開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐與成效

周春霞

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐并評價其成效。方法 通過明確目標、強化服務(wù)意識、護理排班模式、完善護理計劃、切實落實基礎(chǔ)護理、責(zé)任護士具備安全意識、完善三級護理質(zhì)控和實施績效考核等方案。結(jié)果與結(jié)論 自開展創(chuàng)優(yōu)以來，護士工作積極性提高，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增進護患溝通，促進護理隊伍不斷改進工作中的不足。保障醫(yī)療安全，促進和諧。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)；護理服務(wù)；滿意度

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案》。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅是醫(yī)院的品牌，同時也是醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)[1].2010年3月我院開展優(yōu)質(zhì)護理工作，深入推進和完善“責(zé)任制整體護理工作模式”落實護理職責(zé)，加強內(nèi)涵建設(shè)，成立由院長擔(dān)任組長的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”工作計劃，實施方案。至2012年全院優(yōu)質(zhì)護理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達98%。

患者滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從患者視角考察醫(yī)院的醫(yī)療效果和醫(yī)療護理服務(wù)的質(zhì)量，示醫(yī)院制定改進措施個改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象。在開展創(chuàng)優(yōu) 期間，我科在護理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實事，制定了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，受到患者及家屬一致好評。現(xiàn)將做法總結(jié)報道如下：

1做法

1.1轉(zhuǎn)變護理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”施行方案、細則，確定神經(jīng)外科、骨傷科、康復(fù)內(nèi)科為示范病區(qū)，并以點帶面在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，領(lǐng)導(dǎo)親自部署，全員動員，統(tǒng)一思想，提高認識，夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2完善護理制度，規(guī)范工作流程 完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，修訂陪視管理制度，增加護理員工作流程，將基礎(chǔ)護理服務(wù)項目分解到各班次工作流程，將人性化護理服務(wù)、專業(yè)化健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、和諧的護患溝通滲透到每天的護理服務(wù)中，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙護理服務(wù)。

1.3規(guī)范護理職業(yè)管理 嚴格按照醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范認真落實護士配備基本標準，并進一步提高一線護士福利待遇，維護護士合法權(quán)益。

1.4創(chuàng)新護理排班模式 建立護士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責(zé)任護士直接負責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護士負責(zé)患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專科護理、健康教育、生活護理、等有機地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據(jù)。

1.5完善疾病護理計劃 單病種護理常規(guī)、專科護理操作、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)操作流程等。使護士操作時加強護理質(zhì)量和安全管理，規(guī)范護理行為。減少不安全因素的發(fā)生。

1.6切實落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù) 將護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢w護理責(zé)任制”患者從入院治療到出院，責(zé)任護士時刻無微不至的進行生活照顧以及專業(yè)的護理與治療，落實生活護理的同時，也在對病情進行密切的觀察。

1.7責(zé)任護士具備護理安全意識及知識 在為病人翻身時保護導(dǎo)管，防止導(dǎo)管打折脫管，護士為病人進行床上擦浴時，會查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點及皮疹等，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系醫(yī)生采取措施，正是由于責(zé)任護士細心的護理和觀察病情，才能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級護理質(zhì)量監(jiān)控” 一級護理質(zhì)控由護士長安排本科室質(zhì)控員每周對科室質(zhì)量進行一次全面督查，二級護理質(zhì)控 由科護士長安排片區(qū)護士長進行每月一次護理質(zhì)量綜合督察，三級護理質(zhì)控組組長即護理部主任，全面負責(zé)全院護理質(zhì)量管理，每月組織本組成員嚴格按照質(zhì)量標準進行一次全面督察及隨機查房重點質(zhì)量問題的改進效果并將每月質(zhì)控結(jié)果在護理網(wǎng)進行公布，每月進行質(zhì)量與安全分析會。擬定下季度質(zhì)量要求與追蹤進行重點督察。

1.9實施嚴謹?shù)目冃Э己酥贫?護士長根據(jù)護士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護理難度、基礎(chǔ)護理質(zhì)量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，成立績效小組，實行公平公開公正的原則。科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)箱及便民箱，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時了解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。

2成效

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動全面啟動。標志著護理專業(yè)進入新的里程。

2.1護士變被動服務(wù)為積極、主動服務(wù)，增強了護士工作責(zé)任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士；在護士人力資源管理中，實施分層管理，激發(fā)護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展[3]。

2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括是否介紹病房環(huán)境，飲食宣教，生活護理，護士操作技能、健康宣教，疾病康復(fù)等內(nèi)容。

2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發(fā)生；護理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標達標

3小結(jié)

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進護患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護理職責(zé)，規(guī)范護理崗位管理，落實績效考核[4]，充分調(diào)動護士積極性，建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效機制，提高專科護理水平，提供專科特色，為有需要的患者提供延伸服務(wù)，最終達到患者滿意，社會滿意，護士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻】

[1]張黎明.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從設(shè)計開始[J].中國護理管理，2011，

11（7）：94-95.

[2]楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[1].中國

誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，9（9）：612.

[4]金桂鳳.淺談優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在臨床工作中的應(yīng)用及效果觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015（94）.

[5]劉立捷.全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護理，2011（01）.