優化服務打造區域醫療中心

蔣水濱+++符金壯

在榆林市衛生行業，說起“排頭兵”無疑是榆林市第一醫院，這所有著光榮傳統的醫院，曾為陜北老區人民的健康事業做出了巨大貢獻。在“十二五”期間，醫院抓住機遇，各項事業有了長足發展，現由榆林院區、綏德院區兩個院區組成，服務范圍幾乎覆蓋了整個榆林版圖。面對“十三五”，醫院如何發展？如何定位？如何進一步滿足社會群眾日益增長的醫療需求？如何順應國家分級診療的政策？是擺在榆林市第一醫院面前的首要問題。

重點抓“六大工程”

2012年以來，醫院制定并按照《榆林市第一醫院2012—2016五年發展規劃》內容，分階段開展醫院各項工作，并以評審評價工作為契機，以六大工程建設為重點，分別將基礎建設工程、人才奠基工程、文化強院工程、科技興院工程、行風促進工程和職工幸福工程作為醫院的重點工作內容并實施。醫院始終順應國務院關于城市公立醫院改革的精神，制定了榆林市第一醫院2016年工作計劃，并將優化服務確定為醫院2016年管理主題。

榆林市第一醫院認真貫徹衛計委改善醫療服務行動精神，結合醫院實際，制定并落實《2016—2017改善醫療服務行動工作計劃》，堅持以病人為中心、以質量為核心、以問題為導向，完成好年度指令性任務，為榆林群眾提供優質高效的醫療服務。

在新年度工作中，醫院將在分級診療和進一步改善醫療服務行動計劃的基礎上，保障對口支援、患者回訪以及醫療服務的投入；加強社區、對外工作管理，切實保障社區服務工作順利開展；切實加強職工服務意識教育，引導全員正確定位行業服務性質、樹立服務意識、端正服務態度，真正把服務當成自身的工作職責和職業追求；教育職工學會換位思考，學會主動與服務對象充分溝通和交流，清楚地知道服務對象需要自己提供什么樣的服務；在加強崗位服務行為、服務技能和服務流程的標準化培訓的同時，切實規范、統一員工的服務形象；逐步加強服務品牌建設，開展服務制度培訓、服務案例討論、服務技能競賽、服務效果評比等專項活動，激勵全員切實提高服務能力、優化診療服務流程，全力以赴改善服務對象體驗。

服務“以病人為中心”

醫院將繼續加強服務投入，切實將“以病人為中心”的服務理念貫穿到醫院各項工作中。其中，一是豐富服務模式，開展特需和個性診療服務，滿足患者差異化需求；二是加強門診服務，全面啟動預約掛號，落實節假日無休門診和各類就診“綠色通道”，為患者提供更加優質、便捷的就診體驗；三是加強病區管理，落實病區門禁、病陪人定時探視、病區配餐與護理主動巡視制度，實現專科、專業護理，提高住院患者滿意度；四是進一步規范集中配送工作，建成靜配中心，杜絕病陪人及一線護理人員取送標本、藥品現象；五是完善各類服務設施，成立綜合服務中心，為患者提供導醫、咨詢、陪檢、陪護及意見反饋等一站式服務。

在提升服務質量的同時，醫院也將嚴肅服務制度。切實加強服務工作相關制度的建設與落實，明確各級各類人員服務質量考評標準、措施及獎懲；嚴格落實首問、首診負責制與分級診療政策，進一步規范轉接診入出院流程，努力為服務對象提供規范、嚴謹的診療全過程服務；重點加強對導醫、掛號、收費、合療、藥劑等窗口部門的服務質量考評，實行末位淘汰制，可將至少解聘一名人員列為上述科室的硬性考核指標，以此保障服務認識、服務態度、服務質量的根本性好轉；要切實解決投訴中出現的各類問題，要在教育、引導全員轉變投訴認識，將投訴工作看成醫院服務的重要組成部分的同時，進一步細化醫院投訴辦公室及其他相關職能部門在投訴受理、處置工作中的責權利，不斷規范和完善工作流程，著力強化應對、化解投訴能力和紀律兌現。

擴大交流合作

醫院將實現制度落實同質化、工作推進信息化、指令執行時效化作為主要管理體系；切實加強執行力建設，工作效率明顯提升。

近年來，醫院加強了與高等院校和國內外醫療機構的合作，先后選派30余名臨床醫技科主任赴法國進行學術交流；與西安交通大學建立戰略合作關系，從科研、教學等方面進行廣泛合作；先后辦起了西安交通大學在職博士生班、碩士生班，以及延安大學護理碩士生班等；與北京協和醫院、中日友好醫院、解放軍總醫院、第四軍醫大學、西京醫院、唐都醫院、西安交通大學一附院、西安交通大學二附院、陜西省人民醫院等建立了友好協作關系，加強學術交流，使醫院的整體實力不斷提升。2014年、2015年在相關行業和新聞媒體舉辦的行業評價中連續兩年被評為“群眾最滿意的醫療衛生機構”。

不斷奮發、不斷進取，著力打造陜、晉、寧、內蒙古區域醫療中心，更好地為老百姓服務，真正把醫院辦成群眾滿意、職工幸福、政府放心的醫院，是醫院始終不渝的主題。