淺談東風本田東日4S店顧客關系管理研究

摘 要：眾所周知，當下的汽車4S店正處于激烈的競爭之下，同時，面對消費者的消費越來越理性化，需求越來越個性化。這就要求汽車4S店有更好的服務管理體系，要重視顧客的價值和滿意度的提升，由此可見，顧客關系管理對于整個4S店的良好運營有著至關重要的作用。本文以東風本田東日4S店為例，作為早期實施顧客關系管理的4S店，有著諸多值得借鑒之處，但是也有很多值得提升和改正之處。因此，本文以該4S店的客戶關系管理作為研究主體，深入的研究此4S店售前、售中以及售后的客戶關系管理情況，總結出存在的問題，并根據該4S店的問題找到應對之策，相信對未來研究此領域的研究者有一定的借鑒意義。

關鍵詞：顧客關系管理 存在問題 應對之策

當下，隨著我國人民經濟水平的提升，人們的財富不斷的積累，可利用的之處不斷升高，從而汽車消費迎來了鼎盛時期，汽車已然成為人們生活中的必需品，成為最普遍的代步工具。另外，現在每個家庭基本都擁有一部汽車，汽車行業發展態勢較好，汽車銷量趨勢不斷上升，但是，我們也會清楚的認識到，汽車銷售企業（4S店）的競爭也是相當激烈的。

一、東風本田東日4S店現狀分析

東風本田東日4S店成立于2010年，是東風本田品牌授權的特許銷售服務商，具有：銷售服務、新車上牌、金融擔保、二手車置換、新車保險、車飾精品、售后維修等服務項目。東風本田東日4S店在面對理性的消費群體時，研究如何把顧客關系管理系統在銷售過程中使用，也很好的做到了這一點，很大程度上擴大了客戶資源，并且提高了顧客滿意度，開發了潛力客戶群，提高了自身的行業競爭力。但是，東風本田東日4S店在實踐客戶關系管理和其運營過程中也存在著一定的問題和不足之處，需要進一步改進和提升。所以，在此基礎上，深入分析并研究改革東風本田東日4S店客戶關系管理，是很有必要的，也能為此類企業的發展提供較好的經驗及方法。

二、客戶定位的重要性

在上世紀二十年底以來，顧客關系管理研究已經作為提升競爭力以及獲取客戶價值的重要方式與方法，也在國內受到了越來越多企業的青睞與實踐。我國學者涂莉認為，我國的大眾汽車作為我國較早實踐顧客關系管理的企業，并樹立了自己的“顧客是上帝”的經典原則。

客戶定位是東風本田東日4S店實踐客戶關系管理的一個重要環節?？蛻舳ㄎ皇峭ㄟ^對客戶信息的確認和審核，識別企業真正的目標客戶。東風本田東日4S店在實踐客戶關系管理時，對于客戶定位的方法及如何開展此項工作進行了研究，并起到關鍵性的作用：第一，把顧客信息做了詳細的記錄，從而做好前期的工作。第二，根據特定屬性將每一個顧客進行分類，這樣的話可以做到具體問題具體分析，因為不同的顧客能夠企業帶來利潤，或者口碑，或者客戶群體，所以詳細的分類才是顧客關系管理的基礎。第三，東風本田東日4S店通過開展銷售以及服務活動，在成本合理的情況下，使得品牌擁有良好的口碑，并能獲取長期利潤。

三、滿意度測評分析

客觀上講，根據顧客滿意度的科學測評，東風本田東日4S店的總體滿意度比較高，但是還有一些不足之處，需要在細節上予以改進，主要體現在如下方面：

第一，在展廳的環境方面顧客的滿意度處于較高狀態，深挖原因就是源于品牌裝飾風格的統一設計，使得涉及充滿美感且具有科學的空間布局，展廳的基本設施比較完善，為不同的顧客群體貼心設置了不同區域，如兒童游戲區、吸煙區、會客區、參觀區等。具體滿意度測評結果見下圖：

第二，顧客在看車的時候，東風本田東日4S店的員工服務熱情，并且沒有空崗的現象，雖然流程上都能達到符合標準的狀態，在服裝統一方面得到了客戶的認可，但是細節之處還是不盡人意。諸如：當顧客進店的時候，銷售人員雖然能夠主動上前，并奉上茶水，但是端茶的標準細節規范不一；當客人離去的時候，東風本田東日4S店的員工能主動的將客人送至門口并表示感謝，但是感謝的態度和微笑的程度卻大大不同。

第三，在交車服務中，東風本田東日4S店的員工會主動告訴客戶車輛的使用保修期限和保修范圍，但是在細節住處還是沒能做到細致和全面，有的時候使顧客感到過于敷衍，從而降低了滿意度的提升；另外，東風本田東日4S店的員工為顧客解讀三包政策的內容時，客戶的滿意度也是很高的，但是也有認為可以將三包政策的解釋更加具胡邏輯性，更加簡明扼要，讓顧客能夠很簡潔清晰的明確其中內容，這點還有等進一步的加強與提升。另外，在解釋完三包政策后，顧客有疑問的地方員工雖有進行解答，但專業化語言較少，或者有些回答過于官方及片面，使顧客處于杠桿模棱兩可的狀態，這種專業性還有待加強培訓及提升。

四、售后服務

眾所周知，汽車本身的利潤值較低，所以，汽車銷售售后服務現已然成為汽車行業競爭的重要指標，而且也是汽車4S店的主要經濟利潤的來源，當然也是東風本田東日4S店的最直接創造價值的運營環節，也是決定是否盈利的重要環節，售后服務是4S店獲得最大好證及最多客戶的最有效的途徑，不僅可以起到為4S店贏利的作用，而且好的售后服務可以換來顧客的好評，打造好的口碑，同時，進一步促進4S店車輛的銷售。 “汽車售后服務滿意度每提高百分之一，整車銷售量就提高百分之一點五”。東風本田東日4S店很清楚這一點，所以在售后服務上面下足了功夫，做出了極大的努力，比如舉行一些大型活動，座談會、老顧客關懷回饋、免費救援、促銷活動、節日問候等，以最溫暖的方式取得客戶的信任，贏得口碑，提高顧客滿意度，從而提高客戶數量，保有率及老帶新的銷售模式。在這一方面，東風本田東日4S店做的比較好，所以，在客戶的保有率方面較有成效。

五、結語

立足于東風本田汽車4S店的目前的基本情況，經過研究、調查得出結論：運用顧客關系管理知識來提高顧客滿意度，從而提升東風本田東日4S店的行業競爭力，是絕對有效的方法。提高了競爭力，才能達到品牌效應，提升經濟利潤。雖然顧客關系管理在運用方面沒有什么固定的模板及標準，但只要把握住顧客的滿意度以及對顧客資源合理、有效的加以利用，就可以達到最終的想要獲得的結果，且能最大程度的做到提升企業知名度，樹立良好的企業品牌形象，獲得較好的口碑。在現今競爭激烈的汽車行業中占有一席之地，穩固企業地位，加速企業運轉，創造良好佳績，從而推動社會經濟，服務地方經濟，促進行業和諧發展，創造行業發展新高度。

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作者簡介：王婷 （1986—），河南人，研究方向：行政管理。