質量與售后：品牌手機的兩個投訴熱點

到2016年10月，中國質量萬里行消費投訴平臺收到手機投訴8107例。

從整體的數據上來看，今年的投訴量較去年相比而言，整體上還是呈下降的趨勢。但是熱門品牌手機的投訴量還是呈現增加的趨勢，這一數據主要集中在手機的產品質量和售后服務兩方面，其中涉及的國產品牌包括小米、華為、魅族等等，國外的蘋果和三星也占有很大比重。具體問題表現如下：

一、手機屏幕質量是主要問題，系統升級等其他相關是次要矛盾

手機屏幕的質量問題主要是體現在手機屏幕破裂、黑屏、靈敏度等問題上。而這一問題從生產大屏手機開始就一直是主要問題并且居高不下。

對于手機屏幕破碎這一現象，讓不少消費者很頭疼。不管是七日內購買出現問題還是在三包內，很多廠商的售后總是以人為損壞為由推卸責任，這也往往讓廣大消費者承擔更高的維修費用，例如：一款小米手機銷售價700元，如果屏幕損壞，換屏就需要400元。這樣一來很多人就會選擇一款新的手機而不會選擇去維修。

陜西的楊先生就碰到這一問題。他今年買的小米5，使用三個月之后卻發現出現重啟，反應遲鈍，發熱，死機等一系列問題。楊先生聯系當地的小米官方售后服務點，一開始嘗試手機刷機，之后發現問題仍沒有得到合理解決，無奈，售后人員建議返廠，可返廠之后的一段時間，卻被告知是人為損壞，需要支付維修費用——800多元。

楊先生在投訴中說：“手機從買回來開始，沒用過手機外殼，就貼了個鋼化玻璃膜。從來沒有摔過也沒壓過，怎么就會彎曲了呢？而且彎曲也是跟生產工藝和材料有關。”

其實手機屏幕彎曲也不僅是小米一家，根據眾網友反應和用戶投訴的結果來看，之前的蘋果6也是有這種情況，很多人用著好好的就出現問題，交給售后檢測得知是屏幕彎曲，需要自費修理。

投訴中，除了手機屏幕問題之外，還有的就是電池鼓包和無法充電，手機無信號等問題，其中USB接口的質量和電池發燙是最重要的問題。

今年四月份，河南張先生剛買的魅族MX手機沒用多久就出現屏幕翹起的情況，拿到售后進行檢測卻發現是電池鼓包引起的，當然在保修期內，免費保修，然而事情并沒有這樣結束，拿到手機之后卻發現無法充電，經過排查發現USB接口被換掉。

成都的鐘女士今年4月購買了一款三星A9100手機，在正常使用的七天內，發現手機有明顯的掉電量現象，尤其是在開關機或者重啟的情況下，表現得尤為突出。

通常情況下，手機重新啟動需要自檢，耗電比較嚴重是正常情況，但是如果掉電量明顯就不正常了，更何況這款A9100手機的電池容量為5000mAh，是目前手機電池容量最大的手機之一。

隨著手機不斷更迭換代，無論是手機系統還是里面的APP程序都要面臨升級的問題。手機升級的投訴主要有升級后黑屏、系統故障，有的升級后直接變成“磚頭”。有的廠商則是發布的系統升級慢，讓消費者持續等待。

沈陽的魏先生使用華為MATe7移動高配版，6月初手機系統提示升級安卓6.0，點擊同意升級后，系統提示升級成功，手機進入重啟狀態。但之后一直無限重啟，無法進入登錄頁面。給客服打電話，說讓等待。后來讓魏先生去售后服務點詢問，被告知需要自費修理。

二、上半年手機質量事件

從中國質量萬里行的投訴報告上來看，手機質量事件有以下幾種情況：一、蘋果手機ID被盜，這件事情網上已經被傳得沸沸揚揚，二、小米手機自燃以及三星手機爆炸事件。三、華為手機銷售涉及虛假宣傳。

1、蘋果ID被盜

根據中國質量萬里行投訴平臺統計發現，自2016年1月到現在已有59條蘋果ID被盜而投訴。

南寧的林女士在使用過程中發現手機Apple ID被盜，之后手機被鎖定。盜號者通過網站更改了他的ID賬戶密碼，繼而又將問題回答的機制給鎖定。盜號者通過郵件的方式進行敲詐勒索，林女士致電蘋果官方客服，得知無法解決此問題。

律師分析，像“查找我的iPhone”設計這些功能的初衷是為了丟失手機之后起到保護信息的作用，但是現在反過來卻被這些犯罪分子所利用。

在此還是要提醒廣大蘋果設備用戶：最好不要與其他人共享一個蘋果ID，以免上當受騙。如果將自己的手機當成二手出售，應當及時清理所有涉及個人隱私的資料，包括更改自己的ID密碼。出門在外盡量少用公共WIFI。如非必要，手機盡量不要越獄（破解），當然，這個視情況而定。少給點自己好奇心一些機會，別亂點鏈接。

2、榮耀7NFC虛假宣傳

從中國質量萬里行的投訴平臺獲取的數據可知，從年初到現在為止，投訴平臺收到華為手機投訴516例，其中消費者投訴榮耀7手機為136例，集中在榮耀7手機支持不了NFC。消費者認為華為有虛假宣傳的嫌疑。據消費者反映，此前華為官方在榮耀7的產品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費者認為華為手機產品前后的說明書宣傳不一樣。

消費者詢問華為NFC的相關問題時候，華為的官方解釋是這樣的：“NFC是一種近距離通訊裝置，凡是符合ISO/IEC標準的NFC設備，均可稱之為NFC設備，它可以支持多種工作模式。NFC是一個范圍性的概念，支持三種模式的功能（讀寫器模式、卡模擬模式和點對點模式），但是榮耀7手機只支持其中卡模擬模式的功能。”

對于這樣的回答，很多消費者表示不滿或者不理解，對此華為官方采取回避的態度。

3、小米手機電池穩定性堪憂，充電時候會發生爆炸或者自燃的可能性。這種情況在三星手機上也出現過。

小米手機在充電的時候電池發生自燃，當然其他手機也有這種可能性，根據專家分析，是電池芯片導致。

濰坊的鄧先生發來投訴，在使用小米在過程中，手機充電時候發生爆炸并且自燃，燒毀了諸多家具，這一突發事件讓家里人驚慌失措。鄧先生向小米官方售后投訴，結果卻是說人為因素導致。

與此相關的還有很多，例如福建福州的張女士稱，今年7月份，小米手機放在口袋中，突發自燃。張女士投訴，小米客服卻以高高在上的態度冷漠對待此事，并一度推諉責任。

三、售后問題多三包難獲賠

與前幾年手機投訴相比，手機發貨問題的投訴在逐漸減少，但是售后服務問題仍一直突出。

根據中國質量萬里行的投訴平臺數據顯示，今年以來的8701個投訴中，有相當比例是因為投訴問題本身，即現階段，中國手機行業的售后服務，還很難做到讓廣大消費者滿意。

而在相關部門的協同調節或者政府出面干涉的情況下，這一問題還是沒有得到合理的解決。在受理投訴的過程中，由于廠商方面手續煩瑣，售后態度強硬，售后維修費用昂貴等因素，導致廣大消費者對售后維修點怨聲載道，這直接影響了產品品質，降低了品牌效應。

當下，消費者購買手機，在使用的過程當中出現問題，滿足7天無理由退貨，15天換貨的要求，是國家法律明文規定，凡是通過正規渠道購買的產品都應享有三包政策。但在實際中很多廠商都是通過對手機進行系統升級、刷機、恢復出廠設置等方式來進行處理。對于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務”的明文規定，很多手機售后都會通過各種理由來規避或者干脆讓消費者自己掏腰包付費維修。

凡此種種提醒消費者，一方面要通過合法的途徑正當維護自身權益，另一方面，消費者也希望相關部門對手機售后加強監管力度。