加強醫(yī)院行風建設，提升醫(yī)院滿意度

摘 要：加強醫(yī)院行風建設是衛(wèi)生行業(yè)建設的重要主題，也是保證醫(yī)院健康發(fā)展的重要基石。我國很多醫(yī)院歷來重視行風建設，注重以行風建設保障業(yè)務發(fā)展，但在平時工作中還有一定不足，與社會要求還有一段差距。因此，要想提高患者對醫(yī)院的滿意度，還需要不斷加強醫(yī)院行風建設。本文分析了加強醫(yī)院行風建設，提升醫(yī)院滿意度的重要性，并探討了應當采取的具體措施。

關鍵詞：行風 宣傳 專項整治 監(jiān)督

一、加強醫(yī)院行風建設，提升醫(yī)院滿意度的重要性

近年來，由于經(jīng)濟體制的轉軌變型，帶來了人們的觀念多元化和利益多元化，拜金主義、享樂主義、極端個人主義等各種不健康的腐朽思想滲透到我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，腐蝕著醫(yī)務人員隊伍，導致了在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)德醫(yī)風的滑坡現(xiàn)象，醫(yī)護人員和患者之間緊張關系。“看病貴、看病難”“醫(yī)務人員對患者漠視”“醫(yī)患關系緊張”成為老百姓談論的熱點、社會關注的焦點問題。針對這種情況，醫(yī)院黨政班子只有始終堅持“兩手抓，兩手硬”的方針——一手抓業(yè)務建設不松懈，一手抓作風建設不動搖，才能提升患者對醫(yī)院的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。所以醫(yī)院要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，把加強新時期醫(yī)德醫(yī)風建設作為醫(yī)院的一項重要工作來抓，積極探索新形勢下醫(yī)德醫(yī)風建設的有效途徑，促進了醫(yī)院各項工作的全面健康發(fā)展。

二、加強醫(yī)院行風建設，提升醫(yī)院滿意度的措施

1.領導高度重視，組織建設完善。醫(yī)院領導班子要高度重視醫(yī)院的行風建設，始終把創(chuàng)建工作擺在重要議事日程。領導班子成員應事事身先士卒，做好表率，在思想上與時俱進，作風上求真務實，生活上嚴格自律，扎扎實實的抓工作，抓實事，抓落實，形成了堅強有力、令人信服的領導核心。為使行風建設有效開展，應成立院長為組長，各線院領導為成員的醫(yī)德醫(yī)風建設領導小組。各部門人員各負其責，落實任務，形成合力，做到事事有人抓，有人管。

2.加強宣教力度，統(tǒng)一職工思想。醫(yī)院應當以思想教育為核心，行風建設為主線，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，致力打造醫(yī)院品牌，大力倡導敬業(yè)、勤業(yè)和無私奉獻精神。采取多種方式加強宣教力度，統(tǒng)一職工思想。如深入開展諸如“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”、“陽光服務”等活動；做好門診樓廉政文化建設長廊的宣傳工作；通過先進人物對醫(yī)務人員進行正確的引導，使他們對生命更加尊重，對醫(yī)術要求更高，對患者無微不至；通過微信公共號發(fā)布行風相關的內(nèi)容等等，從而提升全院職工的服務理念，轉變工作態(tài)度和工作作風。此外組織醫(yī)務人員觀看《遠離商業(yè)賄賂》等警示教育片、學習國家衛(wèi)計委印發(fā)的《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”的通知》。牢牢把握“教育在先，預防為主”的工作原則，突出對全院職工，特別是新職工和臨床實習學生的醫(yī)德醫(yī)風教育，并將黨風廉政和行風建設作為教育重點。

3.開展行風建設專項整治活動。部分醫(yī)院職工特別是行政科室人員、服務窗口員工在遵守勞動紀律、按時按點到崗等方面存在一定的缺陷，成為影響工作積極性，破壞工作作風的重要因素。為鞏固黨的群眾路線教育實踐成果，塑造良好作風，應定期在院內(nèi)開展行風建設專項整治行動，要求全院干部職工要嚴格遵守醫(yī)院勞動紀律、醫(yī)德規(guī)范各項規(guī)定要求，按時上崗、文明服務，努力為患者營造一個秩序良好、醫(yī)患和諧的醫(yī)療環(huán)境，樹立醫(yī)院良好社會形象，全面治理“慵、懶、散”等現(xiàn)象。優(yōu)化服務流程，提高服務效率，堅決糾正服務態(tài)度差、服務效率低現(xiàn)象；加強對費用增長速度較快的疾病診療行為的監(jiān)測和評估，規(guī)范診療行為；建立處方點評制度，開展每月不少于一次的處方點評工作，嚴禁開大處方； 重點規(guī)范抗生素、激素等藥品的使用，嚴禁不合理用藥用材；根據(jù)臨床需要開展相關檢驗檢查，嚴禁濫檢查及重復檢查行為。 嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構內(nèi)部價格管理有關規(guī)定，加強內(nèi)部價格管理，規(guī)范價格行為，嚴禁亂收費、多收費、重復收費；強化醫(yī)院內(nèi)部價格監(jiān)督檢查，開展了價格公示和醫(yī)療費用清單制度，采取有效辦法方便患者查詢醫(yī)藥費用，逐步建立病人醫(yī)療費用認可制。 查處醫(yī)務人員在醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的商業(yè)賄賂行為。從嚴查處醫(yī)務人員在藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等購銷活動中接受生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物、回扣、好處或提成的行為；從嚴查處利用職務之便參與藥品促銷活動或為藥商統(tǒng)方收受提成行為；從嚴查處醫(yī)務人員在臨床活動中索要和收受病人及家屬“紅包”問題。

4.引入行風監(jiān)督員促進醫(yī)院行風建設。為適應新常態(tài)下的黨風廉政建設及行風建設工作，激發(fā)行風建設落實，引入行風監(jiān)督員促進醫(yī)院行風建設。可利用“醫(yī)街共建”的理念，通過街道牽頭，組織醫(yī)療機構和轄區(qū)居民共同參與，建立行風監(jiān)督員隊伍，監(jiān)督員以“神秘訪客”的形式，著重就醫(yī)生服務態(tài)度、就醫(yī)流程順暢度等方面進行考量，并將自己就診體驗報告遞交給院方，進一步改善醫(yī)院的服務質量。行風監(jiān)督員履職范圍，包括對全院各科室廉潔行醫(yī)、醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)療收費、藥品采購等情況開展監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題或存在損害群眾利益的行為，及時向醫(yī)院行風辦或分管負責人反映和提出意見、建議；關注人民群眾健康問題，維護人民群眾健康權益，督促醫(yī)院采取措施著力解決人民群眾反映強烈的問題，提出意見和建議；關心和支持醫(yī)院發(fā)展，協(xié)助院行風辦做好醫(yī)院政風行風評議工作，對醫(yī)院政風行風評議工作提出意見和建議。以開放的方式接受來自社會各界的監(jiān)督，常年開展，每半年對行風監(jiān)督員收集的意見和建議予以評選，更好地讓行風監(jiān)督員行使監(jiān)督職能，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，大力弘揚行業(yè)新風，不斷推進醫(yī)院優(yōu)質誠信服務體系建設，為人民群眾營造更舒適的就醫(yī)環(huán)境，展示醫(yī)院良好的行業(yè)風采。

5.多管道齊下，提高醫(yī)療質量。首先要以環(huán)境建設為平臺，創(chuàng)建優(yōu)質醫(yī)療環(huán)境。對于硬件設施比較落后的醫(yī)院，要按照醫(yī)院整體發(fā)展規(guī)劃，加強綜合病房樓、門診樓、綜合醫(yī)技樓的新建和原住院病房等樓層的改造，醫(yī)院業(yè)務用房面積增緩解了患者住院壓力。如鋪設彩色地標線，為患者做“向導”。醫(yī)院在門診大廳、檢查點、住院大廳以及各個住院樓內(nèi)鋪設了幾道由黃、藍、綠、紫四種顏色相間組成的彩色地標線，視覺醒目美觀，能有效提醒患者根據(jù)地標線去尋找自己需要找到的地方。其次根據(jù)患者就醫(yī)需求和醫(yī)院實際工作需要，加快了住院床位的周轉，減少住院時間，減輕患者經(jīng)濟負擔。同時推行“床旁結賬”服務，方便就醫(yī)群眾。為讓住院患者省時、省力又省心，減少樓上樓下奔波辦理出院手續(xù)和費用結算的時間，醫(yī)院推行了“床旁結賬”服務，由“病區(qū)助理”到患者病床前來辦理各種出院事宜。設立“院長代表崗”，及時化解醫(yī)患矛盾。醫(yī)院在門診大廳設立“院長代表崗”，每日安排一名總值班人員代表院長熱情接待來訪群眾和職工，認真聽取他們的意見和建議，幫助及時解決在就醫(yī)、工作中遇到的困難。再次是加快新技術項目的引進和開展，使過去只能進京治療或放棄治療的患者就地治療，提高救治水平，造福當?shù)匕傩铡２⒓哟髮h級醫(yī)院技術培訓力度，建立雙向良好溝通，經(jīng)常派出專家義診、會診、授課。最后是優(yōu)化就診流程，減化就診程序，以信息化建設為依托，加速推動門診醫(yī)生工作站、門診患者一卡通的實施，努力為患者提供優(yōu)質、快捷、全方位的人性化服務，減少患者無效滯留時間，提高醫(yī)院空間和資源的利用率。同時，嚴格落實各項核心制度，每月對門診病歷、申請單和報告單進行檢查、評價，及時將存在的問題反饋給科室，定期對門診診療風險進行評估、檢查，保證醫(yī)療安全。

三、結語

行風建設是一項長期性工作，關系醫(yī)院行業(yè)形象、服務水平和服務質量，關系和諧醫(yī)患關系的建立，是促進醫(yī)院健康發(fā)展的重要保障。加強作風建設作為醫(yī)院的一項長效機制，要認清形勢，提高認識，確保全院上下對行風建設高度重視；要結合實際，重點突破，確保行風建設逐步推進；要明確責任，層層傳導壓力，確保行風建設取得實效。讓人民群眾盡快感受到醫(yī)院工作作風的轉變，打造人民滿意醫(yī)院。

參考文獻：

[1]趙忠厚.新時期醫(yī)院行風建設需要解決的五個關鍵性問題[J].中國醫(yī)院管理，2013.

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