服務經濟面臨“質量時代”機遇質檢總局2015年重點服務行業質量監測結果

共采集有效調查問卷5萬份、網絡媒體與公眾評價信息52萬條；對銀行、移動通信、網上購物等12個競爭性服務領域，以及醫療衛生、安全監管服務、公用設施服務等12個公共服務領域開展了監測分析；監測綜合采用統計調查、文獻檢索、互聯網大數據分析和統計資料比對等方法……經過多個部門的協同“作戰”，質檢總局近日正式公布了2015年重點服務行業質量監測分析結果。

監測結果顯示，隨著“放、管、服”舉措實施和“雙創”的展開，生活性服務業、生產性服務業、公共服務結構在市場競爭中趨向優化，質量提升和品牌建設明顯加快，“互聯網+”應用催生新興服務業態，服務業呈現數量增加、質量提升的正向態勢。但在部分服務領域，顧客滿意度有待提升，特別是與網絡相關的服務業態投訴水平居高不下，需加強誠信管理，“中國服務”品牌形象整體亟待加強。

據悉，今年是質檢總局第3次發布服務業質量監測狀況，統計監測依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）開展，對國家旅游局、國家郵政局、中國銀行業協會、中國質量協會等單位發布的旅游、快遞、銀行、汽車售后等行業的統計監測數據進行了采信。中國標準化研究院承擔了具體技術支持工作，上海質量管理科學研究院等單位參與了調查工作。

針對本次監測過程中發現的問題，質檢總局已經啟動服務業質量提升專項行動，并將聯合有關部門采取有針對性措施，提高中國服務質量與品牌水平，進一步強化服務經濟發展與產業結構優化升級的質量、標準、品牌、創新等核心要素支撐。

重點服務領域顧客滿意度總體水平穩中有升 但網上購物等新經濟領域有所下降

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標，根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產收益率提高11.3%。通過監測發現，2015年服務業顧客滿意度為75.25，處于“比較滿意”區間，高于2014年（75.10）和2013年（74.49），近年來服務業顧客滿意度穩步提高?？傮w來看，重點服務領域顧客滿意度總體水平穩中有升，但汽車保險、環境治理、醫療衛生等滿意度偏低。

另外，競爭性服務領域顧客滿意度保持穩定，證券、汽車保險等領域滿意度偏低。國際化程度較高、近年來公眾較為關注且監管力度不斷加大的領域，如銀行（84.29）、移動通信（73.92）、旅游（76.01）、加油站（76.05）和快遞（74.00）滿意度分別同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年來服務創新和規模擴張較快的領域，如汽車保險（69.96）、網上購物（72.39）、快捷酒店（71.64）和網絡新聞（74.10）滿意度分別同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽車售后（78.65）滿意度與上年度持平。

2015年首次對人壽保險和證券領域進行了監測，滿意度分別為70.37和68.31。

服務領域中影響顧客滿意度的因素主要有品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值，其中品牌形象影響最大。具體統計監測結果表明，企業在品牌建設上存在短板，特別是商業銀行、網上購物等領域需加大力度。

重點區域公共服務質量不斷優化 但不平衡問題較為明顯

從區域公共服務質量來看，重點區域公共服務質量不斷優化，其中京津冀、華東和長江經濟帶對我國經濟社會發展具有示范拉動作用。監測結果顯示，北京、上海、浙江等10個省市公共服務質量總體滿意度為78.56，達到國家“十二五”規劃中“群眾比較滿意”的目標。通過具體分析10個省所轄136個地級城市（區）的公共服務質量監測結果，發現綜合性功能較強、開放程度較高、要素多元化的城市（區）得分普遍較高，直轄市下轄偏遠區縣或經濟欠發達城市得分普遍較低，公共服務質量的區域不平衡問題凸顯。

監測結果表明，對資源投入依賴程度較高的服務領域，居民滿意度相對較高，如公用設施服務（82.00）、市容市貌（81.81）、安全監管服務（80.04）。對于人員素質依賴程度較高的服務領域，居民滿意度相對較低，如環境治理（77.85）、行政便民服務（78.13）、醫療衛生（78.17）。

通過對互聯網大數據分析，群眾對環境治理問題反映最多，占24.2%，其次是安全監管服務和公用設施服務問題，分別占到23.8%和15.0%?！皰焯栯y、看病貴”等問題依然突出，大氣、水、土壤等環境污染防治形勢依然嚴峻，養老服務的提供、軟硬件設施水平依然不能滿足社會老齡化發展的需求。

從監測指標來看，居民對公共交通出行便利性、治安狀況、公共場所設施安全性等方面較為滿意；對空氣質量、看病醫藥費負擔、公共交通擁擠程度滿意度最低。

服務業萬人投訴量首次超過制造業 但增長勢頭趨緩

服務質量問題已成為消費者高度關注的內容。隨著服務業產值與消費比例的不斷提高，服務業萬人投訴量達到2.40，已超過制造業。2014、2015年服務業萬人投訴量增長率分別為2.97%和15.38%，顯著低于2013年的32.03%，反映出我國的服務行業質量治理力度在不斷加大，服務質量投訴增多的勢頭趨緩，消費環境有所改善。

據中國消費者協會統計結果顯示，在各類服務投訴中，涉及醫療、教育、旅游等傳統服務領域投訴量下降，但有些醫患糾紛激化，與互聯網發展緊密相關的快遞、文娛體育、信息通訊等新興領域投訴量上升。公共設施服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務、旅游服務、金融服務、教育培訓服務、互聯網服務、保險服務等8個類別服務投訴同比下降，降幅分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和3.67%。郵政服務、文娛體育服務、信息通訊服務、生活社會服務和銷售服務等5類服務投訴同比上升。

另外，遠程購物、移動電話服務、經營性互聯網服務、美容美發服務、保養和修理服務等領域依舊處于投訴量前列，以網絡購物為主體的遠程購物投訴量呈高發態勢。例如，團購網站消費欺詐、微商購物虛假宣傳、電商平臺假貨風波等層出不窮，遠程購物投訴在服務類投訴中遙遙領先；郵政快遞類投訴量快速攀升，增幅在服務大類中排名第一，快遞延誤、郵件丟失損毀情況頻發；信息通訊類投訴中，運營商套餐資費、合約機預裝軟件及服務管理等方面成為投訴熱點。