自身企業(yè)文化的進(jìn)步與發(fā)展。郵輪企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)運(yùn)營發(fā)展相伴相生的，文化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，需要郵輪公司的領(lǐng)導(dǎo)者和員工的共同努力，總結(jié)過去，思考未來。使企業(yè)文化成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力 ，推動郵輪企業(yè)在新時代的新發(fā)展。

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作者簡介：吳福園（1993—），女，上海海事大學(xué)企業(yè)管理研究生（研一），方向：人力資源管理；孫玉琴（1963—），女，上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，教授，博士，碩士生導(dǎo)師，旅游管理專業(yè)學(xué)科帶頭人。