電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)研究

趙碧薇

摘 要：我國市場經濟正進入轉型期，這就對各企業(yè)的發(fā)展提出了新的要求，尤其是對電力企業(yè)。傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式已經不能適應市場經濟的需求，其只有進行改革，才能保障其自身發(fā)展。服務是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的關鍵，良好的服務可以贏得客戶的信任和支持，對于企業(yè)的發(fā)展具有促進作用。本文就電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)進行了研究，僅供同行交流。

關鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務中心；營銷效果；綜合評價系統(tǒng)

在新的經濟形勢下，電力企業(yè)為了滿足市場的發(fā)展需求，對于企業(yè)自身的管理體系進行了改革，在服務質量和服務意識方面進行了全新規(guī)劃，以期達到最佳效果，滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的經營業(yè)績，增加經濟效益。隨著人們對于電力的供需要求的改變，電力企業(yè)制定了一系列的服務體系，針對客戶的需求建立了客戶服務中心，并配以一套完整的綜合評價系統(tǒng)，不僅為人們的用電帶來了方便，而且也使得電力企業(yè)贏得了良好的口碑，提高了市場競爭力，從而獲得良好的經濟效益。

1 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)產生的背景

電力企業(yè)根據(jù)市場的需求，對電力管理體制進行深化改革。隨著電力企業(yè)在市場中角色的轉變，電力企業(yè)的發(fā)展也將由本體為主的營銷模式轉為以客戶為主的營銷模式，使得營銷的效果更加的明顯，更加符合客戶的需求。在新經濟形式下，電力企業(yè)不斷擴展市場，加強技術支持，增強服務意識，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，加快企業(yè)的轉型步伐。電力客戶服務中心的應運而生使得我國的電力企業(yè)的發(fā)展有了新的突破。

服務質量是客戶服務中心的重點，服務到位，客戶滿意，才是客戶服務中心的宗旨，其對于企業(yè)的經濟效益和口碑形象具有重要的影響。但是電力企業(yè)在這方面上的建設較為薄弱。因此，電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的建立就顯得尤為必要，建立健全的綜合評價系統(tǒng)，可以對客戶服務中心的服務質量進行有效的監(jiān)督，為客戶服務中心的管理提供考核依據(jù)，可有效保障客戶服中心的服務效果，提高服務效果，進而促進電力企業(yè)的發(fā)展。

2 研究電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的意義

我國的電力客戶服務中心的建設還處于初級階段，在管理上和發(fā)展上都存在諸多的問題。電力企業(yè)為了解決這些問題，采用先進的技術手段和技術設備，建立了一套完整的綜合評價體系，轉變了營銷的模式，使得營銷的效果更加的立體化、系統(tǒng)化、多元化。綜合評價系統(tǒng)的建立結合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎上進行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務中心系統(tǒng)。這套綜合評價系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業(yè)管理模式的轉型具有積極的推動作用，可有效增強電力企業(yè)的營銷效果，加強營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質的服務，從而促進電力企業(yè)的發(fā)展，帶動電力企業(yè)經濟效益的增長，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。

3 電力客戶服務中心的基本服務狀況及存在問題

3.1 服務思想認識不足，服務觀念相對滯后

就目前的電力企業(yè)發(fā)展而言，一部分電力企業(yè)認為現(xiàn)在還不適宜建立高質量的服務體系，其認為高質量的服務體系的建立投入資金過大，收效卻甚微，會阻礙電力企業(yè)經濟效益的增長。而另一部分電力企業(yè)則認為應該加強對服務體系的建設，支持將電力企業(yè)建立優(yōu)質的服務體系，但是其觀點是從企業(yè)的立場出發(fā)，忽視了客戶的真正需求，因此具有片面性。就上述狀況來說，我國的電力企業(yè)對于服務的認識還不深，電力企業(yè)缺乏全局性的眼光，對于長遠利益的考慮補充分，思想觀念落后，這是阻礙電力企業(yè)長遠發(fā)展的基礎因素。

3.2 普遍存在服務的單一性、粗糙性與趨同性

服務的單一性，指的是服務的內容單一，服務的粗糙性，指服務不夠深入、細致，走過場，搞形式主義，服務質量較差，難以便客戶滿意。服務的趨同性，指服務市場設有細分，采取無差異市場營銷的服務策略。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務內容與服務方式，不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質服務，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務的個性化與理想化要求。

3.3 服務管理不規(guī)范，缺少對員工服務效果

的綜合評價管理方法在目前我國的大部分電力客戶服務中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務運行機制不夠完善，對于服務工作的管理也不夠創(chuàng)新，仍然采用傳統(tǒng)老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務中心工作的發(fā)展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務質量。

4 利用層次分析法（AHP）綜合評價電力客戶服務中心的服務效果

綜合評價是對各評價指標的信息綜合，評價結果是否客觀、準確，首先依賴于被綜合的對象。各評價指標的信息是否準確、全面和有代表性，評價指標的選取和評價指標體系的設計是否合適，直接影響到綜合評價的結論，因此，必須遵循導向性、層次性、可比性等十個原則。AHP就是根據(jù)問題的性質和達到的總目標，將復雜問題分解成按支配關系分組而形成的有序遞階層次結構中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結構中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結果以確定各個因素相對重要性的總順序，進而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結構、構造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。采用AHP的評價體系來評價電力客戶服務中心的營銷效果是一項非常有效的指標體系，它不僅可以用來衡量電力客戶服務中心工作人員的服務效果，同時還可以作為電力客戶服務中心考核制度、獎勵制度的依據(jù)，使員工認清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內功，以嶄新的姿態(tài)微笑面對每一位客戶，真正做到優(yōu)質服務，為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

結束語

本文通過闡述電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的產生背景及現(xiàn)實意義，探討了目前我國現(xiàn)有的電力客戶服務中心存在的問題，提出了評價電力客戶服務中心的方法。但由于研究資料有限，對于其評價系統(tǒng)的研究還有很大的進步空間，希望在以后的研究中通過更多資料分析，對電力客戶服務中心的評價系統(tǒng)有一個綜合全面的了解，并借此促進其評價系統(tǒng)的科學性和實用性。

參考文獻

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