銷售過(guò)程中如何進(jìn)行有效的客戶管理

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)逐漸從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向到以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，客戶關(guān)系管理逐漸成為企業(yè)管理的一種重要手段。在銷售過(guò)程中，需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段，通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，才能幫助企業(yè)達(dá)到增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度以及獲得經(jīng)濟(jì)效益的最終目的。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 銷售過(guò)程 客戶需求

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)逐漸從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向到以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)越來(lái)越多的注重對(duì)客戶進(jìn)行管理，希望以有效的客戶關(guān)系管理方式，提高客戶的滿意度，從而達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。在關(guān)系營(yíng)銷下，客戶關(guān)系管理正逐漸顯示出它的重要性，在銷售過(guò)程中，怎樣進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，使企業(yè)獲取更多利潤(rùn)呢？

一、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，其一是指將客戶看成是企業(yè)的資源，從客戶的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析，運(yùn)用客戶服務(wù)的方式，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，滿足客戶的需求，從而與客戶形成良好的長(zhǎng)期合作的搭檔關(guān)系。其二，是指通過(guò)軟件和技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，為企業(yè)的銷售，客戶服務(wù)，決策支持等提供一套解決方案。客戶關(guān)系管理的核心在于加強(qiáng)同客戶之間的交流，了解客戶的需求，以“客戶為中心”，關(guān)懷客戶，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的同時(shí)使企業(yè)獲利，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。

二、客戶關(guān)系管理的作用

1.通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以讓企業(yè)有效的了解消費(fèi)者。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，消費(fèi)者的價(jià)值觀念也在不斷發(fā)生著變化。現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越重視自己的消費(fèi)感受，希望在消費(fèi)的過(guò)程中，甚至售后，受到重視，獲得心理上的滿足感。這就需要企業(yè)利用客戶關(guān)系管理，通過(guò)對(duì)客戶資料進(jìn)行整理，來(lái)幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶，對(duì)客戶資源進(jìn)行梳理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注。

2.客戶關(guān)系管理，可以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶資源是企業(yè)最重要的資源，各個(gè)企業(yè)都在爭(zhēng)取更多的客戶資源，只有掌握更多的客戶資源，才可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。現(xiàn)在的企業(yè)，越來(lái)越注重對(duì)客戶服務(wù)的管理，希望通過(guò)客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，以此來(lái)穩(wěn)定企業(yè)的客戶資源，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而通過(guò)客戶關(guān)系管理，一方面可以幫助企業(yè)加強(qiáng)與老客戶之間的聯(lián)系，穩(wěn)定與老客戶的關(guān)系，另一方面也可以幫助企業(yè)發(fā)掘新的客戶，以達(dá)到增加企業(yè)的客戶資源的效果，幫助增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶資源信息的優(yōu)化整合。通過(guò)軟件和技術(shù)，可以幫助銷售人員進(jìn)行客戶信息、數(shù)據(jù)分析，為銷售人員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，可以實(shí)現(xiàn)部門之間的信息共享，促進(jìn)部門之間工作的合作。

4.通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以有效的了解客戶，分析客戶，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，給予客戶關(guān)懷，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，讓客戶獲得滿足感，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，有助于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。

三、在銷售過(guò)程實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理措施

1.梳理客戶資料。梳理客戶資料是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的第一步，梳理的內(nèi)容包括客戶的基本情況（姓名，聯(lián)系方式），購(gòu)買的產(chǎn)品類型，數(shù)量，次數(shù)，購(gòu)買日期等。通過(guò)梳理客戶資料，可以幫助銷售人員認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶，為評(píng)估客戶奠定基礎(chǔ)。

2.根據(jù)客戶需求差異性，進(jìn)行不同的銷售活動(dòng)。在梳理客戶資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合使用CRM軟件，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。可以按照交易數(shù)量的大小，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的需求量大小，以及對(duì)客戶企業(yè)利潤(rùn)率所做出貢獻(xiàn)的大小將客戶分為大客戶與一般客戶；可以根據(jù)交易的次數(shù)，將客戶分為顯性客戶與隱性客戶。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的目的在于，通過(guò)自身不同特色個(gè)性化服務(wù)為不同層次的客戶進(jìn)行具體的、“一對(duì)一”的營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)這樣的細(xì)分，可以讓企業(yè)更清楚客戶的不同需求，企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶的要求為導(dǎo)向，從而展開(kāi)相關(guān)的針對(duì)性的服務(wù)，最終充分的實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)客戶資源的目標(biāo)。通過(guò)有針對(duì)性的，個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)能夠?qū)蛻舻那闆r進(jìn)行詳細(xì)的分析，包括需求分析，購(gòu)買行為分析，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以有效進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)客戶的未來(lái)需求做出較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并且能夠根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，在目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行切實(shí)可行的營(yíng)銷組合策略，充分滿足顧客的差異性需求。

3.注重培養(yǎng)銷售團(tuán)隊(duì)人員的客戶關(guān)系管理意識(shí)。在銷售人員的培訓(xùn)中，要重視對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的培養(yǎng)。銷售人員是接觸客戶的第一線，只有銷售人員具有客戶關(guān)系管理的意識(shí)，才能使企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的目標(biāo)能夠切實(shí)的實(shí)行下去，才能有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。提高客戶關(guān)系管理意識(shí)，讓銷售人員清楚的知道，與客戶接觸的時(shí)刻，都是營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻，只有把握住關(guān)鍵時(shí)刻，在于客戶接觸的接觸中，做好客戶關(guān)系管理工作，才可以有效的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。

4.注重客戶的意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶的投訴。在銷售的過(guò)程中，客戶會(huì)提出相關(guān)的意見(jiàn)，在客戶的意見(jiàn)中隱含了客戶對(duì)于企業(yè)的要求，所提出的要求越高也就越代表了客戶購(gòu)買愿望越強(qiáng)烈。這就需要企業(yè)對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行重視，分析客戶的意見(jiàn)，找出意見(jiàn)中對(duì)企業(yè)有作用的方面，幫助企業(yè)進(jìn)一步完善自身的產(chǎn)品或服務(wù)。

在銷售的過(guò)程中，客戶也會(huì)產(chǎn)生投訴，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理客戶的投訴，并將對(duì)企業(yè)投訴的客戶作為是忠實(shí)的客戶來(lái)對(duì)待。企業(yè)可以建立相關(guān)的客戶投訴處理機(jī)制，客戶投訴處理機(jī)制其實(shí)就是從客戶的投訴預(yù)防到受理再到處理的過(guò)程，目的是提高企業(yè)客戶滿意度。通過(guò)對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，從中挖掘出企業(yè)日常工作中的不足，并且找出原因以及處理的對(duì)策，不斷進(jìn)行優(yōu)化、完善企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。通過(guò)對(duì)客戶投訴的及時(shí)處理，可以讓客戶覺(jué)得受到重視，有助于塑造企業(yè)負(fù)責(zé)的形象，有助于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的例子

X公司是一家軟件服務(wù)公司，公司很注重客戶關(guān)系管理。公司有一套CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，記載了客戶的資料，銷售部通過(guò)該系統(tǒng)查看客戶資料，輸入客戶資料，通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)公司客戶進(jìn)行管理。公司有一套服務(wù)流程，要求銷售人員按照相關(guān)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)工作。公司有一套銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，都過(guò)該機(jī)制，及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)和建議，處理客戶的投訴，有效提高了客戶的滿意度。公司通過(guò)客戶關(guān)系管理，在一次銷售的基礎(chǔ)上，有效實(shí)現(xiàn)了二次銷售，幫助公司獲取利潤(rùn)。同時(shí)公司還通過(guò)顧客參與活動(dòng)，吸引新老客戶購(gòu)買產(chǎn)品。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)要想能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到生存、發(fā)展，就必須正確面對(duì)與客戶之間的關(guān)系，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，更是企業(yè)得到發(fā)展的直接推動(dòng)者。通過(guò)實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理手段，在銷售過(guò)程中引入客戶關(guān)系管理，可以達(dá)到增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度以及獲得經(jīng)濟(jì)效益的最終目的。

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